基于Kano模型的安陽市快遞服務體驗影響因素分析

方真 尚猛 雷杰

[摘 要]目前快遞行業的發展已經成為社會的熱點，人們對快遞服務的需求已經從最基本的需求轉向更多樣化、更量身定制的服務需求。文章通過建立Kano模型，以安陽市為例，對服務對象的滿意度進行分析，從而分析提出影響快遞服務體驗的因素，通過這些分類提出一些管理策略以供快遞企業參考。

[關鍵詞]快遞服務體驗;Kano模型;服務對象;安陽市

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.19.139

1 引言

隨著互聯網和移動互聯網的不斷普及，近年來我國電子商務產業也得到了迅速地發展，快遞服務作為電子商務產業的基礎也實現了飛速的發展。快遞行業迅速崛起，越來越多的人開始關注這個行業，從而加劇了快遞企業之間的競爭，競爭的背后是快遞企業越來越重視自己的服務質量和服務體驗。

快遞服務是一個無形的產品，人們越來越重視顧客的服務體驗。服務體驗是指在消費過程中的感知，而且影響顧客快遞服務體驗的因素有很多。王瀟、王世通和王迎軍認為服務體驗的多維度主要體現在服務場景、員工情緒勞動、核心服務質量與附加服務表現四個方面，它們構成了顧客判定服務體驗感受的關鍵要素。李建州和范秀成認為服務體驗是顧客對服務遭遇所作出的感覺和評價，并提出了功能體驗、情感體驗和社會體驗這三個維度。田圣炳、鄧年奇和劉怡昕文基于服務營銷與體驗營銷理論，將服務體驗分為購物環境、產品體驗、售后服務和人員服務四個維度，通過論證分析得出百貨商場的服務體驗對消費者滿意度和忠誠度具有顯著影響。彭宇楠和王晶晶建立了快遞服務體驗影響因素的模型，將其分為價格、安全性、效率高低、溝通質量、靈活性和便利性六個方面。

目前，價格和速度已經不能完全滿足顧客的需求，顧客需求的轉變已經迫使快遞行業從拼價格、比速度過渡到以顧客需求為中心的服務體驗上。雖然快遞行業競爭很激烈，但是不同快遞公司的服務質量以及顧客的服務體驗卻有很大的差別。綜合上述的文獻，文章通過Kano模型對安陽市快遞服務體驗影響因素進行分類和研究，構建快遞服務滿意度模型，建立快遞服務體驗需求的識別體系，從而提出提高快遞服務體驗感的相關策略。

2 基于 Kano 模型的安陽市服務體驗影響因素分類實證分析

2.1 Kano類型的分析

將問卷調查所得出的數據進行整理分析，以頻數對每個測試指標進行分類。利用SPSS 26的交叉表格分析功能以及Kano評價結果分類對照表對快遞服務體驗的指標進行分類（如表1所示）。

從表1中的分類結果來看，一維需求有Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6和Q7，魅力需求有Q8、Q9、Q10、Q11和Q12。

2.2 混合類分析

由于傳統的Kano模型有一定的局限性，每項要素的屬性劃分取各個屬性維度中的最大值，因此忽略了其他的維度，導致了結果具有絕對性。并且當出現了兩個幾乎相同的值時，要素歸類就變得較為模糊。

通過表1的數據進行計算，得到三項混合類的要素（如表2所示），其中C1表示二維屬性歸類中的Kano要素，C2表示混合類分析后的Kano要素，H代表混合類。

3 基于Better-Worse指數分析

學者Berger在1993年提出滿意度/不滿意度指數計算公式，上述混合類分析的結果相差并不大，以Better-Worse指數計算滿意程度。通過計算所得出的Better-Worse指數如表3所示。

充分地利用Better-Worse 指數分析，當快遞服務體驗指標滿足與不滿足時，可以更加清晰地了解服務對象的滿意程度，進而提出一些相關有效的管理策略。利用EXCEL將表 8中的 Better-Worse 指數值繪制于四象限圖中（如圖1所示）。

4 管理策略

4.1 Better、Worse值均較高

在第一象限的指標有Q1、Q4、Q6和Q7共四個，并且歸屬于O（期望需求），其特點是Better高、Worse也高，說明這些指標對提高用戶滿意度和防止用戶不滿的作用都很大。當這個服務得到滿足時，服務對象的滿意度會大幅度地提升，當這個服務沒有得到滿足時，服務對象的滿意度會大幅度地下降。

快遞行業應加強重視這些指標，對于價格、等待寄件時間、解答問題的態度和及時處理顧客的反饋這些方面予以重視和加強管理。因此，快遞企業在技術和資金有限的情況下，應盡全力提供這些，服務對象希望在服務體驗中能夠得到滿足的服務需求，快遞行業若是做不到這一點很難在快遞行業發展。

4.2 better值較低、worse值較高

在第二象限的指標有Q2、Q3和Q5共三個，并且歸屬于M（必備需求），其特點是Better值較低、Worse值較高，說明提供這些服務時，服務對象認為是理所當然的，并不會提高多少滿意度，但是當不提供這些服務時，會大幅度降低服務對象的滿意度。

在這些快遞服務體驗指標里，快遞企業要重點提供這些服務從而避免服務對象的不滿。企業要確定這些基本的需求得到保證，能夠滿足服務對象的需求，才能在后面提供更多樣式的服務。

4.3 Better、Worse值均較低

在第三象限的指標有Q12，并且歸屬于I（無差異質量），其特點是Better、Worse值均較低，說明對于快遞企業來說，無論是否提供此服務，對服務對象的影響并不大，既不會提升其滿意度，也不會加重其不滿意度。

快遞企業在其他需求未能滿足的情況下可以減少或取消對這一服務指標的投入，從而更好地提供其他的服務需求。因為這些需求指標并不是服務對象很關注的，并不能吸引他們很多的注意力，快遞企業應該將更多的資金和時間投入到有價值的需求上，進一步提升快遞服務體驗的滿意度。

4.4 Better值較高、Worse值較低