新形勢下商業銀行網點轉型策略分析

高文靜

摘 要：近年來，金融科技的發展給商業銀行帶來巨大沖擊，具有投入成本低、服務效率高、更易覆蓋長尾客戶和產品創新速度快等特點，促使商業銀行網點也被迫向著智能化方向轉型。然則，商業銀行較之互聯網金融有著獨特的優勢，風險評估體系更加完善、服務更具人性化、更容易滿足客戶復雜精準的需求等。在綜合分析雙方優劣勢的情況下，提出針對適合新形勢下商業銀行網點轉型的建議。

關鍵詞：新形勢;商業銀行;網點;轉型;優勢;難點;策略

網點是銀行提供服務的重要基礎設施，也是進行業務推廣、產品發布、提升品牌影響的重要窗口之一。從目前的實際情況分析，以信息技術為代表的新一輪科技和產業革命方興未艾，科技金融蓬勃發展，給傳統商業銀行實體化經營模式帶來較大沖擊。銀行網點的運營方式和服務理念亟待更新。

一、互聯網金融對于商業銀行網點的優勢

（一）線上投入成本低，客戶服務效率高。

線上業務辦理的便捷性使互聯網金融進入金融市場的門檻降低，將更多精力用于數據處理和產品研發工作。商業銀行存在的網點距離較遠，或長時間排號等待等問題在這里并不存在。移動端程序可以提供更好的服務場景，促進服務水平的提升，也會讓客戶在銀行辦理業務時會有更高的舒適感，并且利用大數據、云計算等先進的技術提供更加水平的服務，讓各項工作的開展更具嚴謹性，也更加的便利，而客戶在網點辦理業務時也會更加快速，效率更高，提高客戶的滿意度水平。

（二）線上渠道更易覆蓋和占據長尾客戶

互聯網與移動終端的結合使信息更加順暢，微型客戶的積累變得方便快捷，逐步形成龐大的長尾市場。而商業銀行網點受限于實體經營的區域覆蓋度，難以對偏僻、網點較少的地區直接吸取資金。而一部智能手機可以隨時隨地為客戶提供金融服務，更容易覆蓋長尾客戶。

（三）層出不窮的服務模式極具創新

傳統金融模式大多只關注重點客戶的需求，而互聯網金融在產品研發時非常關注客戶潛在的個性化的需求。在用新穎的創意吸引客戶，也占領了市場先機。移動支付、互聯網場景、眾籌平臺等很多新產品在先進互聯網技術之下發展而來，同時讓很多服務形式全面的創新，互聯網金融的發展更加的快速，有著非常強的生命力，對于傳統金融行業起到了很大的沖擊影響，同時也讓金融產業格局發生很大的變化，對于我國金融體系的轉型和發展有重要意義。

二、商業銀行網點智能化轉型現狀

當前的商業銀行也在社會的發展基礎之下不斷的轉型，開始想著低成本、維護長尾客戶、創新服務思維方面出發做出全面的轉型。在很多銀行網點中都設置了智能化設備、創新金融類型的產品，但是智能化轉型中還有很多的困難和問題，處于尷尬的境地之中。

一是智能化網點創建之后，并未全面提升銀行服務水平。智能設備的應用并不是全面實現智能服務水平的提升，智能機被全面的布置到各個銀行網點內，必須要有現場的工作人員指導之下才能有效的應用。如果網點員工不能完全的脫離實體業務來提升營業質量水平，就會導致銀行服務水平并不能全面的提升。

二是配套基礎設施和網點智能化轉型并不能完全的配合使用。人工智能技術應用的背景就是數據處理技術的發展，建設數據倉庫、存儲工具以及客戶數據信息的全面整合與發展，但是很多技術并未真正的落實到位。因此，很多銀行的數字轉型依然是在硬件方面出發進行，只是利用智能化的工具開展工作，并未從數據庫建設、業務辦理流程改變等方面出發，所以智能化轉型僅是在形式方面出發進行。

三是智能化金融產品并不能完全的符合客戶的真正需求。商業銀行在經營模式中創新，還不能全面的應用大數據技術進行客戶需求的合理預測，所以金融創新的效果比較差。從目前多家銀行開發出的智能化金融產品方面進行分析，客戶畫像、客戶風險評級、資產配置方案方面都是基本一致的，并未實現個性化、差異化的金融服務。創新產品還不能全面的發揮出智能化金融產品的優勢，也就不能促進客戶滿意度水平的提升，客戶忠誠度也比較差，導致智能化金融難以實現全面的發展。

