用心服務(wù)，杭燃服務(wù)+能量站重磅來襲

文／本刊實(shí)習(xí)記者 付嘉欣

作為昆侖能源與杭燃打造的首家線下門店，能量站致力為客戶成長增動(dòng)力，為人民幸福賦新能。

7月13日，杭州市拱墅區(qū)河?xùn)|路比以往更加熙熙攘攘、熱鬧非凡。原來這一天是杭燃服務(wù)+能量站開業(yè)的日子，陸陸續(xù)續(xù)的人聚集到“杭燃服務(wù)+能量站”朝暉店，或了解咨詢或研究探討。“小伙子，你們這個(gè)小獎(jiǎng)品在哪里領(lǐng)啊？”一位老人隨著人群一邊提出疑問，一邊走進(jìn)試運(yùn)行的“杭燃服務(wù)+能量站”體驗(yàn)一下。

能量站是中石油昆侖能源在延伸燃?xì)庠鲋捣?wù)方面的新探索，規(guī)劃在全國各大城市的3萬個(gè)社區(qū)建設(shè)“能量站”實(shí)體店。杭燃服務(wù)+能量站朝暉店是昆侖能源與杭燃集團(tuán)聯(lián)合打造的杭州首站，是繼浙江嵊州、紹興及臨安店建立的第四家線下門店。雙方將共同圍繞“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶”的宗旨，通過進(jìn)一步合作為杭州市民提供“公共服務(wù)功能延伸、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)社區(qū)便利、產(chǎn)品服務(wù)特色專供”的全新體驗(yàn)，為原本的傳統(tǒng)燃?xì)鉅I業(yè)廳賦新能，不斷提升客戶的滿意度、幸福度。

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“跑一個(gè)廳，辦所有業(yè)務(wù)”。昆侖能源與杭燃集團(tuán)攜手打造的“杭燃服務(wù)+能量站”首站選在朝暉服務(wù)廳，是積極響應(yīng)百姓需求，該廳于2013年7月正式對(duì)外服務(wù)，是杭州第一家集“公交、水務(wù)、燃?xì)狻h(huán)境”四大業(yè)務(wù)辦理于一體的服務(wù)廳，在全國也屬首創(chuàng)。自2013年成立以來至今，朝暉服務(wù)廳8年來累計(jì)的服務(wù)近200萬人次。燃?xì)鈽I(yè)務(wù)始終保持朝暉廳總業(yè)務(wù)量的30%。

●能量站讓醫(yī)療服務(wù)就近化。 供圖/昆侖能源

多年來，昆侖能源堅(jiān)持用戶至上、以客為尊，積極倡導(dǎo)“綠色發(fā)展、奉獻(xiàn)能源，為客戶成長增動(dòng)力、為人民幸福賦新能”的價(jià)值追求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓市場、樹形象、鑄品牌，憑借著良好的口碑與負(fù)責(zé)任的央企形象，贏得了杭燃集團(tuán)的信任與支持。昆侖能源與杭燃集團(tuán)積極探索合作新路徑、新模式，緊抓浙江省深化“最多跑一次”改革的有利契機(jī)，積極迎合發(fā)展趨勢，在朝暉營業(yè)廳原有功能的基礎(chǔ)上賦能升級(jí)“杭燃服務(wù)+能量站”，讓顧客的日常生活更加方便快捷，真正實(shí)現(xiàn)“溫度管家有溫度，能量站里增能量”。

為了幫助附近老年人和上班族等不便親自來服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，在傳統(tǒng)燃?xì)夥?wù)基礎(chǔ)上，能量站將朝暉廳原有功能與自身經(jīng)營相結(jié)合，開展燃?xì)夥?wù)與廚房灶具融合式服務(wù)。

“購買燃?xì)庠羁少?zèng)送燃?xì)猓瑫r(shí)提供開戶、以舊換新和在線安裝，對(duì)顧客的舊機(jī)器進(jìn)行折算，與燃?xì)鈷煦^，幫助顧客享受更多優(yōu)惠。”能量站運(yùn)維負(fù)責(zé)人王亞東表示。

