某婦兒醫(yī)院急診信訪類型及原因分析

黃 蓓 李熙鴻 孫榮國

消費(fèi)者的權(quán)利意識隨著社會的發(fā)展迅速提升，醫(yī)院越來越重視除醫(yī)療質(zhì)量之外的醫(yī)療服務(wù)帶來的影響。健康的醫(yī)患關(guān)系在全面的醫(yī)療保健中起著重要作用[1]。學(xué)科本身及收治患者的特殊性使得急診科、兒科、婦產(chǎn)科成為臨床上醫(yī)患沖突的高發(fā)科室，而急診科首當(dāng)其沖。本文通過分析急診信訪資料，剖析急診的痛點(diǎn)及難點(diǎn)并提出建議，在日益增長的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求背景下，為急診管理提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源

2016年1月～2020年12月，四川省某公立三級甲等婦產(chǎn)兒童醫(yī)院急診科接到行風(fēng)建設(shè)辦公室(以下簡稱“行風(fēng)辦”)正式轉(zhuǎn)辦的信訪共421封，包括行風(fēng)辦現(xiàn)場受理、“院長信箱”和省衛(wèi)生健康委員會下轉(zhuǎn)的信訪。其中，有4封信訪為同一患者針對同一問題的重復(fù)反饋、3封錯(cuò)轉(zhuǎn)，予以剔除，最終納入分析的信訪為414封。整理內(nèi)容包括信訪類型、類別、人員、事由、內(nèi)容、核實(shí)情況等。

1.2 研究方法

詳細(xì)統(tǒng)計(jì)信訪記錄。1封信訪如反映多項(xiàng)內(nèi)容，則涉及的類別各計(jì)1次。應(yīng)用Excel進(jìn)行匯總分析。

2 結(jié)果

2.1 信訪類型

在414封信訪中，投訴213封，占比最大；表揚(yáng)次之，共120封；余為建議，見表1。2016年～2019年，信訪總量及各類信訪逐年增長。2020年受新冠疫情影響，就診總量較2019年下降了43.78%(2020年單純開具新冠核酸檢測的人員未納入就診量計(jì)算)，但投訴仍然較多。投訴及建議均主要反映急診兒科就診問題。

表1 2016年～2020年信訪匯總 單位：封

2.2 投訴信訪

2.2.1 投訴類別

2016年～2020年的投訴類別見表2，每年的服務(wù)態(tài)度投訴最多。“物價(jià)收費(fèi)”和“等待時(shí)長”是2019年新出現(xiàn)的投訴點(diǎn)。

2.2.2 服務(wù)態(tài)度投訴

針對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度投訴是最多的，其次是護(hù)士。服務(wù)態(tài)度投訴基本上投訴的是醫(yī)護(hù)人員，占比94.29%，見表3。

表3 服務(wù)態(tài)度投訴對象

2.2.3 投訴區(qū)域

投訴相對集中在診斷室、輸液中心/注射室和分診臺，見表4。在診斷室看診、輸液中心/注射室的治療操作均需排隊(duì)等候，等待時(shí)間增長勢必影響患者體驗(yàn)。分診臺的工作人員在分流患者時(shí)，較易發(fā)生醫(yī)患沖突。

表4 投訴區(qū)域

2.3 建議信訪

2.3.1 建議類別

2016年無建議信訪。2017年和2018年的建議信訪

較少，涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量和就診流程。在2019年，建議量激增，且集中反映候診時(shí)長。在2019年的58封建議信訪中，反應(yīng)等待時(shí)長的占67.24%。新增了在官方微信平臺增設(shè)查詢急診看診進(jìn)度的功能等建議。見表5。

表5 建議類別及內(nèi)容 單位：次

2.3.2 建議區(qū)域

投訴集中在診斷室，占比61.73%，這與等待時(shí)長類建議相對應(yīng)，見表6。不少患方建議增開診斷室、增加醫(yī)護(hù)人員。

表6 建議區(qū)域

2.4 表揚(yáng)信訪

2016年無表揚(yáng)信訪。該醫(yī)院急診科在2018年初針對2017年的投訴點(diǎn)進(jìn)行整改后，2018年的表揚(yáng)量達(dá)到52封，見表7。與之前的從無到有相比較，是一個(gè)質(zhì)的飛躍。大部分是表揚(yáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好，其次是醫(yī)護(hù)人員拾金不昧。

