關于導游服務質量相關問題探究

摘要：在國民經濟增長的今天，旅游逐漸成為了人們提升生活品質的重要方式，而導游則在七旅行當中扮演著重要的角色，不僅成為旅客的引導者，同時，也成為旅游地經濟發展的推動力?；诖?，文章將就導游對旅游經濟發展問題進行探究，望所述對相關從業者有所幫助。

關鍵詞：旅游經濟;導游;發展

引言

旅游是當前一種重要的休閑方式，不僅能夠開拓人們的視野，同時，也能夠讓更多的人了解異地的風土人情，促進文化、經濟的交流，而導游則在其中“穿針引線”，成為助力文化交流、經濟發展的關鍵，故而，對導游相關問題進行探究，是進一步發揮其功能的重要方式。

一、導游在旅游行業的作用

1、推動旅游業發展

導游這一職業的出現，可以說很好地推動了旅游行業的發展，其組織的旅游團很受人們喜愛，所以很多沒有旅游經驗的游客都愿意跟著旅游團去旅游，而旅游團針對游客的業務包含飲食、住行、旅游、購物、娛樂等等，這可以說是旅游團的核心，導游需要帶領游客去順利地完成這幾方面。導游要從各方面提高游客對自己的信任度，這樣在后續旅游過程中，游客才會對導游的一些建議認真考慮，并且積極地遵守旅游規則，配合導游的工作。一個優秀的導游懂得利用自己的知識儲存，通過熱情的講解，積極地調動游客的情緒，提高游客對于此次旅游的體驗感，并且會推薦給自己的親朋好友。對于景區中的所有美食，導游要積極地帶領游客去品嘗，給旅游留下美好的回憶。所以導游一職對于旅游行業的發展起到了一定的推動作用。

2、提高行業的服務質量

當然從游客的角度來說，觀看景點才是此次旅游的重心和主要目的。導游一般都會帶領游客去已開發的旅游景點參觀游覽，這些名勝古跡蘊含著我國博大的傳統文化精神，傳遞著我國古代的文化信息。導游在講解時，首先從其中所蘊含的文化精神開始講解，講解時一定要生動，將游客的情緒調動起來，而且不能只講解簡單的景點，還要根據古人對景物抒發的情懷，講解景物相關事件，由此讓旅游體會到其中蘊含的精神文化。另外，導游在旅游過程中的服務非常重要，不能只是機械地使用旅游團的規定去組織游客，還要根據此次講解的內容，結合游客的年齡、性格、興趣愛好、職業等進行講解。中華五千年文明如浩瀚的星辰，導游不可能對其全部了解、融會貫通，但是一定要掌握景點和景物所傳達的文化和教育意義，導游要做游客的“文化教科書”，對于游客要有問必答，只有這樣才能更好地完成旅游。

二、導游行業目前存在的問題

1、導游的職業道德意識弱化

導游的工作可以說是服務性工作，其宗旨就是一切從游客的角度出發，游客就是上帝。為提高導游的服務質量，專門為導游制定了一定的服務規定，然而，部分導游卻只著眼于自己的個人利益，經常與景區的購物中心或者商店等聯結，提高物品的價格，并且強制性引導游客購買物品，并從中得到回扣。部分導游甚至對游客惡言惡語，與游客拳腳相向。這些行為嚴重地違反了導游的規定，影響了導游團隊的信用，也影響了旅行社的發展甚至旅游行業的發展。

2、導游的工作能力不足

導游是一項時時面對大眾的工作，要經常性地為游客講解有關景點的故事背景和相關人物故事，要時刻與游客近距離接觸，時刻解決和協調游客所出現的問題，所以導游首先要豐富自己的知識庫，并且能非常熱情地講解給游客，有效的調動游客的積極性。其次，導游要控制自己的個人情緒，時刻為游客傳達一種歡樂的情緒。與游客發生語言沖突后要控制自己的情緒，平靜積極地解決問題。最后，導游要有一定的領導能力，這樣才能帶領游客順利完成旅游。然而部分導游并不具備豐富的知識庫，對于游客提出的問題完全無法回答或者回避回答，這些工作能力不足的導游顯而易見地影響了旅游行業的發展。

三、提高導游服務質量的建議

1、規范導游工作和秩序

為了促進我國旅游行業的可持續發展，各地區政府要規范旅游行業的整體秩序，制定管理和監督導游行業的制度。首先是對導游的統一管理。其解決方式就是成立專門的公司，制定專門的服務規則，整體性提升導游的服務質量，并且針對其服務質量以及游客的反映確定其業績。其次是導游的專業度。公司要對新入職的導游進行專業考核，考核過程中要注重對導游的綜合素質的考察，以此提高整個導游團隊的質量，也最大程度地接近游客對導游素質的需求。最后是加強景區商家的管理。嚴禁商家與導游聯手，抬高物價并強制性要求游客消費，這嚴重降低了旅游行業的整體素質，不利于其發展。

2、加強對導游的培訓力度

導游公司要積極根據旅游局要求，針對新導游先進行基本素質和專業考核，在進行嚴格培訓之后才能上崗，而對于已經上崗的導游也要進行定期培訓，提升其文化水平的同時還要提升其素質涵養與服務質量，提醒導游樹立正確的服務態度，及時更新知識儲備，不斷練習自己的語言編輯和講解能力，學習現場把控能力和緊急應對能力，工作過程中全身心投入，為游客提供更加舒心的服務。

3、建立完善獎懲體制

完善的薪酬體系的建立，有利于促進導游的工作積極性。在薪酬體系上建立獎罰制度，根據導游的個人工作能力和服務態度、游客反映來發放不同的薪資，這有利于激發導游對于工作的積極性以及歸屬感，也加強了導游對于公司規章制度的認可和執行，激發其內心的責任感。建立更加完善合理的薪資發放制度，有利于促成公司同事之間良性的競爭關系，有利于推動公司的發展，以此推動旅游行業的可持續發展。

結束語

綜上，導游在旅游行業的發展中，扮演著越來越重要的角色，已經成為推動旅游業發展的關鍵環節，而面對當前導游行業所暴露出的問題，筆者相信，在相關部門的引導下，在導游自身的不斷調整下，必然會得到有效改變，進而繼續發揮其對旅游行業發展的積極作用，助力我國旅游業的發展。

參考文獻：

[1]陳英，李永生.導游服務的現狀及其質量提升對策[J].經濟研究導刊，2018（8）.

[2]路文靜.導游語言中常見問題剖析[J].旅游縱覽，2020（6）.

作者簡介：周碩，出生日期：1999.09.11，性別：女，籍貫：遼寧省朝陽市，專業：導游，學校：遼東學院

遼東學院 遼寧 丹東 118000