廣州地鐵運營服務管理的探討與實踐芻議

杜姣婕

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2104-5640-4398

摘? 要：本文針對廣州地鐵運營服務管理中存在的不足展開分析，內容包括服務體系有待完善、安全監督機制滯后、標準體系存在缺失、缺少管理培訓制度、維護管理存在不足等，通過研究完善運營服務體系、更新安全監督機制、持續完善標準體系、健全管理培訓制度、優化維護管理體系、引入CSI測評體系等優化建議，其目的在于提升廣州地鐵運營服務管理體系完善度，為居民提供更加便利的出行條件。

關鍵詞：廣州地鐵? 安全監督機制? 標準體系? 服務質量? 運營服務

中圖分類號：F572.88? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1674-098X（2021）05（a）-0183-03

Discussion and Practice of Guangzhou Metro Operation Service Management

DU Jiaojie

（Guangzhou Metro Group Co.， Ltd.， Guangzhou， guongdong province， 511430? China）

Abstract： This paper analyzes the deficiencies in the operation and service management of Guangzhou Metro， including the service system to be improved， the lag of safety supervision mechanism， the lack of standard system， the lack of management training system， the lack of maintenance management， etc. The purpose is to improve the operation and service management system of Guangzhou Metro and provide more convenient travel conditions for residents.

Key Words： Guangzhou Metro; Safety supervision mechanism standard system; Service quality; Operation service

隨著各城市地鐵的蓬勃發展，地鐵交通正以其發展規模和自身所具有鮮明的特點，逐步形成一個新興行業。為了地鐵行業自身的健康發展和地鐵運營的需要，有必要對地鐵運營管理進行研究，以進一步完善地鐵運營中服務質量、安全管理和設備維護模式的建設，使地鐵運營管理走上依法管理的更高層次。以廣州地鐵為例，針對其存在的運營問題展開分析，擬定相對的處理措施，對于提升運營服務管理水平有著積極的意義。

1? 廣州地鐵運營服務管理中存在的不足

1.1 服務體系有待完善

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務過程中存在服務體系有待完善的問題，具體體現為以下幾方面：（1）在服務體系的建設過程中，存在認知水平較低的問題，受到以往觀念的影響，認為運營服務管理的技術性相對較低，對此針對服務體系中的理論研究相對較少，這也限制了服務體系的完善速度，從而影響到服務體系的完善度。（2）受到重視程度的影響，對于服務管理人才的儲備量相對較少，而且管理人員的平均年齡較大，相較于年齡較小的員工，這類人員思維相對固定，對于新知識的學習能力、接收能力相對較弱，從而影響到一些服務內容的落實速度，進而影響到服務活動的平均質量。（3）在服務體系建立過程中，并沒有將乘客作為體系中心，使服務質量很難達到乘客期望，從而影響到服務體系的應用價值。

1.2 安全監督機制滯后

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務過程中存在安全監督機制滯后的問題，具體體現為以下幾方面。第一，安全監督機制更新速度較慢，在廣州地鐵運營線路復雜度不斷提升的背景下，以往機制內容的適用性也在降低，但是機制的更新頻率相對較低，這樣也使得機制內容的指導價值降低，增加了安全監督管理活動推進過程的自由度，若管理人員實踐經驗較少，很容易出現問題解決不徹底或衍生其他隱患問題的發生幾率。第二，在安全監督機制內容的設定中，還存在權限劃分不明確的情況，例如，對于不同職位監督管理人員的權限劃分、管理內容、管理要求沒有進行明確分工，這樣在工作過程中，也將增加人員管理越權或者不作為的問題，尤其是出現監督管理問題之后，也會出現責任推脫的情況，從而影響到安全監督機制的使用價值。

1.3 標準體系存在缺失

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務過程中存在標準體系缺失的問題，具體體現為以下幾方面。第一，廣州地鐵發展運營時間較長，而且已經開辟了多條運營線路，但是在管理層面上，依舊沒有擬定比較統一的標準，每條地鐵運營線路所采用的管理體系均存在一定差異，這也將直接影響到管理結果的可靠性，同時也會增加一些糾紛問題的出現，影響到管理體系的應用效果。第二，在出現運營故障之后，部門沒有對這些故障數據進行細致化整理，這樣也降低了故障數據的應用價值，而且故障問題的本質原因沒有深挖出來，在后續應用中，依舊存在著此類隱患問題，從而影響到該地鐵站運營過程的安全性。

