人工智能背景下培養高職酒店人才的思考

劉旭華

摘 要：人工智能化時代的到來，正影響和改變著酒店行業和酒店相關職業。因此，高職酒店專業人才培養模式必須轉型升級，以更新酒店教育理念為切入點，調整人才培養目標，通過動態性地整合課程內容，不斷優化課程體系，依托人工智能平臺，創新課程教學模式。同時，要優化教師能力結構，創建“復合型”的雙師教學團隊和加強校企合作，實現資源共享，切實保障酒店人才培養模式的轉型，以培養出適應時代發展的復合型、創新型酒店人才。

關鍵詞：人工智能；高職院校；酒店人才培養模式；轉型

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

引言

“人工智能”是當今社會的熱詞，2017年、2018年、2019年李克強總理連續三年把其寫入政府工作報告。國務院印發的《新一代人工智能發展規劃》指出，到2025年，人工智能將成為帶動中國產業升級和經濟轉型的主要動力；到2030年人工智能理論、技術及應用總體達到世界領先水平，成為世界主要人工智能創新中心，智能經濟、智能社會取得明顯成效，為我國躋身創新型國家前列和經濟強國奠定重要基礎。近年來，人工智能發展越來越快，深刻改變著各行各業，影響著人們的生產和生活，酒店行業也不例外。例如，早在2017年10月，全程無人值守、全方位智能住宿模式的“樂易住”正式開業，2018年馬云在杭州成立全球第一家支持“全場景刷臉”住宿的酒店，另外還有CitiWow Hotel、Xbed互聯網酒店等，雖然它們用了不同的技術方式，但其本質上都是為了能給客人提供更為便捷的入住體驗[1]。2021年3月15日中央財經委員會第九次會議提出，平臺經濟推動技術和產業朝著信息化、數字化、智能化方向加速演進。在此背景下，對酒店人才的培養提出了新的標準和更高要求，而作為高職酒店專業，如何適應時代的變遷和技術的進步，如何創新人才培養模式，盡快實現轉型升級，是非常值得深入思考的課題。

一、人工智能化時代對酒店行業的沖擊

人工智能也不僅僅局限于服務機器人，還有聯同互聯網、物聯網、大數據等技術形成的智能操控系統，如酒店客房控制系統、智能樓宇控制系統、智能安全預警系統、智能停車場管理系統和智能電梯等應用[2]。

（一）大量基層、程序化的工作被代替

人工智能的到來，最先受到沖擊的酒店三大部門分別是前廳、客房、餐廳，它們具有“低腦力、重復性、程序化”的特點，大量基層、程序化的工作將被代替。然而，高等職業教育以往培養目標是知識型的技能人才，一直以來為酒店行業提供的是大量的基層服務人員。例如，客房服務人員、餐廳服務人員、前臺接待等，而這些崗位又是高職學生畢業之初的目標崗位。因此，人工智能化對酒店人才培養產生的影響，從短期來看是漸變式的，但從長遠來看，可能會產生斷崖式的變化。

（二）酒店人員的工作重心發生轉移

人工智能分擔了工作任務，釋放出大量的勞動力，可以讓有血有肉有情緒的該部分酒店員工能夠專注于其他工作，從事更有創造性和價值的個性化服務[3]。例如，酒店人工智能數據分析師，他可以根據客房內人工智能的習慣指令分析出顧客的入住喜好，根據顧客的預訂信息和客史檔案為他打造出個性化的服務產品，從而提高客人的入住體驗和滿意度。

（三）酒店工作效率顯著提升

傳統酒店是勞動密集型行業，服務人員需要花費大量的時間和精力完成機械、單一、重復的工作，工作量大、效率不高。當年英國蒸汽機取代人力，工人每天工作時間是12小時，電力取代蒸汽機后，每天工作時間是8小時，每周休2天。隨著酒店人工智能逐步運用，工作效率會顯著提升，將來酒店人員的工作時長會縮減，它是美好生活的一種重要表現形式。

二、人工智能化時代對高職酒店人才的培養訴求

在人工智能時代，酒店大量標準化、程序化、重復性工作被替代，員工的工作中心發生了轉移，這必將對酒店人才能力需求也提出了新的標準。因此，人工智能對高職酒店人才提出了新的培養要求。

（一）能與AI共事的能力

所謂與人工智能（Artificial Intelligence，AI）共事，就是能達到“人機協同”，實現高水平的“人工智能+服務”，它不是簡單粗暴的機器換人。例如，前廳服務、餐廳服務等崗位，在這些崗位中或許會催生酒店機器人訓練師，訓練人類不愿意或不可能完成的工作，甚至將工作流程極度細化，拉回到“以人為本”的組織模式，人類承擔一些創造性的工作，而危險、枯燥、重復的工作就讓人工智能承擔。

