無障礙商業(yè)空間打造路徑

摘要：所有購物中心都應著重于為所有人提供相對“平等”的服務——盡管有特定需求，但依然與其他客戶具有相同價值。由于殘障人士的行動局限性，他們一直以來都是被購物中心相對忽視的客群。無障礙商業(yè)空間設計中，嘗試包容性設計、通用性設計、輔助功能設計貫穿始終;無障礙規(guī)劃/通用設計”的“提前介入”可以提前調(diào)研目標群體的各類特定需求，以減少后期高價改造。

關鍵詞：商業(yè)地產(chǎn);提升服務;無障礙設施

中圖分類號：F293 文獻標識碼：B

文章編號：1001-9138-（2021）06-0045-50 收稿日期：2021-04-30

作者簡介：王傳宏，貓頭鷹研究院（MalltoWin Lab）創(chuàng)始人。

作為承載著多種業(yè)態(tài)及消費場景的物理空間，購物中心不斷以“有用”和“友好”等標簽提升服務品質(zhì)，詮釋消費本質(zhì)——需求與放松。可以說，目前全球的購物中心都在致力于成為人們了解消費趨勢、促進社交溝通的平臺。

然而目前階段，對于普通消費者來說最為平常的消費體驗，對于殘障人士來說卻是一種奢侈。不得不承認，由于殘障人士的行動局限性，他們一直以來都是被購物中心相對忽視的客群。以美國為例，全美分布著超11.6萬個購物中心，每年貢獻著約5萬億美元的銷售額，但殘疾人的使用率卻非常低，僅有20%左右，可以說是被商業(yè)“拋棄”的群體。

從提升服務品質(zhì)的角度來說，所有購物中心都應著重于為所有人提供相對“平等”的服務——盡管有特定需求，但依然與其他客戶具有相同價值。殘障人士如何輕松，安全地去購物中心？他們?nèi)绾卧诳土鲹頂D的商場里有條不紊地購物？根據(jù)殘障（身體，感覺，心理和心理）的不同，他們可能遇到的困難并不相同，因此購物中心需要針對不同情況制定相應方案。

1 如何打造無障礙商業(yè)空間

1.1 到達路徑規(guī)劃（去商場）

首先，殘障人士需要選擇目的地。盡量避開動線相對復雜、離居住地較遠的商業(yè)項目。目前很多項目已都采取TOD的開發(fā)建設模式，到達方式以軌道交通、地面公交以及開車為主，但其實除了乘坐私家車之外，這對一些特殊人群來說并沒有提供額外的便利。

這意味著出行之前要做大量的準備工作，提前在上網(wǎng)進行調(diào)研和了解：去哪個購物中心，購物中心一共有幾個出入口，分別在哪里，有無殘障人士的相關輔助設施，營業(yè)時間、業(yè)態(tài)分布以及品牌查詢等等。

是否需要乘坐可以容納導盲犬的出租車或適合輪椅使用的出租車，如乘坐公共交通工具，是選擇地鐵還是公交，最好的是直達且有相應設施/標識的地鐵。如果需要長時間逗留，可以找附近有酒店住宿配套的購物中心。

進入購物中心后，如果行動不便可以選擇輪椅等輔助設施，同時，一些購物中心還配備了音頻標識等為殘障人士提供更便捷的導覽。

1.2 購物中心的入戶設計

無障礙化出入口的設計要保證路面平坦且不打滑，控制一定范圍內(nèi)高差，路寬至少在1.2米以上，同時加寬出入口的門寬，方便輪椅使用者通過。重視從外部路進入到購物中心所屬區(qū)域的盲道設計，確保體驗的完整性和安全性。

盲道連接示意：避開井蓋以及其他危險設施，路上的排水，集水槽應做好加蓋處理，保證地面完整、平坦坡道臺階的設計也是無障礙設計中的重點，幫助行為不便者克服地面高差、保證垂直移動的重要手段。

對于輪椅使用者，坡道應緩且防滑，設有護欄和良好照明。在坡長每超過10米時，則設置一休息平臺。同時臺階踏面寬應在30～35厘米，級高應在10～16厘米，幅寬至少在1米左右，踏面材料要防滑。

1.3 購物中心的“游逛”

對于行動不便的人，購物中心的電梯、自動扶梯還有坡道等設施會帶來更大的便利。電梯可以為殘障人士提供快速到達的垂直動線，例如電梯內(nèi)設計高低按鈕，部分電梯會在入口處設置專供肢體障礙者使用的專用按鍵及各樓層的盲文介紹圖。

