追求高品質的社會滿意度調查

珞佳

黨的十九大報告提出，保障和改善民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。通過社情民意調查獲取滿意度指數，可以推動政府和民眾之間信息互通，有效提高服務能力和服務水平，讓改革發展成果更多惠及人民群眾。高質量的滿意度調查，既要用真實準確數據來衡量群眾的主觀感受，同時要為黨委政府提供優化公共服務的決策參考。零點有數集團是從事前沿的數據分析與決策支持服務機構，在滿意度調查方面積累了豐富實踐經驗。為探討滿意度調查中專業的立場、觀點和方法，記者近期對零點有數董事長袁岳博士進行了訪談。

滿意度調查因經濟社會發展而興

【記者】 滿意度調查在我國發展了多長時間，大概經歷了什么樣的階段？

【袁岳】 改革開放以后，滿意度調查在我國開始起步，最早應用在商業服務領域，尤其是一些外資企業的快餐、快銷服務等方面。2000年以后，國內快速發展的一些行業也逐步引進客戶滿意度調查，比如銀行、快遞、郵政、房地產、保險、零售和投資服務等。2005年左右，公共服務領域的滿意度調研在各地開始興起。黨的十八大以后，中央更加強調人民群眾的獲得感幸福感安全感，這一種執政理念推動了黨委政府對滿意度獲得感測評的普遍重視，覆蓋面廣泛的區域安全感、營商環境滿意度、區域文明程度、特定領域公共服務質量滿意度等測評項目也應運而生。

【記者】 您能不能從專業的角度談談，滿意度調查的本質是什么，我國滿意度調查有什么特點？

【袁岳】 滿意度測評是一項非常專業的工作，它的本質是針對第一方提供的公共服務，從第三方的角度來系統梳理第二方的感受，最終的目的是為公共部門改進工作提供一定的幫助。針對具體的公共服務部門和事項的民意調查，我國已經形成標準化、機制化、常規化、規模化的滿意度調研模式，體現了鮮明的中國特色，并受到國際政治學與行政學界、智庫界和公共管理界的關注。

【記者】 滿意度的特點在于，它是一個非常主觀的事情，個體的、環境的很多因素都可能干擾最終的結果。您認為在測評中如何才能控制這種主觀性，盡可能客觀地體現服務質量和水平？

【袁岳】 對，確實是這樣。群眾根據什么評價滿意度呢？就事論事當然是最好的，但實際上會受到他對這類問題的熟悉度和認識水平、在特定事件中的境遇、相似場合的感受經驗、溝通能力與溝通方式的影響，甚至還會受到當下情緒的影響。而且，人的感覺、感受是一個不斷變化的過程，這就導致要真正了解對象群體是非常困難的。尤其在當前人口流動頻繁，信息化快速發展，移動網絡普遍使用的背景下，必然會影響人們對某個事情的心理期待和評價標準。比如原來我生活在農村，覺得公共服務也還行，但出去打一年工，看看城市的情況，就感覺到差距了。比如我們從網絡上可以看到一些先進地方的做法實踐，這種相互比較也會影響個人的看法。再比如一項公共服務，第一年體驗覺得挺好，如果連續幾年都是這些花樣，滿意度就會不斷下降。這一方面說明，滿意度是動態的，需要動態地監測和管理，否則我們的不變和群眾的變之間就會形成反差;另一方面，雖然主觀感受容易受各種因素干擾，但無論人的心理還是行為并不是完全無規律可循，滿意度調查就是要運用一定的方法和工具，在這種紛繁復雜的變化背后發現規律，找尋因果。

滿意度只是一個線索，關鍵要“順藤摸瓜”

【記者】 對于任何性質的滿意度調查機構而言，至關重要的是它的立場是否公正，這一點您怎么理解？

【袁岳】 這一點非常重要，目前做滿意度調查的機構有兩種類型，一種是完全的民間機構，另一種是體制內的事業單位或組織。無論哪一種類型，在做滿意度測評的時候，首先要有公正的立場，有較高的自律性，這是行業最基本的要求。否則，不僅會損壞機構本身的聲譽，也會降低整個行業的公信力。當然，如果僅僅有立場，專業度不夠也是不行的。要承認的是，當前第三方評估機構質量參差不齊，公眾對我們的信任程度還有很大的提升空間。

