信息時代高校圖書館讀者服務工作的思考
——館員與讀者嵌入式互動的視角

張莉

（廣東交通職業技術學院 圖書館，廣東 廣州 510800）

一、引言

高校圖書館在高校的作用主要是為教學科研服務，這種服務的重點是“滿足需求”，完全是一種被動的信息服務工作。面對海量的信息，教學科研人員要在信息的汪洋大海里尋針是一件難事，如何在知識的大海里搜索所需信息成為人們研究的課題。科學技術的發展趨勢、發展現狀，以及各個領域的發展水平、存在的問題和應該開展的研究工作等必須依靠專業人才來整理，圖書館的職能不應僅僅是跟在教學科研人員后邊做所謂的服務跟隨工作，這樣既影響了教學科研工作進程，也埋沒了圖書館應有的功能。因此，要讓圖書館成為教學科研人員的親密合作伙伴與知識采擷者、傳遞者、加工者，這需要探索一種新思路和新方法。

二、信息時代高校圖書館讀者服務工作現狀

隨著科技與信息的發展，信息引領與精準服務成為圖書館界內人士的關注熱點。其要求館員不局限于圖書館內部，而要跟蹤科技動態，實時服務于用戶，不斷地與用戶保持互動，在充分研究用戶需求的基礎上解決用戶遇到的各種問題。隨著信息化進程的加快，圖書館的讀者服務工作可能出現在任何一個空間內，其中就包括虛擬式空間。

縱覽國外的圖書館讀者服務，可以發現組織架構中能處理信息業務的館員博士學位占到了77%，他們普遍擁有較高的信息素養，具有強大的信息搜集、分析、處理能力。優秀的館員隊伍、深度信息資源的知識集成以及與讀者良好的互動能力，是建設高水平圖書館的保障。學習國外的嵌入式服務可以為我國圖書館的工作開展提供思路與啟示。

三、信息時代高校圖書館讀者服務工作困境

隨著信息技術的不斷成熟，高校信息化進程得到了進一步加快與普及。此時，高校圖書館若不能在校園內做到信息引領、數據處理，那么被閑置的現象勢必發生，必將使圖書館的工作處于被動或尷尬的局面。因此，高校圖書館應未雨綢繆，防患于未然。

信息化的發展程度帶來了高校間的分水嶺，信息化水平高的圖書館讀者黏性強，而信息化水平低甚至無信息化的圖書館讀者流失率普遍上升。據統計，高校圖書館的信息化水平普遍較低。而信息化水平高的圖書館讀者依賴性更強，信息處理水平高的館員也更容易與讀者產生黏性。但我國圖書館目前的讀者信息化服務普遍過于理論化，大多研究實踐都從宏觀入手，使得嵌入式服務流于形式，沒有針對師生這一特殊群體的特點適宜系統的嵌入式方案。如何根據本土特色，根據高校圖書館的整體發展情況設計、規劃、創新讀者信息嵌入式服務，成為業內急需解決的研究課題。

四、信息時代高校圖書館讀者服務工作路徑

（一）挖掘流通工作數據，為讀者精準畫像

圖書館應設立讀者信息處理部門，并保障開展此類工作服務的館員具備較高的信息素養，要每天關注流通工作數據，運用信息跟蹤、數據分析等手段為入館讀者畫像。為讀者畫像只是一種手段，并非目的，實際用意是對讀者偏好、需求進行分析定位，為讀者提供及時精準的個性化服務，實現信息的主動挖掘與推送。在此過程中需要特別注意對讀者個人信息和隱私的保護，否則將嚴重影響圖書館與讀者的關系，甚至讓讀者因擔心個人行為、興趣被窺視而放棄去圖書館。利用信息技術和大數據技術為讀者畫像是一把“雙刃劍”，用得好將受到讀者青睞，運用不好或出現失誤則將造成讀者的流失，圖書館尤其是高校圖書館應該做好評價與分析，視本館實際情況而定。

