探究溝通技巧在民航服務中的運用

◆摘? 要：服務者和服務對象之間的溝通交流是完成好服務的基礎前提，對此應擺正認識。在民航服務工作中，我們需要指導服務人員應用好溝通技巧，進而幫助其提高自身的服務質量。這方面的改革中，需要引導民航服務人員轉變過去所秉持的工作理念，并做好其溝通技巧的教育培養工作。如果條件允許，其實在民航服務人員的教育培養工作中做好溝通技巧的教育培養工作，進而提高其專業素質。下文中筆者就這類問題進行了分析研究，希望對推進溝通技巧在民航服務中的應用實踐有所幫助。

◆關鍵詞：民航服務;溝通技巧;運用實踐

民航服務工作的特殊性決定了服務人員每時每刻都需要與服務對象進行溝通交流，只有通過切實有效的溝通交流，服務人員才能夠準確了解乘客的需求，進而提高自身的服務質量。在民航服務過程中，服務人員的語言表達、親和力和禮儀舉止都會影響到乘客的反應，進而影響到他們的服務體驗。由此著手分析，需要推進溝通技巧在民航服務工作中的實踐應用，幫助其提高自身的服務質量。

一、真誠地對待每一位旅客

民航服務工作中，服務人員需要用真實、誠懇的態度來對待每一位乘客，不能在工作中摻入任何的虛假和欺騙。之后還需要注意自己的一言一行，進而用自己的實際行動來贏得乘客的支持及認可。現代社會生活中，其實真誠也是個人美好品質的直接體現，代表的是人性深處地閃光點。所謂“真誠”服務即急乘客所急、想乘客所想，切實保護好乘客的利益并且為他們解決好旅途中的實際困難。要杜絕實際工作中的官僚主義作風和高高在上的工作作風，要學會體諒乘客的難處，并且注意好日常工作中的細節問題，最終實現民航服務工作質量的全面提升。

二、學習掌握必要的語言溝通技巧

語言是人與人之間溝通交流的主要媒介，更是民航服務工作中必須要用到的工具。因此民航服務人員能否掌握必要的語言溝通技巧也會直接影響到服務質量，對此需要擺正認識。此外，如果服務人員可以掌握正確的語言溝通技巧，也能夠降低語言不恰當造成的分歧，進而減少很多不必要的爭端。實際工作中，民航服務人員要盡量使用真實、準確、婉轉和富有情感的語言，切忌用居高臨下的姿態與乘客溝通，而且語言還需要盡量做到親和、溫柔。在此基礎上，還可以根據不同的乘客選擇不同的語言溝通技巧，例如在與小朋友進行交流時要盡量使用生動活潑的語言，而在與老年人進行交流時則要盡量讓其從我們的語言中感受到尊重。此外，在講話時還需要做到語音準確、音量適度，要以對方能夠聽清楚為宜，切忌含糊不清或是音量過高、過低。需要注意的是，在于乘客進行交流的過程中不能使用不文明用語，或是讓乘客感覺到我們在推卸責任，這是民航服務工作的大忌。

三、恰當的運用肢體語言

在與乘客進行溝通交流的過程中，其實還可以通過表情、舉止、神態以及姿勢來了解清楚乘客的需求，進而完成服務工作。在服務過程中，服務人員要始終對乘客報以微笑，要積極通過目光和手勢的交流來讓乘客感受到支持和關懷。期間，服務人員還需要控制好自己的面部表情，以免給乘客造成不適感。在此基礎上，還可以適當的利用微笑和眼神交流來幫助自己完成好服務。日常人與人的交往中，微笑便極具親和力，常言道“伸手不打笑臉人”，所以說微笑可以傳遞人內心最真摯的情感，能夠帶給身邊人溫暖和力量。而眼睛則是心靈的窗戶，通過必要的眼神交流也可以完成相關信息的傳遞工作，并且傳遞給身邊人溫暖的力量。這方面的交流可以讓乘客在疲勞的旅程中感到一絲慰藉，有助于提高他們對于服務工作的滿足感。

四、發揮細膩的觀察能力

民航服務過程中，機組工作人員要善于觀察旅客，待乘客上機后要著重關注特殊旅客及幼老幼旅客，及時向其提供服務和幫助。隨著生活水平的不斷提高，人們在出行方式上也有了更多選擇，而且對于服務工作的質量也提出了一系列新要求。由此著手分析，必須要提高服務工作的主動性，主動給予乘客必要的幫助，進而提高他們的服務滿意度。此外日常工作中，空乘人員除了要加強自身的專業技能，還要提高觀察能力和隨機應變能力，從情感的角度出發為乘客提供更人性化的貼心服務。相關機構在培養空乘服務人員時可以開展這方面的訓練，進而提高服務人員的觀察能力。

五、總結

在民航服務工作中，需要做好溝通技巧的應用實踐，以提高實際服務質量。這方面的改革中，民航服務人員需要轉變過去所秉持的工作理念，正確認識溝通技巧的重要性。之后還需要提高工作積極性和責任心，把控好過去忽視掉的細節問題，主動給予乘客必要的幫助。前文中筆者結合實際工作經驗對溝通技巧在民航服務工作中的應用實踐進行了分析研究，希望對推進相關工作的創新改革有所幫助。

參考文獻

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作者簡介

畢旭（1992.03—），性別：女，民族：漢族，籍貫：遼寧大連人，學歷：碩士，職稱：中級，研究方向：空乘播音與主持，單位：遼寧輕工職業學院。