（二）數據收集、分析、預測能力

在大數據時代，作為一名稱職的酒店從業人員，應該具備對數據有效收集、分析、預測或服務創新的能力。酒店的系統通過對顧客數據大量積累后，進而感知顧客的意圖與行為能力，為其設計個性化服務環節，提供創新型或個性化的服務產品。例如，某動物主題酒店，發現親子家庭中是男孩的，比較喜歡大象、老虎、猴子等，而親子家庭是女孩的比較傾向于熊貓、長頸鹿等，那么酒店要進行重新裝修或開新分店時候，可以把大象等大部分房間設計成適合男孩子的藍色色調，把熊貓等大部分房間設計成女孩們喜愛的粉色色調。

（三）“服務藝術家”的能力

人工智能的能力很強大，能替代很多人工服務，但像復雜、具有藝術或審美特質的服務是難以被替代的。例如，高端定制宴請、花式調酒表演、茶藝展示等，這些服務除了應用空間、場景和用具以外，更需要依靠員工的特殊氣質和人際互動來實現。因此，要想酒店呈現出高品質的服務需要員工具備“服務藝術家”的能力。

（四）戰略分析與決策能力

人工智能時代的到來，酒店企業外部經濟環境和內部環境發生了變化，高端精益型管理人才更受行業歡迎。除了具備良好職業道德外，還需具有高尚的情商，良好的溝通能力、為人處事能力、邏輯分析能力、團隊合作能力和創新能力，能制定和支持酒店企業的戰略和決策，有效實行成本控制，提升企業業績。例如，現如今80%以上甚至更多的酒店，它們的客人都來自攜程等在線旅游（Online Travel Agency，OTA）平臺，而經營利潤較大部分被OTA平臺拿走了，留給它們的只有虧損的態勢。面對這種情況，某酒店管理層經過分析，提出五年完成向數字化、智能化轉型，其中一項就是利用以往酒店掌握的大數據，先制定提升酒店官網預訂率的決策。

三、人工智能化時代高職酒店人才培養模式的轉型策略

人工智能化時代，高職酒店人才的培養訴求迫使高等院校尤其是高職院校培養模式發生轉變，無論從人才培養理念、目標定位、學科結構、課程設置、培養模式等都應進行變革，才能培養出社會需要的新型智能酒店職業從業人員。

（一）更新酒店專業教育理念，動態調整人才培養目標

智能化是數字化產生的結果，這就說明將來人才的培養理念從傳統的重酒店崗位實操的技能型轉變為重酒店創新能力、融合多領域學科知識的智能型人才，他們善于創新、善于跨界學習，具有寬廣的視野、開放的意識，具備人機協同能力。根據酒店行業需求的新形勢，從頂層設計上對人才培養進行調整與創新，2020年2月5日發布的高等職業教育（專科）擬招生專業備案工作資料說明中，其中把旅游類中“酒店管理”更名為“酒店管理與數字化運營”。專業更名打響了專業改革的發令槍，但受實訓條件、師資力量等條件約束，人才培養方案修訂不可能一年完成，未來幾年人才培養方案的持續修訂將會是常態，這就需要對人才培養方案的修訂制訂長遠規劃、分步實施。

（二）動態調整課程內容，不斷完善課程體系

現階段，我國高職院校酒店專業的課程體系跟不上酒店行業發展的步伐，優化現有課程體系刻不容緩。課程體系的改革使傳統的酒店學科的狹隘視野必須被打破，以數字化為內核，圍繞智能化背景下酒店專業人才應具備的職業能力，構建課程體系。我們應該強化通識教育中文化素養和方法論等綜合能力的培育；重構酒店專業知識結構，刪減一些傳統課程，增加一些適應信息化和智能化發展的新課程[4]。例如，增加大數據在酒店中的應用，實現云酒店、酒店數字化運營與營銷等，鍛煉并豐富學生的互聯網思維，而在維持原有課程基礎上進行內容改革更是重點。例如，某高職院校餐飲服務與管理這門課，原來64課時未涉及餐飲外賣等內容，改革后減少了餐飲理論、餐飲原料管理等8個課時，增加點餐管理、外賣運營等內容；另外通過增設選修模塊進一步擴大學生的視野，如酒店美學、花式調酒、茶藝展示等課程來提升學生的職業技能和批判性思維的能力，使酒店管理專業畢業生能夠適應智能化時代發展的需要。

