語言溝通應用于導醫臺工作中的作用分析

孫天偉

（烏海市婦幼保健院，內蒙古 烏海）

0 引言

導醫臺是各科室的門面，也是患者入院后第一時間接觸的地方，因此承擔著導醫、分診、咨詢、迎賓等復雜的職能[1-2]。我院產科為提升導醫臺的職能服務質量，對導醫臺工作進行梳理后應用以語言溝通為基礎的導醫臺工作改進措施，通過實施前后的對比，分析語言溝通在導醫臺工作中的應用效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

對我院2018年1月至2019年5月的導醫臺工作進行分析討論，其中2018年5月至2018年10月我院產科導醫臺實施傳統導醫模式，而2018年11月至2019年5月，在傳統導醫模式的基礎上實施積極語言溝通于導醫工作中。兩個時間節點前后，我院產科導醫臺的人員構成未發生較大變化，有對比意義。

1.2 實施語言溝通的方法

我院在2018年5~10月實施傳統導醫模式，在2018年11月至2019年5月實施以語言溝通為基礎的導醫新模式。其實施如下：（1）明確導醫臺的職責安排，將導醫臺的職責劃分為分診、導診、咨詢、管理患者、接待、護理的職責。（2）以語言溝通為基礎行使導醫臺職責。①分診，在患者到達導醫臺后，積極接待患者并與其溝通，詢問患者疾病或需求。按照患者的問診需要合理分診。此外分診的實施需依據各個醫師的專業技能、患者數量、患者病情急緩等情況合理分診。②導診，引導患者掛號、候診，監督候診隊列，并進行合理規劃。如患者為重癥疾病則適當優先安排處置，對于行動不便的患者，則為其提供輪椅等，對于需要擔架的患者，則聯系護工協調擔架[3]。③咨詢，針對咨詢的患者或家屬，以親切的態度與其溝通，盡可能以簡明、容易理解的語言對患者的問題進行回復。對于重要但又暫時無法回復的問題，則記錄在導醫臺記錄本中[4]。④管理患者，對候診的患者進行管理，協調各個醫師的患者數量。督促患者及家屬保持區域整潔、干凈的環境，對不文明的行為進行監督和糾正。⑤接待，對社會媒體、上級領導、來院表達感謝等人員進行積極的接待，以語言溝通為基礎，使其感到溫馨和熱情。同時引導其與相應醫師溝通。⑥護理，針對行動不便且無家屬陪同的患者、危急重癥的患者、急救患者等進行必要的護理干預，協助醫師現場治療等。

1.3 觀察標準

（1）對比導醫臺實施以語言溝通為基礎的改進措施前后的服務質量評分。評價方式通過發放調查問卷，面對的對象為患者、醫師、護士等，共發放問卷100余份，收回104份問卷，排除其中無效問卷，共將90份問卷納入研究，其中2018年度為43份，2019年度為47份。

（2）統計患者來院掛號時間、候診等待時間并對比2018年度與2019年度的數據。統計方式，隨機在每年度隨機抽取100名患者進行調查，計算平均值后進行統計學分析。

（3）對2018年度、2019年度的投訴情況進行統計并對比。

1.4 統計學分析

應用統計學軟件SPSS 22.0對資料進行分析處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后服務質量評分比較

實施積極的語言溝通后，我院產科導醫臺服務質量評分顯著提升，對比未實施的上年數據差異顯著（P<0.05），有統計學意義，見表1。

表1 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后服務質量評分對比（±s, 分）

表1 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后服務質量評分對比（±s, 分）

時間 問卷數 得分實施前 43 65.12±12.62實施后 47 85.04±10.36 t 8.212 P 0.000

2.2 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后掛號時間、候診等待時間比較

見表2。

表2 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后掛號時間、候診等待時間對比（±s, min）

表2 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后掛號時間、候診等待時間對比（±s, min）

時間 調查數 掛號時間 候診等待時間實施前 100 3.58±0.85 26.92±5.92實施后 100 2.11±0.48 21.45±4.26 t 15.059 7.500 P 0.000 0.000

2.3 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后投訴率比較

見表3。

表3 實施以語言溝通為基礎的導醫臺工作流程前后投訴率對比（n, %）

3 討論

醫院科室內的導醫臺是重要窗口，是銜接患者、患者家屬或外來人員與醫院的紐帶[5]。在過去推行的導醫臺工作傳統模式較為粗放，以越來越難以適應新的時代背景下患者、患者家屬更高的需求[6]。從職責上看導醫臺的主要職責有：分診、導診、接待、護理、管理患者等，其工作內容涉及冗雜，極易在繁復的工作中出現差錯，引起醫患糾紛甚至是更為嚴重的不良事件發生[7-8]。本次研究中為提高導醫臺的的服務質量，對我院產科的導醫臺工作流程進行改進改善，以語言溝通為基礎實施新的導醫臺工作職責和流程。本次研究結果顯示，實施以語言溝通為基礎的導醫臺流程后，導醫臺的服務質量評分顯著提升，較未實施前對比差異顯著（P<0.05）；與此同時導醫臺服務質量的提升，也為患者的就醫效率提升打下基礎，實施后患者的掛號時間、候診時間均有不同程度的縮短（P<0.05），表明實施以語言溝通為基礎的導醫臺服務，能夠一定程度上提高醫院的運行效率。

綜上所述，語言溝通在導醫工作中有重要意義，本次研究以此為基礎，創建以語言溝通為基礎的導醫工作流程并實施，使得我院導醫臺的服務質量顯著提升，患者認可度上升，投訴率下降。