電梯間、樓梯間為殘疾人、老人、兒童設置相應的防滑條等設施，在不安全地方除設置危險標志外還須加設護欄，最好加以盲文點字說明。

重視盲文地磚運用，條狀凸起和塊狀凸起的可觸覺地面，設置引導標志，對于身體殘疾者不能通過的路，要有預先告知標志;同側銜接的自動扶梯（最好是可兼容輪椅設施的）可以相對縮短樓層到達的路徑;坡道設施對行動不便的輪椅顧客提供便利。

室內(nèi)GPS導航系統(tǒng)（相關手機APP）可以輔助視障顧客更加便捷地實現(xiàn)目的性消費，例如紐約梅西百貨Herald Square店是全美第一批通過利用音頻室內(nèi)導航系統(tǒng)對殘障人士實施數(shù)字化手段協(xié)助的購物中心之一，借助這種技術可以輕松定位購物中心內(nèi)所有店鋪和設施位置，同時設有偏航重置功能。

與地鐵一樣，良好的標牌導引系統(tǒng)是讓殘障顧客能夠在購物中心內(nèi)安全逛街的關鍵，例如無障礙信息指示點、色彩艷麗的象形標識、更大的字體標識、引導路徑等。標識物設計應采用鮮艷明亮的顏色，以刺激人的視覺，易引起殘疾人或老年人的注意，使人易于識別。安裝實用而有效的標牌系統(tǒng)，有助于在商場內(nèi)為所有人提供短路徑無障礙通道。

2 公共區(qū)域/常用設施的無障礙設計

2.1 無障礙衛(wèi)生間

在設施大項——無障礙衛(wèi)生間的設計方面，可以參考日本。日本的無障礙衛(wèi)生間除了會有一些殘障輔助設施外，還會設計感應式衛(wèi)生紙機器，感應出紙，對手腕無力等肢殘群體相對友好。而有些無障礙衛(wèi)生間，還會有一個像馬桶一樣的盆，上面有水龍頭，這個盆也可以像馬桶一樣沖水，給裝有人工膀胱、人工肛門的人使用，在此沖掉排泄物后還可以清洗。除此之外，廁所內(nèi)設置了門簾，某些殘障人士一定要旁人協(xié)助，上廁所時第三人不得不在場，這時候簾子可以用來暫時隔開兩人，讓殘障者上廁所也有尊嚴。

廁所內(nèi)外地面高度沒有落差，輪椅和嬰兒車都可以直接進入。比起一般的廁所，無障礙廁所的開關門按鈕位置較低，方便輪椅人士使用。按鈕設計成較大形狀，只用指甲或手肘就可以輕易操作。這種自動門按鈕同樣適用于購物中心的其他場景中。

在低手盆的設計上可使用可調(diào)節(jié)型洗手盆，通過在洗手盆的底部添加一個角度合理的切面來增加產(chǎn)品的靈活性、多功能性。當殘疾人和兒童在使用它的時候完全可以把它調(diào)整到適合的角度，非常有愛。

在其他公區(qū)的無障礙設計方面，例如座椅、垃圾箱等設計，其位置高度設計應方便輪椅使用者接近并使用， 且不妨礙視覺障礙者通行。此外，空間允許的情況下可以設置殘障人士的專用停車場、安全通行區(qū)域以及戶外/屋頂游樂區(qū)等。

2.2 店鋪和員工的培訓

作為最直接和消費者接觸的一線工作人員，營運和導購通過培訓將能更好地為殘障人士服務，通過適當培訓對殘障人士提高需求認知，提升運營質(zhì)量的同時促進銷售額提升，把殘障人士也培養(yǎng)為日常客群。

聽障者可以配備助聽器，方便更加充分理解導購的銷售建議。導購和聽障客戶還可以在手機上下載輔助型APP——可以實時轉錄對話的軟件，方便交流溝通。

智能購物助手，也是為視障人群設計的一款智能購物助手創(chuàng)意產(chǎn)品。它的功能十分強大，像一個條形碼掃描槍，可以通過對條形碼的讀取來為使用者在盲文的顯示區(qū)顯示出產(chǎn)品的相關信息，例如產(chǎn)品名稱、總量、大小和價格等，甚至是此產(chǎn)品在商場內(nèi)的貨架位置信息等，適用于購物中心的超市以及商戶店鋪內(nèi)。

同樣，特殊輪椅試衣間、較低的收銀臺以及高矮合適的自助結賬系統(tǒng)、設置手語交流的問詢臺等可以讓特殊人群有更加完整和充滿善意的購物體驗。一線工作人員培訓機制的建立，將是構成舒適消費體驗的重要環(huán)節(jié)。

2.3 與其他消費者共處

身處擁擠、嘈雜的環(huán)境會很容易讓人覺得煩躁，尤其是一些自閉癥患者，他們或戴耳機或戴耳塞，讓自己與這種環(huán)境隔絕。事實上，在購物中心這種密閉、擁擠的地方，任何一些我們看來相對正常的情況或者舉動都可能會給殘疾人帶來壓力，這就要求購物中心的場景和工作人員對殘疾人要有足夠的耐心與包容。