三、互聯網金融相對于商業銀行網點的劣勢

各行紛紛推出的網點智能化轉型策略，能否應對互聯網金融的沖擊，甚至取代其地位，仍然具有較大不確定性。在面對科技金融不斷深化的市場前景，發掘商業銀行自身優勢，具有更加積極的意義。

（一）商業銀行風險評估體系更為成熟

互聯網金融依靠信息數據技術使業務規模不斷龐大，但在應對風險方面，仍存在較大缺陷。互聯網數據采集的是歷史信息，并按照既定模型進行前瞻性研判。而實際上金融風險有很大不確定性，例如輿情風險、操作風險等，依靠大數據幾乎無法準確監測。另一方面很多大數據技術的有效應用還有非常明顯的局限性，數據很多都是從物流、支付等前端工作開展進行，對于貸后資金的流向以及投資端并不能有效的明確。銀行從業多年積累的風險管理經驗是科技企業無法比擬的，實體網點在風險防控方面的優勢更為明顯。

（二）商業銀行更容易滿足重點客戶復雜精準的需求

互聯網金融的核心依然是金融，所以金融專業能力水平高低給行業的全面發展有著重要影響。基于數據生成的產品、服務、風控模型的設計，無一不是基于對業務的深刻理解。商業銀行經過長期發展運營，對于客戶的分層分類服務有著豐富的經驗，經營體系較為成熟。實體網點要從業務前端方面出發，獲取真實的客戶群體信息，了解業務發展的實際情況，盡可能的滿足客戶的需求。針對業務處理流程風險要求較高，或者客戶的定制式需求，例如大額貸款和高端客戶產品簽約業務，商業銀行具備非常明顯的優勢，互聯網金融并不能通過數據計算來提供更加準確的服務。

（三）商業銀行提供面對面服務，可以提升客戶信任度

服務的開展是以人與人之間信任之下才能進行的，金融服務也是如此。在可控的范圍內，人工智能很多情況下都達到真實性的要求，也不能給人們提供良好的服務。商業銀行網點在資產配置、產品設計、風險管理等方面有豐富的經驗，網點人員對客戶有更好了解，可精準對接需求，面對面地為各類客戶規劃其理財結構、提供專業化的金融方案。這些都是大數據分析以及互聯網工作所不能達到的效果，讓客戶真正的體會到金融服務的優勢，也能夠感受到商業銀行提供服務的溫度。

四、商業銀行網點綜合性轉型建議

在今后的發展中，銀行網點服務還是要將金融服務作為核心進行，逐步的實現智能化轉型，而智能化并不是商業銀行發展的唯一出路。綜合考慮銀行實體網點優劣勢，構建綜合性轉型策略十分必要。

（一）調整布局，密切關注結合區域經濟熱點

密切關注城區或縣城經濟重心及熱點對周邊網點的促進作用，突出特色經營要求、因勢利導，通過精細化服務的開展，讓網點綜合經營能力以及協同發展順利進行。實時關注區域經濟熱點的變化，前瞻性布局實體網點，避免出現老城區。網點經營按照地理條件及客戶層次的差異化各有側重，發揮優勢，提升核心競爭力。

（二）推進智能化轉型，加強“人員+設備+流程”融合

智能機具配備只是網點智能化轉型的其中一項內容，全面推進設備配置、流程優化和人員分流這三個方面，制定網點智能化達標標準。通過分區布局改造、智能設備配備、業務流程優化、柜臺人員轉崗等必要途徑，加強“人員+設備+流程”融合。在注重硬件設備配置的同時，關注流程改造軟實力提升。注重柜面業務向自助設備分流的同時，關注營銷人員業績管理，提升網點處理效率和綜合營銷能力。

（三）轉變觀念，實現以服務理念為導向的差異化服務

未來，銀行網點不應該僅僅是一個業務辦理的場所，而是提供全面金融服務的平臺，是倡導最新金融生活方式、彰顯服務理念的核心場所。與互聯網金融相比，良好的服務才是銀行網點最應發揮的優勢，服務的差異化與專業化會帶來更多有價值的客戶。應針對不同群體、不同年齡、不同偏好、不同行業的客戶提供個性化理財規劃和理財服務，并按照網點所處的地理位置、經濟條件、客戶情況等因素為客戶提供差異化的金融服務。

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