從售票員短款及TVM短款分析錢款差異對地鐵票務經濟的影響

山楠

摘? ?要：車站日常票務營收是地鐵經濟的主要來源，但因售票員人為因素及自動售票機（TVM）差異因素引發的營收短款問題會對地鐵經濟造成一定損失。如何降低地鐵經濟受損度，確保地鐵經濟平穩開展是地鐵正常運營的關鍵。基于此，通過研究西安地鐵年度售票員短款及TVM短款分析差異對地鐵經濟帶來的損失，進一步探討防范票務差異發生的舉措，為地鐵經濟的可持續發展提供保障。

關鍵詞：地鐵;售票員;自動售票機;短款

中圖分類號：U293.22? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ?文章編號：1673-291X（2021）23-0037-03

目前，在大中城市地鐵成為人們出行的首選方式，地鐵能夠提供安全、準點、快捷、舒適的出行服務體驗。在我國地鐵作為一項惠民工程，只有不斷提高自身服務質量，才能實現可持續發展。票務工作不但直接關乎乘客是否能夠感受良好出行服務體驗，而且票務收益作為地鐵一項主要資金來源，對地鐵經濟可持續發展至關重要。票務工作中，售票員或者自動售票機（TVM）在結賬錢款中實收金額與車站計算機系統中顯示數據存在負差額，被稱作短款。短款的發生會直接導致地鐵營收受到損失。如何降低售票員短款及自動售票機短款發生率是日常票務管理工作的主要部分。因此，本文通過對西安地鐵某線路年度售票員短款及自動售票機短款數據分析，探討短款對地鐵票務經濟的影響，進而分析如何有效控制票務差異帶來的經濟受損風險度，提出票務管理工作中降低短款的措施，從而為地鐵經濟可持續發展提供保障。

一、售票員短款差異分析

（一）售票員短款差異數據分析

在地鐵車站中，一般需要設置人工售票處，由售票員操作半自動售票機（BOM）進行人工售票，以滿足部分乘客需求。售票員短款是指售票員在當班工作中，售票員結賬錢款中半自動售票機實收金額與車站計算機系統中顯示數據存在負差額，導致地鐵營收受到損失。通過研究梳理西安地鐵某線路在某年度的售票員短款數據（如圖1所示）。可以看出，售票員短款在每月都會發生，而售票員月度合計短款金額最高達到311元，最低為10元。售票員短款差異年度總量達到1 589元，每月的平均短款為132.4元，全年數據的標準差為101.6元。整體來看，全年售票員短款在各月份的波動不大，這說明人員操作的穩定性相對較強。但是售票員短款每月都有發生，考慮到在目前信息化社會下多數車票都靠自動售票機發售，車站人工售票機所售的票額占比較小，因此說明售票員短款的發生率事實上還是比較大的。售票員短款對地鐵正常經濟收入帶來一定損失，公司還需要組織售票員個人及車站進行核查及處理，這又會增加工作與時間成本。

（二）售票員短款差異原因分析

經分析，售票員短款原因，小額短款主要為人為原因，包括有售票員班中為乘客多找零、單程票售賣錯誤、現金收取過程中未清點清楚而少收錢款;大額短款包含人為原因及機器原因，包括有售票員為乘客一卡通充值過程中忘記收錢、BOM充值過程中因機器故障實際已充值成功但員工誤認為未充值成功退還錢款給乘客、電子支付退款因未實時到賬時誤操作多次點擊（銀行卡到賬會有時間延時）、營銷車票價格售賣錯誤等。

二、TVM短款差異分析

（一）TVM短款差異數據分析

現代化地鐵車站都會設置自動售票機，用于乘客自助式購買地鐵單程票以及對儲值票進行充值，這是目前地鐵車票的主要發售方式。TVM既能提供紙幣、硬幣、紙硬幣混合的貨幣支付方式，也能夠提供支付寶、微信、云閃付等數字支付方式，部分TVM還支持銀行卡支付方式。多元化的支付方式滿足了絕大多數人的需求。友好的人機界面極大地方便了乘客的購票和充值過程，節省了乘客的時間，也減輕了車站工作人員的工作量。但是在地鐵運營過程中，存在各種原因導致TVM出現短款現象，需要進行分析。

TVM短款是指自動售票機在售票、充值現金交易過程中出現車站計算機系統顯示數據與實際錢箱清點錢款數據存在差異的情況，造成地鐵經濟經濟受損。梳理某線路某年度TVM短款差異，結果如圖2所示。可以看出，月度最高短款差異達到1 469元，月度最低差異為106元。TVM年度短款差異達5 153元，月平均為429.4元，標準差為367.6元。可以看出，TVM短款的情況每月都會發生，這與其頻繁的使用有直接關系。事實上，考慮TVM售票量在實際運營中占大多比例，因此TVM發生短款的概率其實并不比人工售票多。然而，TVM短款直接對地鐵經濟造成一定損失，而且其總量較大，約為人工售票的3倍多。此外，TVM短款發生的波動性較大，其標準差約為售票員短款的3.6倍。

（二）TVM短款差異原因分析

TVM短款主要有機器原因和人為原因，但通過年度數據分析發現主要為機器原因，而人為原因極少。

機器原因經分析較多為機器數據顯示與實際不相符問題，這多與紙幣卡幣現象有關。當紙幣的金額數已經導入系統，但在TVM中出現卡比現象，使其無法進入錢箱，就會出現差額現象。此外，錢箱識別發生誤判也有可能產生機器數據與實際不相符現象。TVM對新更換的錢箱序列號識別過程發生錯誤，會誤認為是之前的錢箱，新錢箱的收入會被系統記錄到之前的錢箱中，造成短款差異。TVM還可能在班中出現故障。購票交易完成后，車票和找零會一起輸出，此時紙幣暫未進入錢箱，如果傳送系統發生錯誤，紙幣可能會通過退幣通道退出到退幣口，從而導致短款發生。此現象若發生在充值過程中，則會造成TVM已記錄充值數據而事實上卻出現了退幣現象，造成了多充值，從而產生短款。此外，如果在班中有手工清出現象，也可能造成TVM系統的記錄錯誤。

人為原因主要是夜間員工在補幣過程中硬幣補幣過程未按標準逐一補幣，將錢袋倒入硬幣補幣箱后未及時鎖閉錢箱蓋，繼續補充下一個硬幣箱時誤倒入，導致補幣數據實際發生異常，補幣輸入金額填寫與實際不相符。此外，工作人員在進行錢箱清點時，若沒有把錢箱的所有錢幣取出，或者是清點過程存有遺漏，也會使實收收入小于系統記錄收入，從而造成短款發生。