烏魯木齊市公交出行滿意度調查研究

程譯慧 肖艾雨 張娜 張瑤 安勝利 王鐘 馮桂龍

摘要： 城市公共交通作為城市綜合功能中的重要組成部分，其狀況的好壞是城市發展的縮影。本文從快捷程度，服務程度，舒適程度，方便程度與安全程度五個方面對烏魯木齊市公交出行滿意度進行研究。通過訪談及問卷調查的設計與回收取得數據，并進行整理與分析。結果表明，烏魯木齊市公交線路規劃不完善，服務質量存在問題，公交運行存在安全隱患。本研究將對出現問題的方面進行探討，為公交管理部門提供決策參考。

關鍵詞：城市公交;乘客滿意度;公交服務水平

1 國內研究現狀

在公交出行滿意度研究方法上，邸小建等人基于乘客對公交服務的需求分析，建立了多層次基于乘客感知的公交滿意度評價指標體系，提出了一種基于相關系數加權的滿意度評價模型[1]。徐少軍基于出行消耗預算和可用性、舒適便捷性的出行者出行決策過程和公交乘客的出行過程分析，揭示了乘客在出行方式選擇和公交出行過程的感知服務質量影響因素[2]。

在公交出行滿意度研究方面上，李怡論證了進行公共交通滿意度評價的必要性，并對公共交通現狀進行初步分析[3]。韓琳提出公交服務存在的問題及出現問題的原因;并向政府提出提升公交服務滿意度的相關建議對策[4]。

在公交出行滿意度影響因素上，佟婷婷認為公交車其服務質量如何關系到城市的形象，要重視城市公交事業的建設和發展[5]。馬飛等人認為城市公交要加強服務的可靠性管理、不斷提高司乘人員的服務意識;同時強化公交車車體形象管理并采取人性化管理措施[6]。

2 調查的基本情況

調查得知，烏魯木齊市城市公共交通運營線路條數、線網長度與公交專用車道數量都在逐年增加，道路容量的增加基本可以滿足機動車保有量快速增長的需求。根據烏魯木齊市公交出行的現狀并結合文獻中普遍存在問題，對快捷程度，服務程度，舒適程度，方便程度與安全程度五個方面對烏魯木齊市公交出行滿意度進行研究，共回收問卷353份，有效問卷310份，有效率87.82%。

3 調查統計分析

3.1 樣本基本情況分析

在310份有效問卷中，有160位男性，150位女性;18歲以下的有10位，18-25歲的有106位，26-30的有48位，31-40歲的有49位，41-50歲的有44位，51-60歲的有41位，60歲以上的12位。小學生、初中生占比12.26%，高中生16.13%，本科生63.55%，碩士研究生6.45%，博士研究生1.61%。

3.2 公交發車安排及線路規劃不完善

多數受調查者反映公交線路混亂，多次折返，站臺設置不規范，上下班高峰期，一個公交車站多路公交車同時抵達，乘車人群較多，乘車無序和站臺擁擠。在調研中發現烏魯木齊市公交車有部分線路里程較長，車速行駛較慢，發車間隔過長，沒能夠達到公共交通快速、便捷的目的，更沒能滿足市民的出行需求。

3.3 公交車服務質量存在問題

有市民反映公交司機回答市民問題時冷淡，煩躁，特別是在乘客較多，交通較擁擠時。還有部分受調查者反映公交卡的辦理和充值只能在固定營業點辦理，而營業點數量較少，且分布極不均衡。影響了市民對公交出行服務的滿意度。在乘客普遍反映問題之后，相關部門和企業還沒有及時地改正。

3.4 公交系統運行存在安全隱患

在公交車滿意度問卷受調查中，有市民反映站臺末端與護欄連接點距離大，易摔倒，部分司機為了完成工作量、及時趕到終點，會快速行車、急剎車。乘車時，常會有錢包、手機被偷的問題，由于部分公交站臺無監控裝置或監控盲區大，裝置老化等問題，監控視頻會存在拍照不清晰的情況，一定程度上對市民乘車財產安全造成了威脅。

4 烏魯木齊市公交系統相關問題建設思路

4.1 公交發車安排及線路規劃方面

可計算公交線路在平峰時期和高峰時期站與站之間車輛經過所需時間，結合車速和沿線路況合理確定車輛到站時間，嚴格遵守發車時間，保證公交汽車到站的準時程度，讓乘客可根據車輛的到站時間合理安排出行。在中心城區，公交站點的設置可隨著居民區的增加而增加，縮短居民區、學校到站點的距離。在乘客多的站臺設置面積大、功能齊全的站臺。加大對城市邊緣公交站點的檢查，及時維修站臺設施。

4.2 公交車服務質量方面

公交管理部門對司機的駕駛方式進行改正和提升，對公交司機進行微笑服務培訓，杜絕因人設崗的亂象。注重培養從業人員良好的服務態度，耐心解答乘客疑問，提高公交司機的服務意識。在城市中心商務地區公交站點增加乘客疏導人員，在高峰時期對乘客進行合理疏導，使其排隊有序。設立車內衛生一日一清掃，在車內放置垃圾箱，張貼宣傳標語，保持車廂內整潔，及時檢查車廂內設施是否齊全，是否有損壞并及時進行修理，提高使用效率，責任到司機的制度。

4.3 公交系統運行安全方面

對駕駛員進行安全意識教育，謹慎駕駛，不疲勞駕駛。加大對車輛隱患的排查，定期對車輛檢修，排除車輛故障和安全隱患。對于客流量大、線路多的地方，可實行“一站多點”方案，避免多個車輛進站導致擁擠。對監控設備定期調試、維修，設立專業技術人員及時進行優化調整。在車內醒目的位置粘貼舉報維權電話，在車輛運行中加大對保護個人隱私，提防小偷等字樣的語音播報提醒，提高市民警惕心等，加大在公交車站站點的安保人員的巡邏力度。

參考文獻：

[1]邸小建，翁劍成，王晶晶，毛力增.基于乘客滿意度調查的公交服務質量評價方法[J].交通工程，2018，18（02）：52-58

[2]徐少軍. 基于乘客感知的城市常規公交服務質量評價方法研究[D].重慶交通大學，2018

[3]李怡. 長沙市主城區公共交通服務滿意度及線網結構的評價研究[D].湖南大學，2012.

[4]韓琳. 哈爾濱市公共交通滿意度調查與政府對策研究[D].黑龍江大學，2016.

[5]佟婷婷.公交車服務問題及措施探討[J].才智，2018（09）：236.

[6]馬飛，孫啟鵬，王煉，陳雨婷.基于SERVPERF的城市公交車服務質量影響因素研究[J].交通運輸系統工程與信息，2013，13（02）：153-157.

新疆農業大學 新疆維吾爾自治區 烏魯木齊市 830000