王亞東告訴記者，在門店內(nèi)或小程序上掃碼下單后都能立即得到安裝單，隨后安裝單會(huì)直接發(fā)給安裝人員。雙方確定合適的時(shí)間，即可順利完成電器安裝工作，過程簡潔有保障。在售后服務(wù)方面，服務(wù)人員會(huì)將原先的無定期檢驗(yàn)進(jìn)行改善，增加半年一次的入戶檢驗(yàn)，為顧客提供更好的售后服務(wù)。平臺(tái)也會(huì)向顧客提供一個(gè)檢修評(píng)價(jià)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、故障率等方面都設(shè)定了合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，防止大面積故障率的存在，滿足了杭燃集團(tuán)對(duì)于第三方公司的評(píng)價(jià)機(jī)制。

購物便捷，線上線下大融合

除了燃?xì)庠鲋禈I(yè)務(wù)，能量站還進(jìn)一步延伸服務(wù)觸角，在便民服務(wù)內(nèi)容上賦新能。

在能量站的四塊電子屏上，清晰地顯示著包括廚房電器、美妝、食品、家清洗護(hù)、書籍等商品，以及家政服務(wù)等一系列服務(wù)項(xiàng)目也一應(yīng)俱全。王亞東指著電子屏對(duì)進(jìn)店的顧客表示：“我們支持到店自提，顧客選擇美妝、零食等商品并下單后，我們都會(huì)提供一鍵送到家服務(wù)；如果顧客在門店選購了電子商品等，也可以直接從店里拿走。”

與此同時(shí)，店里設(shè)置的雷達(dá)互動(dòng)系統(tǒng)屏幕，更全面展現(xiàn)了商品多樣性。這一眼望去琳瑯滿目的品類展示，你只需在屏幕上輕觸感興趣的商品便可立即了解相關(guān)信息，享受更好的購物體驗(yàn)。

在門店正中央，各種保健產(chǎn)品吸引了記者的注意，這可不能亂吃吧！原來，每個(gè)保健產(chǎn)品包裝都貼有溯源碼，顧客只需拿出手機(jī)掃描該二維碼就能立即了解商品溯源，一方面商品質(zhì)量有保障，另一方面緩解了顧客對(duì)該產(chǎn)品的擔(dān)憂。

線下服務(wù)無微不至，線上同樣跟緊步伐。能量站積極建立面向全國的“昆侖能量站”微信小程序、“昆侖能量站”APP。小程序操作簡單，程序簡明。年紀(jì)較長的顧客也能夠快速掌握其用法，自由選擇、購買商品。選購?fù)瓿珊笾恍柙诩抑械却拓浬祥T。小程序能清楚顯示顧客所購商品的全方面物流信息，減少顧客在等待中的憂慮。同時(shí)，能量站還擁有相應(yīng)的售后服務(wù)體系，顧客如果遇到問題便可與小程序配備的獨(dú)立客服溝通，以使問題得到及時(shí)解決。

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，能量站也正在運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位分析各類顧客群體的各種需求，運(yùn)用人工智能先進(jìn)手段切實(shí)提高用戶體驗(yàn)。利用互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈打造智慧消費(fèi)生態(tài)，改進(jìn)傳統(tǒng)電商平臺(tái)，促進(jìn)線上線下深度融合，共同發(fā)揮作用，建成以數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈、物流、支付、金融組成的增值服務(wù)系統(tǒng)。

目前，選購商品的雷達(dá)互動(dòng)系統(tǒng)正在制作3D模型，隨后也會(huì)增加AR技術(shù)的運(yùn)用，為顧客打造沉浸式、互動(dòng)式消費(fèi)過程，更全面地了解商品特性和細(xì)節(jié)，更準(zhǔn)確地選購適合自己的商品，進(jìn)一步升級(jí)購物體驗(yàn)。

DISCOURSE

能量站讓顧客日常生活更加方便快捷，真正實(shí)現(xiàn)“溫度管家有溫度，能量站里增能量”。

醫(yī)療便捷，溫度管家有溫度

顧客來來去去，問題多種多樣，大部分內(nèi)容都直指一個(gè)主題——氧艙服務(wù)。

現(xiàn)如今“亞健康”等因素影響著人們的身體健康。養(yǎng)生、身體機(jī)能調(diào)節(jié)成為大眾共同關(guān)注的熱門話題，也是迫切需求。由此，能量站配備了氧艙服務(wù)，結(jié)合國際生態(tài)健康技術(shù)的應(yīng)用，不僅能夠有效調(diào)節(jié)身體機(jī)能，還能抗衰老，提高免疫力，改善皮膚狀態(tài)，促進(jìn)疲勞后的快速恢復(fù)。