表7 表揚(yáng)類別 單位：次

3 討論

3.1 投訴聚焦服務(wù)態(tài)度

反映急診服務(wù)態(tài)度的投訴最多。態(tài)度投訴主要針對醫(yī)護(hù)人員。其中，醫(yī)生被投訴的比例高于護(hù)士，這與周君等[2]“醫(yī)生在被投訴的人員中占有較高比例”的研究結(jié)果一致。

醫(yī)護(hù)人員因其醫(yī)療知識的專業(yè)性和權(quán)威性，在整個(gè)醫(yī)療活動中占主導(dǎo)地位，其服務(wù)態(tài)度直接影響患方的就診體驗(yàn)。醫(yī)生缺乏熱情和友好是與患者滿意度及依從性較低相關(guān)的最重要變量之一[3]。醫(yī)生是被投訴的重點(diǎn)人群，因?yàn)榛挤胶歪t(yī)生的接觸最多，對醫(yī)生的期望值也最高[4]。改善醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度著實(shí)是醫(yī)院管理者需要重視的問題。

處理投訴不能流于形式。“患者理解”不是投訴處理的終點(diǎn)，必須用客觀理智的態(tài)度來處理患者的投訴，找準(zhǔn)癥結(jié)、嚴(yán)肅查處[5]、加強(qiáng)培訓(xùn)、整改優(yōu)化。同時(shí)，對受到患者表揚(yáng)的人員給予鞭策和鼓勵(lì)，大力弘揚(yáng)正能量。醫(yī)護(hù)人員被投訴、表揚(yáng)等情況應(yīng)納入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、評優(yōu)評先的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識。

3.2 建議集中反映等待時(shí)長

大量平診(分診Ⅳ級)患者占用了有限的急診醫(yī)療資源。以未受疫情影響的2019年為例，分診Ⅳ級的患者約占該年就診總量的86.08%。平診患者的等待時(shí)長幾乎取決于患者量。急診婦產(chǎn)科的患者量相對較穩(wěn)定，但兒科具有較強(qiáng)的季節(jié)性。在秋冬季，醫(yī)護(hù)人員主動取消休假，甚至加班，以應(yīng)對兒科就診高峰。盡管如此，仍然有大量患兒家長抱怨等待時(shí)間過長，認(rèn)為“急診”沒有體現(xiàn)“急”之所在，并且長時(shí)間的等待會耽擱患者的救治，建議增加人手、增開診斷室，以提高效率。關(guān)于“就診流程”的建議，也旨在減少等待時(shí)間。部分患方表示，雖能理解在高峰期需要等待，但還是希望醫(yī)方能加派人手，縮短等待時(shí)長。

急診要解決等待時(shí)長問題，需做好患者的宣教與分流并加強(qiáng)信息化建設(shè)。有必要向患者明確：(1)急診“見患者掛號”的必要性；(2)急診有其看診范圍，而非門診“備胎”；(3)病癥的輕重緩急并不是由患方主觀判斷，而是由專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評估，落實(shí)Ⅳ級分診；(4)急診之“急”，并不在于所有患者都能立即得到治療，而在于保證“綠色通道”的暢通和急危重癥患者得到及時(shí)救治；(5)患者排隊(duì)分診前，有醫(yī)護(hù)人員巡視，以確保急危重癥患者早發(fā)現(xiàn)、早治療；(6)非急癥患者(分診Ⅳ級)候診時(shí)間較長，建議前往門診就醫(yī)；如病情變化，請及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員。另外，可參考門診，在掛號單上標(biāo)注大致的看診時(shí)間；探索在官方微信平臺開通急診看診進(jìn)度查詢功能。