除此之外，還可以為殘障人士們單獨設置一個能安撫情緒專屬空間——感官室（Sensory room）。感官室是為低齡兒童、自閉癥、焦躁癥、認知障礙甚至癡呆癥患者，以及身體殘障人士提供專屬空間，他們可以找到一個相對安靜且安全的環(huán)境，遠離任何潛在的、會讓他們產(chǎn)生壓力的情況。部分發(fā)達國家目前已在機場、購物中心、以及體育館等公共設施中設置“感官室”，如倫敦Heathrow機場、美國明尼阿波利斯的銀行體育場等等。

感官室在設計方面，需要設置相對昏暗的光線、內(nèi)置物品盡量柔軟、有安撫作用，不同類型相對有“包裹感”的小空間會更加使人們感到平靜、安全和放松，可以同時針對女性和兒童放置毛絨玩具等。當然，具體更多的一些設計需要根據(jù)面向客群進行適配。

“無障礙”的平等概念已在推行當中，考慮到殘障人士敏感的心理以及行動的不便，越來越多的購物中心正用更具有“包容性”的場景去迎接更多的殘障消費者。

3 做無障礙設計前的準備

無障礙設計（barrierfreedesign）概念名稱始見于1974年，強調(diào)在科學技術高度發(fā)展的現(xiàn)代社會，一切有關人類衣食住行的公共空間環(huán)境以及各類建筑設施、設備的規(guī)劃設計，都必須充分考慮具有不同程度生理傷殘缺陷者和正常活動能力衰退者（如殘疾人、老年人）的使用需求，配備能夠應答、滿足這些需求的服務功能與裝置，營造一個充滿愛與關懷、切實保障人類安全、方便、舒適的現(xiàn)代生活環(huán)境。

嘗試將“無障礙”概念植入到商業(yè)空間中，探索未來商業(yè)環(huán)境中物質(zhì)環(huán)境無障礙和信息交流無障礙，以期通過更加人性化的設計，讓越來越多的殘障人士更愿意出門購物，更加能夠融入社會。

關于包容性設計、通用性設計、輔助功能設計。

包容性設計注重用戶體驗，更加著眼于定向客群，確保滿足其客群目標類別的不同需求，即先定向客群，后打造場景。因此會根據(jù)客群打造相應的場景，不同客群組對應不同的設計方案，同時包容型設計還包含對于文化差異的相關設計，即也適用于語言溝通不暢的外國游客和宗教信仰不同的人群。

通用設計，本質(zhì)上是著力打造一種“所有人都可使用的”場景。比起“包容性場景”，它更著眼于普遍大眾群體，即先大眾后小眾，場景營造方面，傾向先打造適用性場景，后根據(jù)極少數(shù)客群的特殊性再進行調(diào)整。所以通常情況下，通用設計只能滿足大多數(shù)人的需求，因此仍然有少數(shù)人的需求沒有得到滿足。

輔助功能設計，通過調(diào)整設計方案及設施設備，借助外力盡量消減、消除殘障人群的行動障礙和不便，讓殘障顧客可以擁有其他人一樣“無障礙”體驗，包括用餐、住宿、消費以及其他活動。

這三種設計單獨來看雖有差異，但又相互包含。所以想要讓商業(yè)場景真正實現(xiàn)“無障礙”，在設計規(guī)劃方面就要充分融合這三方面的設計理念，實現(xiàn)“讓殘疾人能夠真正融入社會并享受與任何人相同的服務”這一目標。

比如，擴寬購物中心的入口，加裝自動門——既融合了通用性，又包含了包容型以及輔助性設計，一來適用于大眾進出，二來對使用輪椅的消費者非常友好，同時也成為了輔助殘障人士進入購物中心的第一步。再例如配有連續(xù)扶手以及盲道的的樓梯等簡單的設施也可以為視障群體提供必要的幫助。

以人為本的設計理念在無障礙設計方面體現(xiàn)為殘疾人是無障礙設計的核心，專注于以最佳方式滿足他們的需求。對于建筑師和設計師而言，為了使一個地方變得更加便利，要在考慮不同配置設施基礎上進行更加深入的考量。因此，這意味著要與殘疾人團體和相關機構緊密合作。

他們的參與和決策對于確保建筑師，城市規(guī)劃師和工程師創(chuàng)造滿足其需求的完美環(huán)境至關重要。ISO標準中使用的以人為中心的設計流程是：研究問題所在、分析數(shù)據(jù)、然后將其概念化以實施適當?shù)慕鉀Q方案。具體而言：觀察用戶群體;分析研究;針對相關問題與用戶群體溝通;提供解決方案或模型;與相關組進行意見反饋;解決用戶群體提出的解決方案的潛在問題、相互磨合直至完善為止。在磨合的過程中相關設計團體和殘疾人代表團體之間會有多輪的往返和溝通。

