零售銀行數字化轉型策略研究

段曉娜

隨著互聯網的發展，各種線上工具逐步出現，銀行數字化轉型成為銀行發展過程中的必然趨勢。尤其是新冠肺炎疫情的出現，銀行數字化轉型的問題更為突出。零售銀行在發展的過程中由于互聯網技術的發展和新冠疫情的影響，出現了經濟下滑、信貸需求減少、資產質量下降等挑戰，但也遇到了客戶需求被激發、金融政策支持數字化發展以及金融科技不斷成熟等機遇。所以商業銀行需要逐步提升升級轉型的意識，加大科技平臺的資金和人才投入，對產品和服務線進行整合，全力打造數字化銀行生態圈，實現銀行數字化的戰略目標。

2020 年年初，我國武漢地區出現了突如其來的新冠肺炎疫情，并且逐步蔓延到全國，導致經濟停滯，對旅游、餐飲、影視娛樂等民生行業的負面作用不言而喻。對于信息化、線上化的行業帶來的前所未有的機遇，比如說在線教育行業、線上服務行業等，在此條件下，對銀行業務的線上化程度要求進一步提高。在線上業務逐步增加的情況下，不斷積累大量的數據，通過對這些數據進行挖掘處理，可以提高銀行的業務能力。數字化作為對零售銀行戰略轉型中不可或缺的因素之一，對零售銀行業的發展起到很大的作用。

一、銀行零售業務數字化轉型概述

銀行的發展轉型與社會經濟息息相關，是一個動態進化的發展過程，并非一蹴而就的。在互聯網快速發展的狀態下，需要加強業務結構的轉型，分析外部經營環境的變化和監管政策的要求，對自身的業務結構進行調整，并且加強業務拓展。其次，需要加強業務數字化轉型，通過各種金融科技理論、技術方法逐步吸引客戶量，對業務模式進行創新和優化。在數字化轉型時，本質在于以客戶的需求為基礎，加強技術水平的應用，保證客戶體驗，提升產品服務，以此對業務和運營模式進行重塑。

二、銀行零售業務數字化轉型的意義

（一）準確把握客戶的需求

當前，互聯網技術的發展日新月異，很多消費者可以通過手機電腦等移動設備完成消費、投資等工作，而且這些信息可以通過大數據被挖掘出來。銀行零售業務正是基于此進行數字化轉型，可以充分利用互聯網中客戶的各種數據信息，依照客戶的需求來設計金融產品，并且根據客戶的特征提供個性化的金融服務，提升銀行的經濟效益。另外，很多城市銀行的線下的渠道有限，需要逐步在發展的過程中加強線上線下的智能化協同，推動線上線下的有機融合，通過服務模式的更新讓銀行的發展向智慧化、生態化的方向演進，達到提升業務的效果。

（二）為銀行精準化營銷提供保障

銀行零售業務在發展的過程中離不開營銷。從傳統零售業務的營銷情況分析，營銷過程中需要耗費大量人力、物力，而且成本高、周期長，營銷效果也不好。在數字化轉型后，可以逐步引入現代信息基礎，依靠大數據等技術構建多元化的營銷模型，從客戶的需求著手，逐步將與目標客戶聯系密切的金融產品信息、金融服務信息等推送給客戶。這樣可以實現精準營銷，而且不會導致客戶出現反感。另外，可以通過數字化的營銷對潛在客戶進行挖掘，讓老客戶的忠誠度提升。在客戶評價后還可以依照客戶的反饋意見來進一步加強銀行服務的優化，促進銀行的轉型，提升客戶的體驗。

（三）提升銀行的創新能力

很多中小銀行的零售業務往往趨于同質化，零售產品缺乏多元化，在發展過程中對客戶的吸引力不強。通過數字化技術可以分析客戶的需要，以此為基礎來幫助銀行進行創新，可以起到意想不到的效果。借助現代化的技術打造凸顯銀行特色的產品體系，可以提升銀行零售業務的核心競爭力，并且逐步縮短研發金融產品的周期，對潛在的風險進行預測和控制，讓研發成本降低，可以大幅度提高銀行零售業務的盈利能力。另外，通過創新可以形成試錯容錯、崇尚合作的創新文化，發展考核的指揮棒，將職業創造和技術創新相結合形成完善的考核平臺，聚焦核心內容，加強部門之間的聯動，引導員工樹立數字化的思維和應用意識，提高整體效率。

三、零售銀行數字化轉型策略

（一）優化服務體系，提升員工的創新思維

在銀行發展過程中，需要通過線上線下服務渠道的無縫對接和有效融合逐步提升服務質量，對多渠道的業務營銷模式進行構建，實現1+1>2的效果。在此過程中逐步形成新型的零售業務，并且推動服務平臺的構建。

在操作的過程中需要以互聯網用戶操作習慣為基礎，與銀行的業務發展結合，逐步實現數字化轉型和升級，并且逐步創新業務，對賬戶管理、支付、消費理財等流程進行細化，加強傳統銀行產品的優化，與信息化技術結合，根據PC機、客戶端、云服務等主流線上營銷資源的特點來進行營銷管理。另外，還需要對新興服務平臺的應用進行重視，比如說，通過小程序、公眾號等資源及時發布相關信息，讓客戶能夠方便地查詢理財方面的需求，在信息技術的幫助下實現客戶跨渠道和跨產品的服務一致性。

其次需要構建智能化的網點。在網絡環境下，銀行在服務推廣的過程中需要對信息系統進行優化，加強傳統物理網點的智能化改造，并且合理地設計和分布網點。通過智能設備替代原有的柜面服務人員，比如說使用智能機器人。這樣可以減少人力成本的支出，還可以讓網點的銷售產品和常規服務區域得到進一步優化，使用戶體驗提升。

（二）逐步構建大數據下客戶圖譜，提升精準營銷的水平

在轉型過程中需要與銀行的要求相結合，分析客戶的習慣變化，并且通過數字管理逐步加強客戶管理，構建客戶圖譜，為底層設備實現技術賦能、客戶數字化提供服務。

首先需要重視加強客戶數據的管理，在客戶常規業務中收集到海量的數據，并且進行數據清洗、數據整合、數據分類，使非結構的數據結構化納入到核心數據管理區當中。這樣可以對用戶的多維需求進行有效的掌握，進一步了解客戶的具體需求。

其次對這些數據進行挖掘，通過大數據分析使客戶數據逐步亮化為各種指標和概率，將海量數據轉變為有用的客戶價值，主要是分析整合消費信息、基礎信息、客戶生命流、貢獻度等相關內容，形成以數據中心為基礎的客戶譜圖。在此條件下，可以有效地分析單一客戶和批量客群的行為習慣、用戶管理體系、用戶標記等，在客戶管理方面從粗放式的管理模式轉變為精細化的統籌模式，提升精準營銷的水平。