基于PDCA的城市軌道交通服務品牌體系構建

賀力霞

摘 要：本文以武漢地鐵“微笑服務”品牌為研究對象，將PDCA循環法應用于軌道交通服務品牌體系構建中，找尋其服務質量管理中存在的問題，提出具有針對性的改進措施，希望對其他城市軌道交通服務品牌的持續發展提供參考。

關鍵詞：城市軌道交通;服務品牌;PDCA循環法;武漢地鐵

1 概述

地鐵服務品牌即地鐵運營商在輸送乘客的過程中，為滿足乘客出行需要而提供的安全性、準時性、高效性、舒適性和便捷性的乘客運輸服務，以期達到在整個運輸過程中為乘客提供高質量的位移轉移服務。

服務品牌體系構建在提升服務質量方面有著不可替代的作用，如何不斷提高服務質量.成為品牌持續發展的關鍵要素。PDCA循環法作為質量管理的重要工具，在服務質量持續改進的過程中可以發揮重要作用。

2 服務品牌創建背景

對城市軌道交通而言，服務是運營企業發展的生命線。隨著客流的不斷攀升，乘客對服務質量和乘車體驗的要求日益提高，在此新形勢、新常態下，武漢地鐵運營公司于2015年啟動“微笑服務”品牌創建工作，以行業標準為基礎，統籌考慮線網規?；\營下的客運組織工作，通過將服務內容細化、量化、標準化，逐步規范運營服務各個環節，打造有溫度的“微笑服務”品牌，力求滿足乘客出行需求，提高乘客滿意度。

3 基于PDCA的軌道交通服務品牌體系構建

為了提高服務水平，落實全面質量管理，形成有目標、有執行、有檢查、有督辦的閉環管理PDCA模式。

3.1 P（計劃）

每年制定“微笑服務”品牌深化計劃，作為各中心（部門）指導手冊，推動“微笑服務”工作持續開展。

3.2 D（實施）

3.2.1 服務標準持續提升

一是完善規章制度，提升服務標準。梳理完善《車站運作管理手冊》、《微笑服務手冊》、《車站服務工作細則》等客運服務規章，細化車站服務管理標準，結合工作實際，不斷調整優化，提高品牌影響力。二是加強服務培訓，提升服務質量。優化“微笑十分鐘”培訓內容，制定年度、季度、月度和班組培訓計劃詳細清單，積極開展“每日一句”培訓，將“三語”學習納入“微笑十分鐘”培訓范疇，嚴格要求安檢、護衛、保潔等外服人員參加。三是積極舉辦技能大賽，鼓勵創先爭優。通過開展內部和外部培訓，提升員工專業技能，樹立技能標兵，強化素質提升。

3.2.2 服務環境持續提升

一是提速擴能，邁入運營“2.0”?？茖W制定年度線網運輸計劃，為全面推進公司開展各項生產任務和完成全年經營目標提供指導與依據;針對線網客流變化情況，實時監測列車滿載率，動態調整運行圖，實現運力與客流的精準匹配;先后延長陽邏線、11號線及線網運營收班時間，進一步滿足乘客夜間出行需求;逐步實現線網自動化出車，行車效率大幅提高;逐年提升重點線路運能，2號線高峰最小行車間隔縮短至2.5分鐘，行車組織水平達到新高度。

二是多措并舉，提升服務“質感”。根據客流規律新變化，不斷調整優化江漢路站等大客流站點布局、服務設施和引導措施;細化服務標準，拓展“預約式服務”“接力式服務”“文明傘投放”等個性化服務標準體系，重點站推廣“定制換乘”服務;以問題和乘客需求為導向，全面梳理分析近年來投訴及信訪情況;持續提升電梯、閘機、安檢機等服務設備設施運行品質，滿足市民對高品質運營服務的需求;積極響應市民需求，開展列車嘯叫及噪聲整治，調整高頻乘客優惠方案，提高乘客滿意度。

三是雙管齊下，改善車站環境。持續推行“廁所革命”，開展真空排污系統改造，徹底整治廁所環境衛生，改善如廁環境，打造清新車站;加強對車站環境衛生的巡視和清潔力度，分階段分片區進行專項整治，重點解決衛生死角和頑固污銹等容易忽略和不易解決的衛生問題;加強出入口管理，嚴格落實出入口日常巡視制度，做好出入口及外圍監控工作，及時勸阻單車亂停亂放等問題。