1.4 缺少管理培訓制度

基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務過程中存在缺少管理培訓制度的問題，具體體現為以下幾方面。第一，相關部門在管理培訓方面的重視度較低，其培訓周期間隔時間較長（超過15d），而且在培訓內容的選擇上，很多都是基礎性內容，如員工守則、安全操作規范等，內容的針對性很弱，這樣也降低了培訓活動的開設價值，并且因為培訓內容對于人員能力提升作用較低，也會直接影響到參與培訓的積極性。第二，該企業在運營管理過程中，雖然提供了培訓課程，但是對于培訓課程應用情況進行統計，這樣也無法對員工掌握情況進行了解，而員工對于培訓活動的重視度也會逐漸降低，不利于地鐵運營管理活動的長期發展。

1.5 維護管理存在不足

除了上述提到的應用內容外，基于廣州地鐵運營情況可以了解到，在運營服務過程中還存在維護管理存在不足的問題，具體體現為以下幾方面。第一，沒有擬定合理的維護管理計劃，基于以往的應用經驗，在維護管理計劃的制訂過程中，需要明確維護內容、維護要求、維護周期、維護記錄等內容，而且在設備使用時間不斷延長的情況下，計劃也需要做出相應調整，以滿足具體的維護管理要求。但是該企業所擬定維護管理計劃的動態性較低，維護內容固定性較強，這樣也會直接影響到維護計劃的應用效果，增加隱患問題的發生幾率。第二，沒有對系統運營期間的安全風險進行合理預估，所擬定的風險預防策略和營救措施完善度較差，從而影響到運營環境安全性。

2? 廣州地鐵運營服務管理的優化建議

2.1 完善運營服務體系

通過完善運營服務體系，可以為管理工作的順利落實奠定基礎，同時也可以提高體系內容的使用價值。在實際應用中，應注意以下幾點。第一，在服務體系的建設過程中，需要部門成員提升認知水平，改變以往觀念，對于運營服務管理的技術性進行重新認知，同時也需要注重服務體系中的理論研究，借助不斷完善的理論持續完善服務體系，從而提升服務體系內容的完善度。第二，做好服務管理人才儲備量管理，擬定合理的招聘計劃，提高管理人員的儲備量，避免管理人員出現年齡斷層的問題，這樣也有利于管理人員綜合能力的提升，加快服務內容的落實速度，提升服務活動的平均質量[1]。

2.2 更新安全監督機制

通過更新安全監督機制，能夠提升監督機制的應用效果，優化廣州地鐵的運營環境。在具體的優化處理環節中應保證如下幾點。第一，加快安全監督機制更新速度，在廣州地鐵運營線路復雜度不斷提升的背景下，針對以往機制內容的適用性較低的情況，相關部門需要充分利用信息技術、大數據技術優勢，對于過往資料進行整理，補充到安全監督機制當中。同時加快機制的更新頻率，使機制內容的指導價值不斷提升，增加了安全監督管理活動推進過程的約束性，即便管理人員實踐經驗較少，但是也可以根據可靠機制來完成管理工作，提升問題解決效率。第二，在安全監督機制內容的設定中，需要對權限劃分內容進行細化處理，針對不同職位監督管理人員，對其責任權限、管理內容、管理要求進行明確，這樣在工作過程中，可以避免管理越權或者不作為的問題，同時也可以提高工作人員工作期間的目的性，提升安全監督機制的使用價值[2]。