能量站將醫(yī)用高壓氧艙平移到了民用領(lǐng)域。市民只需通過線上預(yù)約，即可快速享受到這項(xiàng)服務(wù)。能量站內(nèi)配備的氧艙，同時(shí)具備純氧加壓和空氣加壓。進(jìn)艙前，工作人員會(huì)按照規(guī)定要求顧客填寫會(huì)員氧艙身體機(jī)能調(diào)查表，其中針對(duì)市民身體狀況進(jìn)行詳細(xì)了解，確保顧客能安全享受氧艙服務(wù)。同時(shí)，氧艙搭載了人工智能語音交互系統(tǒng)。顧客在艙內(nèi)可隨時(shí)與外界進(jìn)行聯(lián)系，以避免特殊情況的發(fā)生。所有工作人員全部經(jīng)過醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握氧艙操作方法，使顧客健康安全得到保障。此外，顧客在氧艙中可以隨時(shí)自主調(diào)節(jié)溫度和亮度，從而擁有更舒適的體驗(yàn)。

除了氧艙，能量站與平安好醫(yī)生合作推出的多功能問診機(jī)器，可提供遠(yuǎn)程問診、健康檢測、分級(jí)轉(zhuǎn)診等服務(wù)。遠(yuǎn)程問診同樣線上線下均可操作，全科醫(yī)生24小時(shí)在線提供咨詢；店內(nèi)配有專業(yè)醫(yī)師幫助顧客進(jìn)行健康檢測，檢測后數(shù)據(jù)立刻生成，迅速呈現(xiàn)至在線醫(yī)生的面前，醫(yī)生會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)顧客身體情況進(jìn)行分析和進(jìn)一步詢問，快速解決現(xiàn)有的健康安全隱患；有時(shí)附近居民會(huì)有轉(zhuǎn)院的需要，在這過程中醫(yī)保、社保、病歷等資料的流通，都可到能量站里實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)診。

“我們這個(gè)多功能問診機(jī)器，大大降低了用戶入門跟轉(zhuǎn)診的機(jī)會(huì)門檻，提高了醫(yī)療便利性。”王亞東談到此表示。顧客在健康安全方面出現(xiàn)顧慮，經(jīng)過預(yù)約來到能量站，短時(shí)間內(nèi)就能完成診斷和體檢，減少掛號(hào)、候診、繳費(fèi)的繁瑣程序，大大降低了日常生活中醫(yī)療花費(fèi)的時(shí)間，為市民提供更加快捷的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)AR技術(shù)也會(huì)運(yùn)用到遠(yuǎn)程問診部分，為顧客提供更身臨其境的問診過程。

不僅如此，店內(nèi)還配備了藥品儲(chǔ)存設(shè)備，能量站與國內(nèi)知名藥業(yè)合作，顧客在線上線下都能選購藥品，可以從店里直接拿取，也可等待廠家送貨到家。王亞東詳細(xì)介紹了藥品部分的下一步規(guī)劃：“我們門店內(nèi)的藥柜目前只是可供顧客自主選擇藥品，下一步我們就會(huì)把它與這里的多功能問診機(jī)器結(jié)合起來，一邊通過遠(yuǎn)程問診和健康檢測得出診斷結(jié)果，一邊根據(jù)檢測結(jié)果和醫(yī)生要求直接配備藥品，讓顧客能夠立即從門店里拿取藥品。”

●杭燃服務(wù)+能量站正式開門迎客。 供圖/昆侖能源

目前商場內(nèi)的24小時(shí)用藥系統(tǒng)只提供應(yīng)急藥品，解決不了全方位的問題。針對(duì)這種情況，能量站將會(huì)嘗試在商場內(nèi)建立醫(yī)療館，把自身的醫(yī)療服務(wù)配置到商場中去，為范圍更廣的顧客群體提供便民醫(yī)療服務(wù)。

體驗(yàn)即將結(jié)束，王亞東告訴記者，目前昆侖能源已建設(shè)四家能量站，后續(xù)還將持續(xù)擴(kuò)大布局，擬在寧波、蘇州等城市進(jìn)行推廣。