淺析優化民航維修體系中的質量監察制度

李強

摘要：質量管理是航空公司維修管理的重要組成部分，質量監察在質量管理中扮演著一定的角色。建立一套科學、嚴密、高效的質量監察體系，能更好地把握維修過程中的各項因素，持續穩定地保持維修質量。本文對維修體系中質量監察制度的建立進行分析和說明。

關鍵詞：質量管理；監察體系；作風建設；監察人員

Keywords：quality management；supervision system；work style construction；supervisory personnel

1 質量監察在質量管理中的作用

1）質量監察對維修過程實施檢查和驗證，確保維修質量。維修工作是一個專注而復雜的過程，維修人員的從業經驗、知識水平、心理狀態以及維修環境等諸多因素都對維修質量有影響。質量監察可以在一定程度上減少上述因素引起的維修偏差，并及時對偏差進行糾正。

2）質量監察的數據可以為安全績效提供有力的數據來源。質量管理的過程依據對數據的統計，績效統計數據在一定程度上可以反映維修人員的工作狀態和維修質量，幫助管理者及時采取有效的預防及管控措施。

3）質量監察對改變維修人員的工作作風起到一定的作用，幫助維修人員更加專注于工作。心理學分析認為，人都存在一定的僥幸心理，執行一項工作時都會尋找捷徑，以便盡快地完成工作。正是因為質量監察制度的存在，維修人員出于不希望自己在作業過程中的不正確行為或維修結果被質量監察發現而影響自己的安全績效的目的，會更加專注于維修工作的實施，從而在一定程度上能改變維修人員的工作作風、完善部門的作風建設。

2 質量監察在維修工作中的作用

某公司按照多模式監察方式將質量監察分為24小時日常監察、視頻監察、“四不兩直”監察，并結合安監監察對整體安全績效進行管理。

如圖1所示，2016年維修統計的非等級事件總數為639起，質量監察的數量為7起，質量監察占比僅為1.09%；2017年為742起，質量監察11起，占比僅為1.48%；2018年為733起，質量監察256起，占比上升為34.92%；2019年為617起，質量監察196起，占比為31.77%，較2018年下降3.15%；2020年為379起，質量監察124起，占比32.72%，較2018年下降2.2%。

從2017年開始，維修統計的非等級事件總數開始進入一個下降的趨勢，由于2016～2017年的維修工作過程中未實施24小時日常監察模式，整體質量數據中出現了一個極小的上升。2018年實施24小時日常監察工作后，質量監察的數據呈大幅度上升趨勢，維修非等級事件逐漸下降，質量監察數據量整體也呈現下降趨勢。

以上數據分析說明，維修過程中未實施日常監察前，維修的非等級事件呈現逐年上升，而實施監察制度后，非等級事件呈現逐年下降。總數在逐步下降，監察數量也呈現下降趨勢，表明監察在日常維修工作中起到了一定的監督作用，對維修非等級事件進行了一定程度的抑制。說明監察制度在維修體系中相當重要。

3 完善部門監察體系

監察在維修工作過程中能否起到預期的監察效果，除了應具備相應的條件外，還應建立一套完整的檢查體系和制度，只有這樣強有力的體系支撐，才能更好地開展監察工作。

1）部門應建立質量監察文化

一個企業有自主的企業文化，一項制度的建立也應該有體制上的文化基礎。質量監督人員進行現場監督檢查時，各系統部門主體要予以支持和配合，并如實回答質量監察人員的工作詢問，不得拖延、推諉或拒絕、阻礙。質量責任主體對所提供的有關資料負有解釋、說明的義務。質量監察人員在監察過程中能夠得到系統部門的支持，監察工作開展起來才會順利有序，而質量系統在溝通過程中做到有據可依，才能更好地說服當事人，使得當事人不會對監察事項出現反感和厭惡。只有這樣雙向理解、雙向溝通的監察文化，才能使得監察工作能夠長久、順利地進行下去。

2）制定專題類監察計劃

部門根據實際工作中發現的問題進行歸類、整理，除制定年度監察計劃外，可結合問題項的分類開展一些有針對性的專題管控工作。因此，質量監察除了按照年度計劃進行外，還應結合部門開展的各類專題活動進行有針對性的、有目的性的檢查工作。將年度任務與專題監察性任務融合調整，從而在一定程度上解決監察資源的浪費，提升工作效率。