在分析用戶組問題的整個過程中，共情仍然是關鍵。建筑師、城市規(guī)劃師和工程師需要將自己設身處地地置于殘疾人的世界中：看不見、聽不到、無法行動自如……而后，再進行設施的規(guī)劃和設計。

結合以上提到的包容性設計、通用設計以及輔助性設計，進行前置調(diào)研，將會讓項目擁有更加廣泛的人群適配性，包括雙手、雙腿或其他關節(jié)有行動障礙的、有學習和注意力障礙的、自閉癥類別障礙人士或其他任何類型的殘疾人。

事實上，在市政建設以及基礎設施建設方面（包括城市、公園、以及公共交通系統(tǒng)等），從設計規(guī)劃伊始就應提供一種“無障礙”環(huán)境，不會讓殘疾人和其他類型的“特殊人群”覺得自己有何不同而傷害到自尊，更加有歸屬感和融合感，更好地融入到社會生活中。

4 設計建議

最好的設計是一種產(chǎn)品、服務或環(huán)境，它可以為盡可能多的人提供并實現(xiàn)最大程度的使用。通用設計是一種思維方式和設計方法，它將用戶置于設計過程的核心，而不是一組程式化的規(guī)則和條件。

在建筑環(huán)境中，通用設計的原則范圍很廣，會影響內(nèi)外部空間以及開發(fā)的規(guī)劃設計、建造和物管運營等等。“無障礙規(guī)劃/通用設計”的“提前介入”可以提前調(diào)研目標群體的各類特定需求，以減少后期高價改造成本。所以，通過數(shù)據(jù)調(diào)研和與相關殘障組織保持密切溝通可以讓設計在“合規(guī)”和“普遍適用”的基礎上進行更好的個性化定制。

從宏觀的層面上，設計人員應將系統(tǒng)視為一個整體，設計師可以進行自定義和專業(yè)化設計。從設計細節(jié)上講，通用設計的方法可以應用于較大系統(tǒng)中的單個元素或功能，所謂包容性“無障礙”方案在不損害產(chǎn)品完整性或質(zhì)量的情況下將具有更廣泛的功能意義。

個性化設計和建設的過程當中會需要方案的持續(xù)打磨，并且在人類多樣性中要考慮許多“通用性”因素。身體方面的考慮因素包括行走、坐立、平衡、搬運、推、拉、舉、伸、力量和耐力等;感官方面能力包括言語、聽覺、視覺、觸覺、嗅覺等;理解能力包括語言、符號、圖形、顏色、含義、記憶、認知、作圖、解釋、熟悉程度、知識和社會背景;年齡和大小的考慮因素包括靈活性，活動性，位置，身高和體態(tài)等。鑒于人口多樣性，創(chuàng)新和創(chuàng)造性思維才是“無障礙設計”的核心要義。

5 結語

多年來，商業(yè)空間的設計總是以商家的要求為主導，因此設計師們也往往是以追求盈利最大化而進行空間構思。這雖然符合商家的目的，卻容易忽視受眾的個性化需求，特別是殘障人士、中老年以及幼童，他們也是非常重要的商業(yè)客戶。能夠為所有人提供一個適宜的商業(yè)環(huán)境，正式體現(xiàn)未來感、人性化、新時代設計觀念的有力證明。

歸功于科技的進步，無障礙設計在“到達路徑”方面已經(jīng)取得了長足的進步，體現(xiàn)在行人、車輛的導航和引導標識方面，包括易于理解的元素，例如觸覺，圖形，聲音或者建筑提示。建筑和室內(nèi)設計提供直觀、便捷的導航。標牌應放置在清晰的視線范圍內(nèi);導航地圖應清晰可見，標明人員在建筑物或設施中的位置，并且減少贅述信息;定位系統(tǒng)的應用可幫助用戶了解自己所在位置、到達地點以及到達路徑等等。

AR、VR、XR的興起可以幫助各種用戶導航至從未去過的地方。例如蘋果的ARKit和谷歌的ARCore for Android等系統(tǒng)和APP可以讓使用者更好地導航，“擬人”（障礙物提示/顯示）技術的進步則為用戶提供了更加真實的體驗。音頻定位通過向視障用戶提供音頻位置信息，來幫助用戶在建筑體/商業(yè)項目的內(nèi)部和外部空間中導航。

在“無障礙”空間中，每個人都可以輕松安全地走動，并感受到自己是整個社群的一份子，在這里他們的“聲音”可以得到表達，他們的意見也會得到重視。