日本物業管理經驗及啟示

摘要：住宅小區物業服務質量直接關系著群眾的獲得感和幸福感，做好物業服務管理是創建和諧宜居社區、構建首都城市治理體系的重要基礎工作。如何更好地推進《北京市物業管理條例》落地實施，日本的物業管理經驗可供借鑒。

關鍵詞：物業管理;城市治理;借鑒

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2021）07-0067-71 收稿日期：2021-05-27

作

1 日本的物業管理經驗

上世紀70年代，日本隨著集合住宅逐漸增多，衍生了很多有關共用部分使用管理的問題，興起了集合住宅的管理與保養業務，并逐步建立了共同住宅管理體制，形成高效的物業管理。

1.1 形成了健全完善的物業管理法規體系

日本物業管理的基本法律是《建筑物與區分所有相關的法律》（以下簡稱《區分所有法》），該法于1962年頒布，隨后多次修訂，對物業公司與業主的關系、理事會組合的產生等有詳細規定。為進一步規范物業管理，還頒布了專門的法律，如《推進公寓管理規范化相關法律》，對物業管理涉及的各類法律關系，特別是對從業的公司、人員的資格做了更加明確的規定。由于政府制定了一系列法律法規，業主和物業公司在維護各自的權益方面有法可依、有章可循，因此糾紛較少。

1.2 明確了政府、中介組織、理事會組合、業主的責任

一是當地政府在小區中沒有物業管理權限。政府沒有任何權利管理、干涉小區，如果小區出現矛盾也不需要政府來協調，所有糾紛都通過法院判決。但是，政府負有小區垃圾清運的責任，各類垃圾由政府的垃圾車統一處理。二是中介組織對物業管理行業進行規范和管理。相關的全國性協會組織較多，如高層樓宇管理協會、電梯管理協會、住宅管理協會等，負責房屋維修養護計劃制定前的診斷、從業人員培訓和資格認定、管理費保證等。為了保障業主利益，協會的會員單位首先要與協會簽訂一份“保留委托契約”，承諾遵守協會的有關規定并支付一筆保證金，因管理不善而給業主造成損失時，協會從保證金中給予賠償。三是理事會組合享有絕對自治的權利。新建小區在房屋銷售完成后即可成立理事會組合，負責了解業主意見，聘請、解雇物業公司，監督檢查物業公司工作，并以小區理事會組合的名字在銀行開立一個公共賬戶，管理公共維修基金和物業費。理事會成員在業主中按照門牌“輪換”產生，所有業主管理小區的權利和義務均等，工作沒有報酬，一年換屆一次。

1.3 建立了完善的維修保養管理制度

日本建筑歷經數十載甚至上百年依舊完好如新，原因在于有一套很好的維修保養管理制度。一是制定長期修繕計劃。為保證大樓能夠維持長期、經常性的維修，建成交付之后，物業公司和理事會組合共同商定一個長達50年的公寓樓維修計劃表。圍繞修理屋頂防水、粉刷外墻、疏通下水道、檢修水電系統、檢修和更換電梯等，清楚寫明具體的施工年份和時間，并印成冊子，業主人手一份，然后按表定時定期進行維修翻新。二是實施預防性維修。在建筑物出現變形、龜裂、破損以及設備出現不暢或者預估將要不暢時就進行修繕，而不是出了大問題無法使用才進行維修。例如，不管下水道有沒有堵，一年必須使用高壓清洗裝置全部疏通一次;屋頂的防漏系統，一般是5年補修一次，10年大修一次;外墻一般是10年全部翻新一次;電梯是3個月檢查一次，15年更換一次;房間里面的消防探測系統是一年檢修一次。物業公司持之以恒又細致入微的維修保養，避免了嚴重破損后的巨額維修支出，有效提升了建筑品質，延長了使用壽命。

1.4 建立了具有特色的公共維修基金制度

一是業主“平等均分”繳納。繳納公共維修基金在日本是一項法定制度，是每一位擁有房產權的人必須承擔的義務。日本人認為大家共有整棟建筑，建筑的安全關乎每一位住戶，因此，依據“平等均分”原則，由所有業主完全平攤維修費，即低樓層的業主也要承擔屋頂防漏的工程費用，正是集體主義思維使得業主之間很少產生矛盾與糾紛。二是多方共同繳納。首先，開發商在賣樓時必須繳納一筆維修基金，且超過所有業主繳納維修基金的總和。其次，業主在購買新房時必須繳納一筆維修基金，一般三室一廳的房子，第一次需要繳納大約150萬日元（10萬元人民幣左右）。然后，每個月再繳納1000～2000元人民幣不等的物業修繕管理費。如果是租戶，只需要交相當于100多元人民幣的日常管理費。

1.5 形成了有效的物業費定價、管理和收繳機制

物業費定價方面，根據成本加利潤來定，物業公司收入和利潤直接在每個月的報表中詳細列明。物業費價格實行浮動制，一般每年會有稍微的變化。漲價需要全體業主投票決定，業主不能參與投票需要寫委托書同意投票業主大多數人的決議。

物業費管理方面，收支兩條線，物業費全部通過銀行劃款存在理事會組合的公共賬戶里，有一個存折、一個印章，分別由理事長和物業經理保管，理事會組合按月通過銀行轉賬支付給物業公司管理費用和利潤。公共賬戶有結余就結轉到下一年，不論是結余還是虧空都歸全體業主，和物業公司沒有關系。

