基于客戶滿意度的電子商務(wù)物流配送服務(wù)評價

梁 田

（山東理工職業(yè)學(xué)院商學(xué)院，山東 濟(jì)寧 272100）

電子商務(wù)物流配送的質(zhì)量決定著客戶對物流配送的滿意度，電子商務(wù)物流配送運營中設(shè)置有客戶對配送服務(wù)評價的環(huán)節(jié)，目的是利用此環(huán)節(jié)了解當(dāng)前物流配送中存在的問題，除通過完善制度來規(guī)范配送人員思想與行為外，還能夠了解客戶更多的需求，進(jìn)而為物流配送的發(fā)展提供準(zhǔn)確的信息實現(xiàn)好的發(fā)展。電子物流配送企業(yè)要實現(xiàn)自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標(biāo)，需要掌握影響消費者滿意度的各項因素，有效挖掘出影響因素并制定有效的改善措施，達(dá)到提升配送質(zhì)量與效率的目標(biāo)，以下內(nèi)容針對影響滿意度的因素進(jìn)行了挖掘并提出有效的改善措施。

1.構(gòu)建服務(wù)評價指標(biāo)

要挖掘出影響電子商務(wù)物流配送滿意度的因素可先對物流配送的整體過程進(jìn)行分析，并站在消費者的角度對物流配送的需求進(jìn)行挖掘，進(jìn)而確定出以下影響的因素：配送時間是否準(zhǔn)確、配送的范圍是否可滿足所有消費者需求、配送信息是否能夠及時更新、配送的貨品是否滿足完整無缺的要求、配送人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度。

2.問卷調(diào)查

確立出具體影響物流配送服務(wù)質(zhì)量的因素后，需要通過調(diào)查的方式了解消費者對于當(dāng)前的物流配送這五項因素是否達(dá)到滿意度要求，并利用互聯(lián)網(wǎng)投放出500份調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的人群分別為學(xué)生群體、白領(lǐng)與藍(lán)領(lǐng)群體、打工者、農(nóng)村網(wǎng)購居民，在五項因素后面都給予了非常滿意、滿意、一般、不滿意四個選項。給予一定時間后回收到460份有效問卷。

3.調(diào)查結(jié)果及需要物流配送改善的環(huán)節(jié)

3.1 調(diào)查結(jié)果

表1 客戶滿意情況（n，%）

對回收的460份問卷進(jìn)行統(tǒng)計后，五個因素的滿意度可從下表可知，從下表統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出客戶對配送時間、配送范圍、貨品安全性存在著不滿情緒。

3.2 需要電子商務(wù)物流配送服務(wù)進(jìn)行改善的環(huán)節(jié)

從上述統(tǒng)計而出的數(shù)據(jù)可以挖掘出配送時間是否準(zhǔn)確達(dá)到、配送的范圍是否可滿足所有消費者需求、配送的貨品是否滿足完整無缺的要求三個環(huán)節(jié)需要改善，具體為：

（1）配送時間準(zhǔn)確性

在物流配送服務(wù)中配送時間準(zhǔn)確性主要表現(xiàn)在如下兩個方面：其一，商家預(yù)測貨品送達(dá)消費者所在區(qū)域所需要的時間；另外，物流平臺對于貨品送至消費者手中所需的時間標(biāo)示在物流平臺上，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物平臺中完成購入的行為后對于自己所購買的商品有很高的期待值，雖然內(nèi)心了解物流需要一定的時間，但是仍然存在對物流快速送達(dá)的期望，并且這種期望會在等待的過程中不斷增強。如果物流配送的時間與物流平臺內(nèi)標(biāo)示的時間存在差異，若配送時間提前會顯著提升消費者對物流配送的滿意度，反之超過物流平臺內(nèi)標(biāo)示的時間，消費者會對物流平臺的滿意度顯著降低，在評價時會產(chǎn)生給予差評的行為。電子商務(wù)物流配送企業(yè)標(biāo)示在物流平臺中的時間只是根據(jù)以往經(jīng)驗對于商品送達(dá)的時間進(jìn)行的一個預(yù)測估算，但是在實際配送的過程中會因為路途中存在的各種不確定性因素而延誤送達(dá)時間，需要物流配送企業(yè)針對這一問題制定出有效的解決方案保證商品真實的配送時間能夠與物流平臺內(nèi)標(biāo)示的時間相一致。

（2）配送范圍

物流配送覆蓋范圍是由物流企業(yè)所設(shè)定的，在設(shè)定時主要是根據(jù)區(qū)域中所具有的物流需求進(jìn)行網(wǎng)點的設(shè)立。若某一區(qū)域存在著物流需求較低，物流企業(yè)為了節(jié)省自身的成本投入而未在此區(qū)域設(shè)立網(wǎng)點，則當(dāng)?shù)鼐哂芯W(wǎng)購需求的居民對于物流企業(yè)的滿意度較差。通過對全國范圍內(nèi)各區(qū)域設(shè)立的物流網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，我國各地區(qū)的物流網(wǎng)點的分布存在著不均衡的問題，物流網(wǎng)點大多集中于城市內(nèi)各區(qū)域中，而在農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)則設(shè)置的物流配送網(wǎng)點較少，未能滿足當(dāng)?shù)氐奈锪餍枨蟆Ａ硗?，由于大部分地區(qū)未設(shè)置物流配送網(wǎng)點，降低了物品配送的時間且在中間環(huán)節(jié)增加了成本，特別是當(dāng)消費者對于物流配送速度有較高要求時難以有效地滿足。物流企業(yè)為了滿足這一要求就會造成成本的增加，從而降低了物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，這也就造成了消費者滿意度與配送成本之間存在的矛盾有所增加。