3）利用安全工具查找組織、系統原因

對于發現問題項后的整改，監察員往往從實際工作者身上查找原因。但在對實際監察工作中發現的問題項進行深入分析后發現，工作者在實際工作過程中往往是因為各種系統原因而出現的偏差。例如，管理方式、時間壓力、設備問題、工卡手冊資料等一系列的系統因素導致工作者在實際工作中往往偏離安全范疇。因此，從問題項中查找系統原因，才能達到從根源上解決系統安全。監察人員也應從之前的“人盯人”監察方式逐步轉變為“盯組織、盯系統”的監察模式。

4）完善遠程監察方式

航司對于外站的管理較基地要困難得多。由于缺乏監察，外站的一些工作者在實際工作中往往存在僥幸心理，經常“打擦邊球”，這給維修工作帶來了較大的安全隱患。航司往往是根據監察計劃，安排人員赴外站進行現場監察，這種監察方式存在很大的局限性，且耗費成本相對較高，取得的實際效果卻很小。某航司采取視頻監察和行程記錄儀相結合的方式不定期對外站、外基地進行查驗，對工作者在實際工作中的畫面進行核實，可以在較大程度上規避工作者的僥幸心理。

5）建立健全質量監察事項庫

質量系統還應定期對監察事項庫進行梳理更新，對事項庫內的相關問題的整改措施進行評估驗證，以確保整改措施是有效的、能落實到位的，并非流于形式、走過程。以監察事項庫為基礎，結合培訓需求，質量系統對事項庫的相關內容進行篩選，挑選比較典型、易出錯的案例制作培訓材料，從工作者的實際角度出發對一線員工進行定期培訓，以加強工作者的責任意識，使工作者能夠真正體會“三個敬畏”的內核。

6）建立健全作風建設制度

維修體系除了強化監察方式、監察頻次外，還應從系統內部加強部門作風建設，定期核查作風建設制度是否能夠有效落實到安全生產第一線。將作風建設納入安全從業人員的考核、獎懲中。對發現的監察問題進行分析總結，從作風問題的角度剖析監察問題項，通過抓典型人員、典型事件促進隊伍作風優化，從遵章守紀、技能訓練、崗位職責、基層黨建抓起，始終保持“嚴”的導向、落實“實”的舉措。

7）建立重點幫扶制度

維修體系根據日常的績效管理，梳理監察事項庫，對一些出現問題項較多的維修人員建立一對一幫扶制度。通過對日常監察事項進行分析、總結，確定被幫扶人員的薄弱點，從而能制定行之有效的幫扶管控措施，做到有的放矢。制定幫扶政策后，確定被幫扶對象，制定對應的管控措施，經過幫扶觀察期后，根據觀察期內被幫扶對象的日常工作表現、工作技能改進、工作作風提升等方面對被幫扶人員進行再評估，從監察的角度幫助維修人員整體上提升。

8）建立監察和獎懲相結合的管理模式

日常的維修工作中，除運用監察方式提升維修質量、改善工作作風外，還可嘗試多種方式相結合的管理模式。某航維修工程部通過部門自查、質量監察等方式統計每月的維修記錄簽署情況，發現簽署問題的數量一直居高不下。為了改善簽署問題，部門嘗試通過質量監察對發現問題進行部門通報，后續統計發現該問題從每月的二十多起降至每月兩三起，終于在最近一個月的維修記錄簽署統計中未再出現此問題。質量監察初期發現，維修人員往往是憑直覺簽署維修記錄，并沒有仔細閱讀維修工卡的內容，而質量監察后期，維修人員在簽署維修記錄時已經能夠對每一項內容進行仔細閱讀分析。從最初的機械性簽署動作到現在理念上的轉變，工作者理解了每一項簽署都是一份責任，一份敬畏，真正做到了將“三個敬畏”入腦入心，使維修工作作風得到了很大的改善和提升。

維修體系應根據工作實際，定期對監察體系里的問題、方式方法進行梳理、創新和總結，從系統上解決監察標準不統一、監察問題不典型、監察方式單一化等問題，確立“質量監察文化”的理念，形成可復制、可推廣的有效經驗和做法。

