飯店文化對員工行為的影響探討

黃瑩

[摘? ? ? ? ? ?要]? 我國飯店行業在四十余年的改革開放進程中取得了巨大的發展，彼此之間的競爭態勢亦不斷加劇。飯店文化近年來日漸成為企業構筑自身核心競爭力的關鍵因素，通過對員工行為產生影響進而作用于飯店經營活動，飯店文化在其自身經營實踐中日益發揮出重要的作用。在闡述飯店文化內涵的基礎上，著重剖析了飯店文化對員工行為產生的具體影響，并據此分析了當前飯店文化建設所存在的一些問題，提出了相關策略建議，以期裨益飯店文化建設的成效提升。

[關? ? 鍵? ?詞]? 員工行為;飯店文化;影響;策略建議

[中圖分類號]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2021）27-0230-02

當前，隨著社會經濟發展的日益復雜化，飯店行業的發展亦呈現出一系列的新特征，其中，尤以飯店文化重要性的不斷凸顯。飯店文化是一家飯店所呈現出的整體精神風貌與內在價值取向，是飯店在長期發展過程中所沉淀下來的獨特內容。飯店文化一經形成，便會對身處其中的員工產生重要影響，進而又通過員工的反饋作用于飯店的經營活動，故而對其展開深入探究，具有十分重要的現實意義。

一、飯店文化的內涵

（一）飯店文化的含義

飯店文化是飯店管理者、員工在長時期的工作實踐中所沉淀下來的精神、價值觀以及經營哲學等一系列內容的綜合，它貫穿于飯店經營活動的始終，是飯店所具有精神風貌的內核。飯店文化本質上屬于企業文化的一種，故而其具有企業文化的部分共性，然而又不完全等同于企業文化，飯店因其自身行業的特殊性，其文化會表現出一定的特殊性。飯店屬于以飲食服務為其主要經營活動的一類勞動密集型企業，員工在提供服務的過程中會與顧客、同事之間產生一定的聯系，并由此催生出一定的價值取向，并逐步轉變為一種特殊的文化形態。這種文化形態一經形成，便會構成飯店的特色所在，成為一家飯店形象的重要組成部分。

（二）飯店文化的組成

飯店文化的內涵十分豐富，按照不同的方式可以對其進行不同層面的劃分，具體則有如下四個部分：其一為物質文化，屬于飯店文化的外在表現，如飯店的外部環境、內部裝潢布景、設施設備、飯店標識、員工制服等，它們共同構成了飯店文化的直觀呈現;其二為行為文化，即飯店在經營過程中所開展的各類相關活動以及員工在服務時所展現的特征;其三為制度文化，飯店為維持其正常運營所制定的各類標準與規章，同時也是飯店文化最為直接的體現，部分飯店會以《員工手冊》的形式予以集中反映;其四為精神文化，這也是飯店文化的精髓所在，是貫穿整個飯店經營過程中的靈魂，具體則表現為飯店管理人員以及普通員工所秉持的價值取向、服務意識、行為準則、職業道德等觀念形態的內容，精神文化塑造著飯店的凝聚力與向心力。

二、飯店文化對員工行為的影響分析

（一）飯店文化能夠對員工行為起到約束作用

人的本質屬性在于其社會性，絕大多數的人均處在社會生活之中，其行為受到自身所屬社會組織的約束，這一點表現在飯店員工身上亦然。飯店本質上也是一個企業組織，員工身處這樣的組織之中，其行為必然受到相關約束，而飯店文化則是當中的作用機制。不同類型的飯店，其開展經營活動的方式會存在一定的差異性，身處其中的員工受到不同飯店文化的影響，在具體的行為模式上亦會存在一定的差別。如，豪華高檔的飯店員工，其著裝類型、言行舉止均有較為嚴格的規范與標準，員工不能在工作場合大聲喧嘩或產生不當行為;再如，對菜品上桌時間有著嚴格要求的飯店，員工必須準時將相關菜品送達，否則即會影響到顧客的飲食體驗。

（二）飯店文化在一定程度上塑造員工的價值觀

價值觀對員工而言具有巨大的內在驅動作用，而飯店文化作用于員工的一個重要方面便在于能夠一定程度上塑造其價值觀。管理者通過對具有積極向上意義的飯店文化宣傳，能夠端正員工的思想認識，使其自覺地投入飯店的運營過程中去，為飯店的發展貢獻自己的熱情與智慧，不斷改進自身的服務方式，提升服務效率與服務質量。以飯店文化中的物質文化為例，身處雅致環境下的飯店員工，在長時間的浸潤中會潛移默化地改變自身的價值理念，進而優化自身的行為方式，使其更加自然地融入飯店所營造的良好環境氛圍中去，氣質與修養的提升又必然帶來其服務質量的提高，飯店經營效益亦會顯著增強。

（三）飯店文化于無形之中影響員工的服務意識

通過加強飯店文化建設，可以實現無形之中影響員工服務意識的目標。積極向上的飯店文化會讓員工始終保持飽滿的精神狀態迎接每一天的工作，同時在其意識深處建構起一個真誠、友好的服務理念體系，正確認識到自身服務的內在價值意義，在服務的過程中能夠切實體會到精神層面的獲得感，在此正反饋下又不斷強化自己的服務意識，形成良態循環。基于飯店文化所塑造的員工服務意識，在一定程度上甚至可以構成飯店的無形資產以及品牌價值。

（四）飯店文化影響員工對企業的認同感與忠誠度

消極的飯店文化會讓身處其中的員工感到壓抑，滋生其對飯店的不滿情緒，從而影響到其服務效率與服務質量，一段時間過后，員工會選擇離職，給飯店員工團隊的穩定性帶來一定的負面影響。與之相反，健康、積極、輕松、活潑的飯店文化能夠給予員工充分的表達空間，讓其置身于受到尊重、壓力較小的環境中，同時輔之以相對完善的福利待遇制度，會大大增強員工對飯店的認同感，優秀員工的流失率顯著降低，使飯店能夠時刻以一個完備、成熟的團隊開展日常經營，不斷提升自身服務顧客的專業性。此外，積極的飯店文化還表現在管理者與員工之間的和諧關系方面，浸潤在積極飯店文化之中的管理者，會深化自身與員工之間的溝通，以最為合宜的方式開展管理工作，從而加深員工對管理工作的理解與支持。