2.3 持續完善標準體系

持續完善標準體系，能夠提升運營管理過程中的便捷性，避免因為體系內容不統一所帶來的管理問題。在具體實踐過程中，也需要注意以下幾點。第一，廣州地鐵在管理層面上，需要綜合其他路線的管理方式，擬定統一的管理標準，確保每條地鐵運營線路所采用的管理體系保持統一，這也可以提高管理結果的可靠性，同時也能夠減少一些管理糾紛問題，提升管理體系的應用效果。第二，在出現運營故障之后，除了及時組織成員對其進行處理外，也需要對故障數據進行細致化整理，了解故障問題的本質原因，積累經驗后可以制定更加細化的發展建議，同時也可以利用數據庫技術來建立故障數據庫，對于以往的故障排查經驗進行整理，這也為預警管理體系的建立提供了重要的數據參考，同時也可以有效提升該地鐵站運營過程的安全性[3]。

2.4 健全管理培訓制度

通過健全管理培訓制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，使其能夠更好地服務于管理活動。基于廣州地鐵運營情況，在具體的實踐過程中，第一，提升相關部門在管理培訓方面的重視度，基于目前管理人員的平均水平，合理擬定培訓周期，而且在培訓內容的選擇上，也需要結合不同職位、不同工作內容來細化培訓內容，提升所擬定培訓內容的針對性，這樣也提高了培訓活動的開設價值，并且因為培訓內容對于人員能力提升作用也會得到有效提升，借此來提升人員參與培訓的積極性。第二，該企業在運營管理過程中，也需要建立可靠的培訓測試體系，在培訓工作結束后，對于培訓課程應用情況進行統計，這樣也可以對員工學習情況進行了解，據此來調整后續的培訓內容，而且測試結果可以與員工績效關聯在一起，借此提升員工對于培訓活動的重視度，這也有利于地鐵運營管理活動的長期發展[4]。

2.5 優化維護管理體系

通過優化維護管理體系，可以提升儀器設備工作狀態的穩定性，提高所采集數據信息的實用性。在具體實踐過程中，也需要注意以下幾點。第一，擬定合理的維護管理計劃，基于以往的應用經驗，在維護管理計劃的制定過程中，需要明確維護內容、維護要求、維護周期、維護記錄等內容，做好維護人員的培訓工作，確保其可以按照計劃內容展開維護管理工作。同時隨著設備使用時間不斷延長，計劃內容也會做出動態調整，以滿足維護管理及時性要求。第二，對系統運營期間的安全風險進行合理預估，此過程可以利用信息技術來完成，結合相應的數學函數，確定系統運行故障問題的優先級。針對此類問題擬定相應的風險預防策略和營救措施，從而提高措施實用性，提升運營環境安全性[5]。

2.6 引入CSI（用戶滿意度）測評體系

廣州地鐵公司可以委托質量協會用戶評價中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”以下簡稱調查評價，對每次評價報告中的薄弱環節進行了有針對性的改進，逐步提升管理體系的應用價值（目前該滿意度調查形式已使用）。為了形成各線路自己的管理特色，并得到乘客的認可，企業就必須在諸多質量管理措施中，及時發現管理的薄弱環節，加以改進，并通過持續改進，逐步形成較成熟的質量管理模式。這也是質量管理重要的方法之一。充分、合理地運用了CSI測評結果，就既可及時發現管理薄弱點，又能隨時獲知廣大乘客的需求，并驗證改進效果。實踐已證明，充分運用CSI測評結果，對提高地鐵運營服務質量，有“投入少、見效快”之效能，確是行之有效的[6-7]。

3? 結語

綜上所述，完善運營服務體系，可以為管理工作的順利落實奠定基礎，更新安全監督機制，能夠提升監督機制的應用效果，持續完善標準體系，能夠提升運營管理過程中的便捷性，健全管理培訓制度，可以有序地提升管理人員的綜合能力，優化維護管理體系，可以提升儀器設備工作狀態的穩定性。通過采取合理措施來提升運營服務體系完善度，對于提升地鐵運行環境安全性有著積極的意義。

參考文獻

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[4] 北京地鐵選手備戰2019年中國技能大賽[J].工會博覽，2019（25）：57.

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[6] 高效運轉，全面提升運營服務品質——北京地鐵改革開放40年成績斐然[J].人民公交，2019（2）：17-22.

[7] 黃婷.南昌地鐵服務品牌建設研究[D].南昌：江西財經大學，2020.