（3）物品安全性

影響消費者對物流配送企業(yè)的評價因素中，以物品完整性與安全性占據(jù)較高的比例，而其他因素雖然也是影響消費者滿意度的重要因素，但是影響程度要低于物品的安全性因素。在物流配送企業(yè)配送的物品中含有易碎與易損的物品，需要物流企業(yè)針對這類物品采取有效的措施進(jìn)行保護(hù)，進(jìn)而送達(dá)到消費者手中時能夠達(dá)到物品安全性的要求。另外，消費者在網(wǎng)絡(luò)中購買的商品會因商品所在地與消費者之間的地域距離而存在配送時間，如果物流配送至消費者手中的商品未達(dá)到安全性的要求，消費者會采取更換產(chǎn)品或者是退貨的行為，而這一過程也需要較長的時間且延遲了整個貨品交易的時間，進(jìn)一步影響了消費者對于物流配送滿意度的程度。

4.電子商務(wù)物流配送服務(wù)中提升客戶滿意度的具體策略

4.1 構(gòu)建物流平臺并與第三方物流平臺相結(jié)合

網(wǎng)絡(luò)購物平臺快速發(fā)展促進(jìn)了我國居民在網(wǎng)絡(luò)中購物的數(shù)量不斷提升，第三方物流平臺的工作量也呈現(xiàn)日益提升的趨勢。在第三方物流平臺工作量日益提升的背景下，電商企業(yè)會產(chǎn)生延遲配送商品的現(xiàn)象并進(jìn)一步影響消費者對電商企業(yè)的滿意度。因此，電商企業(yè)需要對于這一問題制定出有效地解決措施，例如效仿京東平臺自主構(gòu)建物流平臺，并在消費者下單后及時發(fā)貨滿足消費者快速獲取商品的需求。同時，電商企業(yè)自主構(gòu)建物流平臺后可以對物流配送人員進(jìn)行有效的管理，可實施統(tǒng)一化的管理并利用規(guī)章制度對其工作中的行為進(jìn)行約束，進(jìn)而保證商品快速送達(dá)，提升消費者滿意度。另外，電商企業(yè)在自主構(gòu)建物流平臺時會存在較多區(qū)域不能覆蓋的現(xiàn)象，應(yīng)采取與第三方物流平臺進(jìn)行合作的方式，將自身不能送至的區(qū)域由第三方物流平臺進(jìn)行配送，進(jìn)而保證每一個消費者都能夠快速地收到自己所購商品，在有效提升消費者滿意度的同時也實現(xiàn)了自身穩(wěn)定且快速發(fā)展的目標(biāo)。

4.2 配送范圍不斷拓展

從調(diào)查的結(jié)果可知農(nóng)村或者偏遠(yuǎn)山區(qū)設(shè)立的物流網(wǎng)點較少而影響了消費者的滿意度，電子商務(wù)物流平臺應(yīng)積極的拓展配送范圍盡可能地滿足每位消費者的購物需求。電商平臺應(yīng)與物流企業(yè)共同合作，采取逐步拓展配送區(qū)域的措施，保證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各個地區(qū)都含有物流配送網(wǎng)點，實現(xiàn)當(dāng)?shù)厝嗣窨梢愿鶕?jù)自己所需進(jìn)行網(wǎng)購并快速收到貨品。另外，各電商平臺也可以根據(jù)自身的實際能力采取不斷擴(kuò)展配送區(qū)域的措施，主要是彌補第三方物流平臺因為配送量較大而不能及時配送的情況，實現(xiàn)滿足每位消費者物流需求的目的。

4.3 二次配送要不斷提升服務(wù)水平

所謂二次配送是指消費者因為錯購商品或者是商品存在問題而采取的退貨與換貨的行為，以往電商平臺存在不能及時回復(fù)并安排二次配送的情況，這顯著降低了消費者對電商平臺的滿意度，并且對于電商平臺的發(fā)展也起到了阻礙作用。因此，電商平臺應(yīng)重視二次配送這一環(huán)節(jié)并提升其服務(wù)水平。首先，各電商平臺應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)則，實現(xiàn)買、賣、物流三方共同承擔(dān)二次配送中產(chǎn)生的成本，比如消費者實施退換貨行為是因為商品存在質(zhì)量問題，二次配送所產(chǎn)生的成本由賣家承擔(dān)；若不是因為質(zhì)量問題而產(chǎn)生的行為則由買家也就是消費者承擔(dān)費用；商品出現(xiàn)損壞問題要由物流企業(yè)對其費用進(jìn)行承擔(dān)。另外，電商平臺在制定退換貨方式時可根據(jù)消費者的需求采取彈性與多樣化退換貨的方式，可讓消費者通過自主選擇的方式提升消費者滿意度。

5.結(jié)語

電子商務(wù)已經(jīng)成為人們進(jìn)行買賣行為重要手段，推動了物流配送行業(yè)的快速發(fā)展，滿足了當(dāng)前人們的消費需求。經(jīng)過挖掘消費者對于物流配送存在的不滿意因素，可以為物流配送行業(yè)提供準(zhǔn)確的改善信息，可針對消費者的不滿意因素制定有效的措施提升自身服務(wù)水平。伴隨著信息技術(shù)與物流配送不斷發(fā)展，消費者必將對物流配送提出更多的要求，物流配送企業(yè)應(yīng)積極地了解消費者的需求并將此需求融入自身服務(wù)中。