3.2.3 文明素質持續提升

一是持續開展列車乞討、出入口擺攤設點等不文明行為的整治工作，借助“文明禮儀進車廂”、“向職業乞討說不”等文明禮儀公益廣告專項宣傳活動，創建文明和諧的乘車環境。二是強化文明禮儀網絡宣傳，在微博、微信公眾號等各類新媒體平臺開辟“留住最美文明瞬間”專欄。三是持續開展“日行一善”等主題活動，結合新版《武漢地鐵文明公約》和“文明地鐵+”小程序，營造文明出行環境，助力城市文明建設。

3.2.4 文化宣傳持續提升

一是策劃地鐵網紅，聚焦形象塑造，形成閃爍群星效應。利用“互聯網+宣傳”打造“地鐵網紅”，挖掘宣傳爆點，以最美志愿者“為救人連滾帶爬”，“暖心哥哥”沙翮，陪小朋友寫作業等媽媽等暖心新聞，刷爆微博頭條，引發關注和共情。二是持續推樹“電梯醫生林凡”等“身邊地鐵人”典型，發揮先鋒模范帶頭作用。三是啟動“青年先鋒成長導航計劃”，關注青年員工的成長和發展;開展各類外出和內部培訓，助力高技能人才培養。

3.3 C（檢查）

一是不斷完善服務監督檢查體系，優化檢查團隊，提高檢查人員自身的業務素養，將明查和暗訪相結合，提高檢查的科學性、合理性，不斷優化檢查方案。二是將“雙評議”、“文明測評”與服務檢查有機結合，以服務態度、服務語言、服務標準執行為重點，緊盯問題找差距，確保檢查有重點，抽查有成效，提升服務水平。三是以問題為導向，加強第三方監督，堅持“民呼我應”，充分借助“城市留言板”、“市長熱線”、服務熱線等渠道，多種渠道廣泛聽取市民乘客意見和建議，打造優質服務窗口。

3.4 A（處理）

一是針對客服檢查中發現的問題，制定《客運服務檢查工作簡報》;按時總結乘客投訴及信訪情況，制定《投訴及信訪工作簡報》，深入挖掘分析各項數據，建立大數據庫。二是根據歷史數據分析風險點，制定有效預防措施，定期維護保養，提前做好備品備件的預留與采購，明確詳細的設備設施維修響應時間，提高效率。三是明確責任，限定整改期限，并通過微笑服務推進會，跟蹤反饋，確保各項問題整改落實到位。

4 服務品牌創建成果

以乘客滿意為服務標尺，對標先進，統籌規劃，進一步鞏固“微笑服務”品牌創建成果，加強媒體宣傳力度，精準管控服務發展質量和方向，借助城市軌道交通服務質量評價和乘客滿意度調查，不斷優化調整服務管理體系，持續提升服務水平。

2017-2019年，城市軌道交通服務質量評價得分分別為97.89分、98.29分、98.43分，乘客滿意度比例分別為94.91%、95.53%、96.60%，呈現逐年上升趨勢，說明通過“微笑服務”品牌創建和深化工作，武漢市軌道交通的服務水平和服務質量不斷提高，得到了乘客的肯定。

5 總結

“微笑服務”品牌的發展，是一個漸進的過程，以榮獲交通部“中國運輸領袖品牌”榮譽稱號獎項為轉型點，2018年之前是品牌創建階段，雖然有一定的知名度和社會影響力，但是重在夯實“微笑服務”品牌基礎和服務標準。2018年之后則是品牌深化階段，“微笑服務”品牌基礎已經筑牢，品牌標準也不斷提高，為了突破瓶頸，持續健康發展，則需要以暖心服務為核心，不斷延伸，拓展建設不同的子品牌，比如“梅紅港灣”、“駱駝行動”等，進一步擴大“微笑服務”品牌的影響力，延長品牌生命力。

地鐵發展只有進行時，沒有完成時。在新時代奔跑，始終保持初心，看清前行方向，未來，武漢地鐵將不斷提升運營服務質量和水平，助力武漢全面邁向世界級地鐵城市，為實現“三化”大武漢建設提供更好更優的地鐵運營服務保障。

參考文獻：

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