（二）激發館員創造力，改變單純的跟蹤服務

多數圖書館讀者服務都延續了以往的跟蹤范式，即當讀者有需求時給予幫助與服務，館員在讀者服務工作中基本處于被動局面。館員缺乏主動性與創造力已成為當下圖書館值得警醒的問題。2010年，陳廉芳、許春漫發表于《圖書館工作與研究》上的《高校圖書館嵌入式創新服務模式探討》一文，羅列了信息嵌入式服務類型，即館內嵌入式服務、館外嵌入式服務以及虛擬空間嵌入式服務。此嵌入模式的提出突破了圖書館的空間限制，在業界產生了積極而廣泛的影響，為接下來的讀者嵌入式服務提供了思路。比如試行圖書館以外的讀者服務，讓館員走在讀者前面，挖掘讀者，培養讀者等等。當讀者還不清楚自己需要尋找哪些資料、閱讀哪些圖書時，館員已經通過數據分析、自畫像等為讀者制定了個性化的閱讀方案；當讀者不能找到相關課題的資源時，館員已經為其整理好了所有資源……這種倡導館員先行，館員主動跳進書的海洋中尋覓、處理讀者的需求信息的方式，勢必會提升讀者滿意度，增強館員的創新意識，實現雙贏。

（三）創建信息交流平臺，形成閱讀生態圈

信息技術的發展為破解這一難題提供了方法。圖書館可以利用信息技術建立一個圍繞自身的生態圈，實現館員與讀者、圖書資源與讀者的無縫連接（見上圖）。應為館員與讀者提供隨時互動的平臺，使讀者可以在閱讀生態圈隨時發出需求與建議，之后由負責信息業務的館員迅速完成信息的接收、分析和處理，其他館員根據讀者反饋的信息及時提供服務或改進工作。館員將經過處理以及對讀者畫像過的服務再次提供給讀者時，讀者將再次對服務進行評價、反饋。如此不斷互動、反饋、追蹤，將使讀者的滿意度顯著提升，這為拓展讀者業務提供了思路。在讀者反饋的模塊里，還可以加入讀者與讀者的互動、評價，內容可以是圖書館相關內容，也可以是兼職招聘、尋物啟事等信息，如此可吸引更多有需求的人進入閱讀生態圈，進而發展為讀者。應該在生態圈中設置一種通用權限，即一位用戶可以擁有多個角色，使之既能是讀者又能是消息的發布者與回應者。這種多角色的轉換可增強讀者對平臺的黏性，增強歸屬感。若能建立一套機制體系，協助平臺用戶產生對該生態圈的歸屬心理，結果將相當驚人。一旦平臺成功喚起了讀者的歸屬感，它就完成了兩項重要任務：第一，用戶黏性在無形中極大增強，且效果比強制性捆綁更好；第二，這些擁有強烈歸屬感的讀者很有可能成為“意見領袖”，自發表達自己對圖書館、圖書的鐘愛之情，為生態圈帶來更多新用戶。

閱讀生態圈圖

五、結語

隨著信息化的普及，高校圖書館的讀者服務工作迎來了新的發展與機遇。高校圖書館要做到與時俱進，及時改進傳統的讀者服務模式，將信息技術適時嵌入讀者服務中。這樣既能使圖書館的工作融入教學科研的全過程，又能使圖書館及館員充分發揮特長，拓寬圖書館的服務范疇，前瞻性地、精準地開展工作，實現圖書館的信息引領與精準服務雙重功能。高校圖書館要在信息化背景下悉心挖掘流通工作數據，為讀者精準畫像；不斷激發館員創造力，改變單純的跟蹤服務型模式，增強讀者對圖書館的黏性；利用信息技術構建館員與讀者嵌入式互動生態圈，增加圖書館與讀者互動，使館員與讀者在閱讀平臺上形成長期的依賴與黏性。