物業費收繳方面，在日本不是難事，一方面業主花錢雇用物業公司購買服務意識強烈，另一方面有效的制約機制使得沒有業主敢拒繳。一是銀行扣款。業主在買房的時候就要確定物業費是銀行扣款還是主動繳納，一般通過銀行自動扣款。二是催繳通知。如果拖延繳納，業主就會收到理事長的催繳通知。三是信息公示。如果拒絕繳納，理事會組合會在小區公開業主的姓名，起到一定的監督作用。四是法院起訴。理事長會以理事會組合的名義把業主起訴到法院，后果是法院拍賣房屋繳納物業費;即便業主把房子賣了，下一個業主也必須結清拖欠的物業費。五是記入信用。業主拖延或拒絕繳納物業費，會被政府記入個人信用記錄。

1.6 采取“集成管理”的物業管理方式

一是物業管理重點在質量和品質管理。日本小區都是開放式的，只有大樓的大門有管理員或者門鎖安保系統，因此，物業公司幾乎不需要雇傭保安人員來負責小區安全管理或大樓的安保，而把管理的重心放在大樓自身的質量和品質上。在整個物業管理活動中，清掃工作占物業管理全部業務量的65.2%，設備管理占14.7%，安保工作占8.7%，其他工作占11.4%。二是物業管理市場細分化、物業服務專業化。物業公司采用“集成管理”，類似于總承包商，將所有專業性工作包括設備維修、秩序維護、保潔等外包給專業公司來做，自身負責溝通協調，把各專業公司組合成一個整體共同提供物業服務。

1.7 形成了良好的信賴與協作關系

理事會組合、業主和物業公司之間相互信賴、緊密協作。業主在設備沒有破損的情況下，愿意把錢交給理事會組合去管理使用，而不擔心被挪用和亂用，很少會埋怨或更換物業公司，關鍵在于物業公司的專業、專注與負責。一是建立了多層次的培訓體系。物業管理從業人員的培訓分為三個層次，協會培訓、企業培訓和社會培訓。協會是站在行業的角度，對物業管理發展中存在的問題進行探討;企業根據發展需要，進行規章制度、崗位職責、考核等方面的培訓;社會則承擔一般學歷教育。二是實施嚴格的資格管理。企業需取得營業范圍含不動產管理的營業執照才能從事物業管理，從業人員必須通過國家統一考試取得資格才能成為物業管理人士。例如，要成為物業管理師必須通過一年一度嚴格的“樓房管理技術者”資質考試，管理人員必須持有“管理業務主任者”證書才能上崗，嚴格的資質考試造就了一批具有豐富專業知識的物業管理人員。三是物業公司對業主與大樓高度負責。物業公司根據長期以來管理樓盤的經驗，按部就班進行幾十年的大樓管理。以東京為例，雖然是一座有2000多萬人口的國際大都市，但主要的物業公司只有四五家，都是有半個世紀以上物業管理業績與信譽的大企業，在激烈的市場競爭中如何提高服務質量、降低服務價格是企業關注的焦點。

2 對北京市加強物業管理的啟示

一是完善相關配套文件。完善的法律法規體系是推動物業服務行業良性發展的重要基礎和保障。《北京市物業管理條例》做出了很多創新性、前瞻性和科學性的規定，但如何落地還需要出臺相應的配套文件。例如，物業管理納入社區治理，物業服務收費及動態調整，物業服務評價，專項維修資金補建續籌，公共收益歸業主所有的具體措施等，使業主和物業公司在維護各自的權益方面有法可依、有章可循。完善物業管理行業信用體系建設和“黑名單”制度，加大對物業服務企業違法違規行為的查處力度，形成優勝劣汰的良性競爭格局。

二是切實履行各自職責。日本物業管理先進，和業主強烈的權利意識、參與意識、自治意識，強有力的理事會組合，以及專業負責的物業公司密不可分。業委會、業主、物業服務企業是物業管理活動中的核心，管好小區需要樹立共同體意識。強化業委會或物管會的責任意識，切實承擔法律賦予的權利和責任，避免形同虛設。強化業主對小區管理事務的參與意識，鼓勵參與物業服務評價，落實對物業服務企業的選擇權。倒逼物業服務企業提高服務意識，定期公示物業費、公共收益收支情況，做到服務專業化、收支公開透明化，逐步取信于業主，增進相互信賴。

三是完善房屋維修保養制度。日本的物業管理更加注重計劃性、經濟性，一份好的維修保養計劃及其實施可以有效降低管理成本，提升居民居住體驗，延長房屋使用壽命。國內的物業管理“以治為主”，更加關注故障及破損后的維修，建議北京市“以防為主、防治結合”，加強房屋共用部位和設施設備的日常維修養護，由業委會和物業服務企業共同制定維修保養計劃，并向業主公示，防患于未然。

四是完善物業費收繳措施。業主不按時繳納或拒繳物業費，除提起訴訟或仲裁和納入失信被執行人名單這些較為極端的措施外，可借鑒日本的經驗，采取更具適用性的措施。例如：鼓勵業主采用銀行自動扣款的方式繳納物業費;如果拖延繳納，業委會或物管會向業主發出催繳通知，督促其繳納;如果拒絕繳納，業委會可在小區公開業主的姓名，發揮共同監督作用。

五是提升行業規范化和專業化水平。物業服務行業是一個涉及多學科又關系群眾切實利益的行業。應健全培訓體系，從政府、協會、企業、社會多個層面組織物業管理相關培訓，不斷提升物業服務人員素質，深化業主對物業服務的認識。引導物業服務企業向規模化、專業化和多元化方向發展，加大對物業服務企業的扶持力度，引導企業做大做強做出品牌;向專業化方向發展，將專項服務事項交由專業公司來做，實行集成管理;鼓勵將物業服務和家政服務有機結合，在助老、托幼、家政等方面拓展服務領域。

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者簡介：李佳曉，北京市住房和城鄉建設發展研究中心政策研究室主任。