高齡孕產婦圍生期醫院服務滿意度的供需比較分析

燕巖巖 張麗麗 金新新

濱州醫學院附屬醫院 山東 濱州 256603

近年來，高齡(>35歲)孕產婦比例逐漸增高。相較于適齡產婦，高齡產婦需面臨更多的臨床問題[1-2]，如高流產率、早產率、畸形率、妊娠合并癥發生率、產前焦慮癥、產后抑郁癥等[3-5]。醫院是高齡孕產婦主要的分娩場所，對醫院工作服務的滿意度直接影響到產婦的身心健康[6]。因此，全面提高高齡孕產婦對醫院服務的滿意度，保障高齡孕產婦母嬰安全已經成為現階段的工作重點[7]。本研究擬通過對高齡孕產婦醫院圍生期服務滿意度的調查和分析，以期提出改善服務質量，提高顧客滿意的策略建議，為提高產科醫療服務質量提供可靠的依據。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用便利抽樣法，選取2019年3—9月山東省三所三級甲等綜合醫院收治的450例高齡孕產婦為研究對象。納入標準：愿意配合本研究且病情穩定，年齡超過35歲的孕產婦。排除標準：由于各種原因無法完成問卷的孕產婦，如病情危重者、合并嚴重并發癥者。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 基本情況調查表：①社會人口學資料包括年齡、居住地、文化程度、職業、家庭經濟狀況； 健康因素包括孕周、經產婦或初產婦、妊娠合并癥(妊娠合并糖尿病、妊娠合并高血壓、妊娠合并心臟病、其他)。

1.2.2 孕產婦圍生期服務需求量表 采用馬勇等人編制的《住院患者滿意度調查量表》[8]，該量表共包括入院、治療、護理、輔檢、服務態度等13個維度45個條目。每個條目采用Likert5級計分法：“很不滿意”計1分，“不滿意”計2分，“一般”計3分，“滿意”計4分，“很滿意”計5分。前期預調查顯示該量表的內部信度良好，Cronbach′α為0.885。

1.2.3 調查方法 研究者本人及經過培訓的護理人員向已入院且符合入選標準的孕產婦進行床旁無記名問卷調查。發放前，使用統一的指導語，解釋調查目的，并要求受試者根據對服務項目的需求程度依次進行如實給分。問卷填寫完畢后，當場收回，并承諾受試者對問卷的內容進行保密。

1.2.4 評價指標 ①高齡孕產婦醫院總體服務滿意的判定：對于某位高齡孕產婦，根據量表使用說明中規定，調查的45個條目中，有超過36個條目評分≥4分即可認為該孕婦對醫院總體情況“滿意”。②高齡孕產婦醫院總體服務滿意率的判定：高齡孕產婦醫院總體服務滿意率=評價“滿意”(見①)的被調查者人數/接受調查總人數×100%。③高齡孕產婦對醫療環節滿意的判定：某項醫療環節所有條目的平均分≥4即可判定某項醫療環節“滿意”。④高齡孕產婦醫療環節滿意率：醫療環節滿意率=高齡孕產婦對某項醫療環節“滿意” (見③)的人數/對某項服務環節的評價總數×100%。⑤醫院對高齡孕產婦總體服務的優勢環節：優勢環節=滿意度評分≥4(即 “滿意”和“很滿意”)的醫療環節占比前五的環節。⑥醫院對高齡孕產婦總體服務的隱患環節：隱患環節=滿意度評分為3(即 “一般”)的醫療環節占比前五的環節。⑦醫院對高齡孕產婦總體服務的重點改進環節：重點改進環節=滿意度評分<3(即 “很不滿意”和“不滿意”)的醫療環節占比前五的環節。

1.3 統計學方法 采用SPSS 19.0統計軟件進行數據分析，主要應用描述性統計分析。

2 結果

2.1 高齡孕產婦一般資料 本次調查的450例高齡孕產婦中，居住城市者208例，農村者242例；早產者80例，足月妊娠者370例；初中及以下學歷者99例，高中學歷者121例，專科及以上者230例；經產婦277例。初產婦173例；患有妊娠合并癥者69例。未患有者381例；順產者109例，剖宮產者341例。