3.3 投訴及建議集中在患者較多的區(qū)域

患者量大會對醫(yī)療秩序的維護(hù)提出不小的挑戰(zhàn)。投訴相對集中的診斷室、輸液中心/注射室和分診臺，都是平診患者需要排隊(duì)的區(qū)域。大量平診患者聚集在急診，會導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長、醫(yī)護(hù)人員回應(yīng)不及時(shí)、就診環(huán)境擁擠等一系列問題。同時(shí)，也會對醫(yī)護(hù)人員造成一定的壓力。有些家長因等待時(shí)間過長而放棄看診，或是將患兒帶回家，估算大概到號的時(shí)間再來院就診。然而，后續(xù)再來時(shí)可能就已經(jīng)過號太久，導(dǎo)致不能看診。如果醫(yī)生因此而拒診，或是請患方重新掛號看診，極易引發(fā)投訴。

患方反饋信息直指改進(jìn)方向。對投訴和建議集中的區(qū)域，要追根問底、及時(shí)梳理。類似等待時(shí)間太長等集中反映的問題，要積極探索處理辦法。在就診高峰，醫(yī)院的官方微信公眾平臺對“醫(yī)聯(lián)體”進(jìn)行了宣傳，告知患者可前往就近的聯(lián)盟醫(yī)院就診，不用往該院“扎堆兒”。然而，有家長反映患兒在其所在市(區(qū))的聯(lián)盟醫(yī)院治療，癥狀不僅沒有得到緩解，而且有加重的跡象，加之該聯(lián)盟醫(yī)院沒有在上級醫(yī)院輸液時(shí)所用的藥品，所以家長又不得不將患兒帶至上級醫(yī)院治療。類似信息如果得以核實(shí)跟進(jìn)，上級醫(yī)院指導(dǎo)下級醫(yī)院的診療和用藥，不僅可以深入推動“醫(yī)聯(lián)體”建設(shè)，也能大大緩解上級醫(yī)院急診科“人滿為患”的現(xiàn)象。

3.4 與患兒家長的有效溝通是減少兒科投訴的關(guān)鍵

兒科患者雖是孩子，但家長往往比自己患病時(shí)更緊張，容易因焦慮和緊張而產(chǎn)生矛盾，對患兒家長的安慰和解釋是治療過程中非常重要的一部分[6]。醫(yī)方要正視醫(yī)患溝通的必要性與重要性。缺乏適當(dāng)?shù)臏贤记桑康尼t(yī)術(shù)和無言的付出很容易被忽視。溝通不在于“顯得好”，而是要使接診對患方和醫(yī)方都更有效。醫(yī)護(hù)人員為了提高看診效率，有時(shí)會言簡意賅地交待病情和注意事項(xiàng)。面對患方的反復(fù)詢問，無意間的“不耐煩”都容易引發(fā)投訴。尤其在兒科就診高峰，焦急的家長帶著患兒在耗時(shí)的等待中，負(fù)面情緒可能已累積到爆發(fā)的邊緣。如果醫(yī)護(hù)人員不能積極溝通、耐心引導(dǎo)，極易引發(fā)醫(yī)患沖突。

護(hù)士分診、醫(yī)生接診、候診巡視及治療操作，都要將相關(guān)事宜告知到位。面對患方的疑問，回避或敷衍絕不是合適的處理方法。關(guān)于新冠疫情期間的陪護(hù)管理等措施，可以向家長解釋疫情防控的需要，而不是簡單一句“醫(yī)院規(guī)定”了事。“一患一陪護(hù)”的執(zhí)行有一定難度，但醫(yī)護(hù)可以通過溝通得到患方的理解，并在力所能及之時(shí)給予患方幫助。

4 結(jié)語

通過分析急診科5年的信訪可以看出，急診投訴原因以服務(wù)態(tài)度為主，較少涉及醫(yī)療質(zhì)量；建議主要是反映等待時(shí)長等問題；投訴和建議集中在患者較多的區(qū)域。醫(yī)護(hù)人員要重視加強(qiáng)對患者及其家屬的人文關(guān)懷，溝通重心向患方轉(zhuǎn)移，并確保醫(yī)患溝通的有效性。科室要針對信訪反映的問題進(jìn)行整改，做好對患者的宣教與分流，同時(shí)大力推動信息化建設(shè)，滿足患者便捷就醫(yī)的需求。