質量監察體系的有效運行，在推動維修高質量發展上起著重要作用，而質量監察在維修管理中的地位及其能否充分發揮作用，很大程度上取決于監察員的整體素質。

4 質量監察人員應具備的素質

1）維修工作經驗

維修工作的監察離不開對維修工作相關細節的檢查，維修工作的監察一般從人、機、料、法、環的角度開展。機務維修的專業性強，如果沒有相關的維修工作經歷，很難深入、細致地實施監察工作。因此，維修單位對監察人員的人員資格都要求有從事航空器維修或相關維修工作經歷等，對維修工作中常見的專項維修工作也應該掌握了解，如試車、探傷等專項維修工作，這樣才能精準地把握維修過程中的關鍵環節。

2）良好的英語能力

維修過程中使用的航空器、發動機等相關維修資料都是來自廠家編制的英文資料，這就決定了質量監察人員應具備良好的英語能力，尤其是較好的英語閱讀能力，能否讀懂一份英文版的資料是對維修現場正確施工監察的重要保證。

3）了解公司手冊、程序

公司規章、程序相關要求是監察人員的檢查依據。各航空公司都有自己的手冊體系，如公司級手冊、部門級手冊、各類管理程序等。監察人員必須對公司的手冊、程序熟知了解，才能在監察過程中做到有據可依。

4）個人能力

維修的正確實施對航空器安全運行至關重要，監察工作對維修操作起到檢查和監督的作用，因此質量監察人員必須具備更高的個人綜合素質。公平、公正、嚴謹、堅持原則是質量監察人員的基本素質。質量監察人員應持有良好的心態，對待監察事件不盲從、不迷惑，以客觀、冷靜的心態處理任何問題，公平、公正地對待周邊的人，處理問題時不能參雜個人因素，用公司的手冊、程序、工卡、要求對問題的處理結果進行解釋說明，有較強的計劃、分析和總結能力。

5 質量監察人員的培養

1）加強質量人員的業務水平

打鐵還需自身硬，質量監察人員能力的強弱直接影響監察工作的質量和效率。為了提供更加有效的預防管控措施，需要對質量監察人員進行針對性的培訓。培訓內容應緊扣崗位職責，以實操為主，通過搜集行業內典型維修工作過程中出現的偏差為案例，從不同的角度對監察人員進行講解，讓監察人員了解實施維修工作中哪些環節的出錯率較高，哪些地方容易被忽視，哪些地方容易讓人遺忘，幫助監察人員提高對問題的綜合分析能力。

除了增強理論培訓外，還應注重在實際監察過程中的實際應用，對于施工不符合手冊要求或違反基本程序的，質量監察人員要通過及時與當事人溝通了解具體原因，從深層次挖掘工作者違章的系統原因，并對問題項進行記錄，在系統內建立事件，并要求相關責任部門限期整改，后期質量系統要對整改措施加以驗證，以確保相關整改措施落實到位，避免同一問題重復出現。當發現有嚴重質量問題時，質量監察人員可立即要求停止施工，并對相關設備和材料進行取證，以便后期對相關問題進行調查核實。

2）加強質量監察人員的正面引導

質量監察過程是一個容易讓維修工作者產生反感及厭惡的過程，在這樣的背景下，一些質量監察人員容易產生怕得罪人、不敢得罪人的心理負擔，隨著工作時間的累積，這類監察人員在執行監察的過程中畏首畏尾，對發現的問題不敢提出自己的觀點，影響了監察效果。這種情況下，質量管理者應進行正面引導，及時消除監察人員的心理負擔和疑慮，幫助監察人員正確面對質量監察工作，公司相關部門領導也應在部門內部大力推行監察工作，使監察工作在系統、部門內部落地生根，從系統上解決監察人員的擔憂和顧慮。

3）加強質量監察體系的建設

維修單位應結合作風建設，積極推進質量監察體系建設，讓質量監察文化存在于每一位維修人員意識之中，這樣，維修人員就不會對質量監察存在反感和抗拒心理。也能為質量監察工作的順利開展提供強有力的支撐。

6 結束語

質量管理機構應建立健全質量監察體系，完善質量監察體系制度，為質量監察人員的質量監察工作提供有效的支撐。

作為一名質量監察人員，在執行監察工作中要善于發現問題、想問題，要有過硬的維護作風、扎實的基本維護技能，在檢查過程中要仔細認真，要敢于提出問題，要有不怕得罪人、敢于得罪人的心態，這樣才能成為一名合格的安全質量監察人員。