2.2 高齡孕產婦醫院服務滿意度調查

2.2.1 高齡孕產婦醫院總體服務滿意結果 在本次調查的450例高齡孕產婦中，有326名孕婦認定對醫院總體情況“滿意”，總體服務滿意率72.4%。

2.2.2 高齡孕產婦對醫療環節滿意度調查結果 本次調查的13個醫療環節中，滿意率最高的是醫德醫風環節，最低的是價格感知環節。見表1。

表1 高齡孕產婦對醫療環節滿意度調查結果

2.2.3 醫院對高齡孕產婦總體服務的優勢環節、隱患環節、重點改進環節 進一步分析13個醫療環節顯示，醫院服務的優勢環節是查房環節、服務態度環節、接診環節、護理環節、入院環節，“滿意”或“不滿意”百分比分別為83.78%、82.67%、80.67%、80.44%、80.22%；隱患環節為就診環境與后勤服務環節、輔檢環節、價格感知環節、投訴管理環節、患者安全環節，“一般”百分比分別為32.67%、29.11%、28.89%、20.89%.19.33%；重點改進環節為價格感知環節、投訴管理環節、就診環境與后勤服務環節、入院環節、輔檢環節，“不滿意”或“很不滿意”百分比分別為6.22%、5.78%、4.89%、3.11%、3.11%(表2)。

表2 醫院對高齡孕產婦總體服務的優勢環節、隱患環節、重點改進環節/%

2.2.4 影響高齡孕產婦滿意度的關鍵醫療環節因素的logistics回歸分析 將13個醫療環節作為自變量X，高齡孕產婦對醫院總體服務滿意度為Y，并對X和Y進行賦值處理，其中不滿意為0，滿意為1，采用二分類logistic回歸分析篩選出影響高齡孕產婦滿意度的可能關鍵環節。結果顯示，除醫德醫風環節、患者安全環節、價格感知環節外，其余10項醫療環節(入院環節、接診環節、查房環節、治療環節、護理環節、輔檢環節、服務態度環節、投訴管理環節、就診環境及后勤服務環節、手術麻醉環節)為影響高齡孕產婦醫院服務滿意度的關鍵環節因素，P<0.05(表3)。

表3 影響高齡孕產婦滿意度的關鍵醫療環節因素的logistic回歸分析

3 討論

自2016年起正式實施全面二孩政策以來，高齡孕產婦的比例逐年增加。但隨著高齡孕產婦身體機能的下降，不僅造成了母體高合并癥和并發癥率的增加，也加大了早產、缺陷、畸形等不良結局的風險[9]。這些不良妊娠結局風險的增加，對醫院治療、護理、輔檢、資源配置、服務態度、患者安全等服務提出了更高的要求。因此，隨著高齡孕產婦比例增高，提高高齡產婦的圍生期服務成為改善不良妊娠結局和提高母嬰安全的關鍵，這也使得醫院婦幼保健服務的數量、質量和資源都將將面臨嚴峻考驗。

本次調查的三所醫院中總體服務滿意率僅為72.4%，遠低于國家衛生部頒發的《醫院管理評價指南》中三級醫院患者滿意度90%的及格線，這說明目前醫院服務還遠未達到高齡孕產婦的就診需求。而對具體醫療環節分析來看(見表1)，滿意率最高的是醫德醫風環節，可能是近年來醫學院校與醫院越來越重視醫德醫風的建設有關，醫生除注重醫療水平的提高外，也加強了人文素養、服務意識、溝通技巧的學習和強化，嚴格遵守醫院規章制度和技術操作規程，在行醫工作中展現了新時代高尚的醫德醫風，把最好的服務提供給了患者。而滿意率最低的是價格感知環節，筆者分析可能的原因如下：①目前我國的經濟水平仍在提高階段中，醫療費用對于普通家庭來說負擔仍然較重；而目前的醫療保險只能做到保障基本補償水平，三甲醫院報銷比例有限，也加重了患者經濟負擔[10]。②住院收費制度尚不夠透明，患者對部分收費明細不清楚，認為存在重復收費，亂收費、不必要診療檢查過多等問題，導致住院費用居高不下。基于以上兩點原因，患者對與價格感知格外敏感，存在諸多不滿，導致患者對價格感知環節滿意率較低。