（三）創新課程教學模式，推進數字化教學方法

近年來，全國各大高校興起借助互聯網平臺構建共享型網絡教學資源庫，這種模式對學生自主學習以及往多元化發展起了一定的作用。然而，單純的網絡教學模式對智能化人才培養遠遠不夠，它需要學生在校期間能適應智能教學平臺，進行線下自主學習，會操作設備管理體系（Power Production Management System，PMS）模擬系統等能力。因此，依托人工智能平臺，創新課程教學模式，推進數字化教學方法勢在必行。具體形式是采用“翻轉課堂”的教學模式，加快推進以慕課、雨課堂、學習通等在線虛擬課堂和網絡交互等學習平臺為主體的課程資源及數字化教材建設[5]。在日常教學中，倡導學生為主體、教師為主導的理念，鼓勵學生主動利用智能技術和手段，遵循提出問題，通過小組協作和自主探究解決問題的模式，并注重多學科知識的融合，從而使學生形成批判性、創造性和發散性的思維能力。在教學方法上，推進數字化方法與手段。

四、智能化時代高職酒店人才培養模式轉型的保障條件

（一）優化教師能力結構，創建“復合型”的雙師教學團隊

在智能化時代背景下，作為校內的專任教師，必須緊密關注酒店行業前沿發展動態，不斷優化自身的知識結構，順應形勢發展，向數字化、智能化轉型變革。一方面，需打破傳統酒店管理專業教師團隊的專業背景通常為旅游管理或酒店管理等相關專業的固有思維定勢，在教師招聘時應主動引入理工專業背景人才，包括計算機類、工程類、電子類等專業，布局酒店信息技術、酒店工程、酒店設計、酒店籌備等課程，并且與傳統教師產生化學反應。另一方面，學校應定期組織專業教師參加互聯網知識方面的培訓，幫助教師實現從“教學型”向“復合型”的角色轉變。例如，在日常教學中，鼓勵教師多使用現有的智能教學平臺；當然學校要保證良好的網絡環境、硬件設施等能達到智能化教學的要求；鼓勵教師通過頂崗實踐主動參與企業運營、戰略方面的相關工作，為企業出謀獻策的同時也可以積累豐富的案例和素材，等到條件成熟時，還可以建立產學研中心。對于酒店產教融合、產業學院、校企合作體制機制的建設，以聘任制、項目制等方式，建設校外教學人員資源庫，引進企業、行業高級技術人員、能工巧匠成為學校兼職教師，承擔課程特別是實踐課程的教學。通過校內外雙管齊下的共同建設，形成一支真正的“復合型”雙師教學團隊。

（二）加強校企合作，引入“1+X”證書體系

以往高校酒店管理專業只是簡單地學習行業企業流程，人工智能化的到來，原先只側重于技能操作型的實訓基地已無法滿足人才培養的需要，急需改造產教融合的程度，院校和企業應當是互補而非重復關系。例如，要壓縮客房服務這門課的課時量為16節課，甚至完全取消，因為這是屬于服務技能類課程，是企業技能培訓的優勢，結合酒店場景和真實的服務場景，可以讓學生快速學會技能。而企業可以讓學校的教師將日常的問候、儀容儀表、日程流程制作成微課，由員工和學生隨時移動學習。

2019年2月，國務院印發《國家職業教育改革實施方案》，明確提出從2019年開始，在職業院校、應用型本科高校啟動“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點（以下簡稱“‘1+X證書制度試點”）工作。其中，高職院校是“1+X”證書制度試點的實施主體，培訓評價組織則是職業技能等級證書及標準的建設主體。引入“1+X”證書體系有助于將教育標準和企業標準融于一體，為產教融合、校企合作提供有效載體，助推院校教育教學改革更加深入。

五、結語

目前，人工智能化時代已經來臨，高職院校酒店專業應積極應對高新技術的發展變化，我們應在教育理念、人才培養目標、課程體系及內容、教學模式等方面進行改革，提高教學團隊水平、加強與企業產教融合，保障酒店人才培養模式的轉型升級。

參考文獻

[1] 顧秀玲.人工智能視角下的酒店人才需求分析與培養對策研究[J].商貿人才，2018（12）：181-182.

[2] 孫嫘.淺析人工智能對酒店業發展的影響[J].企業管理，2019（5）：109-112.

[3] 李文英.酒店人工智能應用現狀及發展趨勢探析[J].產業科技創新2019（17）：18-19.

[4] 楊舒然.人工智能時代酒店管理專業課程體系優化建議[J].學園，2020（3）：12-14.

[5] 孫嫘.AI應用背景下酒店從業人員能力與培養研究[J].現代職業，2019（1）：18-21.