【記者】 剛才您提到滿意度調查是一個專業性很強的事情，那么從方法角度來看，您認為科學的方法應該是什么，如何才能做一個相對科學合理的調查？

【袁岳】 一個高質量的滿意度調查，首先要有足夠多的、多維度的、可以相互印證的信息。我們都知道在司法審判中，多個證據構成的證據鏈和孤證的效力是不一樣的。同樣的，只有開拓多個維度，才能保證滿意度調查的準確性。比如在做政務服務滿意度測評的時候，不僅要看人民群眾的體驗數據，關注業務數據、投訴數據，還要去實地進行調查印證。至于設計的問題是多還是少，問卷是簡單還是復雜，這個不能一概而論，不是說簡單就不好，比如我們在做稅務滿意度調查時，就從原來的30多個問題壓縮到7個問題，只要能抽取出關鍵信息就可以了。

還有很多問題，比如問題怎么問？問多少人？怎么找問的對象？怎么提升對象配合度？如何替代拒絕者？單次訪問還是多次互動？一段時間的滿意度管多久？問詢互動得到的數據與其他類型的數據如何貫通分析？滿意度調研結果在做績效評價依據的時候應該怎么用？算多大的權重？每個問題都需要經過專業的分析和判斷。

【記者】 從黨委政府的角度來看，滿意度調查是為了更好地推動工作，也就是說，僅僅提供一個滿意度數字是不夠的，您認為什么樣的滿意度調查，才可能更好地服務決策？

【袁岳】 我一直強調的一個觀點是，滿意度調查只是一個線索，關鍵要順藤摸瓜，找到不滿意背后真正的作用因素。比如我們曾經做過某個城市自來水服務的滿意度調查，發現一段時間以來，老百姓對自來水公司非常不滿意，頻繁投訴自來水爆管，但問題是，這是自來水公司的服務問題嗎？在調查中，我們研究了投訴熱線和自來水公司搶修工單后發現，問題出在水管銜接材料的老化上，而且這種問題普遍存在，因此只有進行集中更換，才能避免發生爆管現象。你看到了，滿意度問題不是要給誰提批評意見，而是要順著滿意度這個“藤”找到下面的“瓜”，看看問題的癥結究竟在哪里，到底是誰的問題。因此說，滿意度調查要追求數據、決策和行動一體化，要強調從單純的滿意度評價上升到滿意度管理，通過評價發現問題、解決問題，形成閉環和優化螺旋。

既要大數據，也要大調研

【記者】 傳統的滿意度調查主要是采用電話訪問，您認為目前還應該以電話調查為主嗎，還是應該大范圍使用網上調查？

【袁岳】 這個問題要區別對待，關鍵是看對象群體有什么特點。如果做農村社會保障方面的評價，或者留守老人和兒童的滿意度，那么實地調查可能更合適;如果分析年輕人，他很可能會直接掛掉你的訪問電話，因此在線的調查會更合適些。需要強調的是，當前在線調查已經成為主導，不管是通過網絡進行的調查，還是去一些偏遠地區實地測評精準扶貧滿意度，所有的錄音、錄像、文本數據都會上傳到云端，匯集到一個平臺上，用在線模型進行自動分析。可以肯定的是，未來在線調查必然是滿意度測評的主流。另外，對大規模的納稅人、特定社群成員、患者人群等進行快速調研，就要做到多次訪問、主動推動、循環評價，我們在實踐中自主研發的在線交互系統“答對”，可以嵌入微信公眾號、線下二維碼、政務或稅務系統等多種不同渠道，實現將業務流程數據與群眾態度數據結合，基于每個人的體驗范圍、辦事訴求等，自動推送千人千面、契合評價場景的滿意度問詢內容，進行快速自動分析、洞察解析、標桿分析與對策運籌后，最終將分析結果回傳到相應的業務流中用于改善實際工作。

【記者】 您認為大數據在滿意度調查中發揮著什么作用？

【袁岳】 我們在談論大數據的時候，并不是說數據本身夠大，而是強調它的多元性。比如勾畫網購人群的消費行為，阿里、京東、拼多多、社交電商的數據源都很重要，數據源多一些，勾畫和判斷能力就強一些。以滿意度來看，只有訪問數據還遠遠不夠，還得看熱線投訴、網絡投訴、省長或市長信箱以及實地巡查結果，讓多個渠道的數據相互印證。習近平總書記多次強調大數據的重要性，但也一再強調領導干部要注重大調研。這是因為主客觀數據的融合、調研數據與其他源數據的貫通分析，會在很大程度上影響調研的廣度與深度。比如我們之前做了一個城市的“僵尸車”管理問題，到底有多少輛應該報廢的車輛停放在城市中，沒有哪個部門有現成的數據。調查中在衛星遙感錄像的基礎上，還要配合調查員的實地巡查。也就是說，在未來很長一段時間內，大數據和大調研是一種相互補充的關系，既需要多種來源的大數據，也需要豐富扎實的實地調研。

責任編輯：李佳婧