公共文化服務均等化視域下圖書館服務存在的矛盾及對策

陳天文 高洪臻

摘要：分析了公共文化服務均等化視域下圖書館的服務現狀，特別是圖書館服務環境大幅提升后讀者量、館藏量、閱讀推廣、讀者需求等方面發生了質的變革，分析圖書館在服務過程中存在的矛盾及產生的原因，有針對性地提出了解決對策，以期對公共圖書館的管理和發展起到一定的借鑒作用。

關鍵詞：公共文化服務;圖書館;服務均等化

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0041

2017年3月《中華人民共和國公共文化服務保障法》的實施從法律層面推動了我國公共文化服務體系向更深、更廣層次完善和發展，均等化是現代公共文化服務的基本要求。2011年，《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》[1]的發布開啟了圖書館公共文化服務均等化的新紀元，公共圖書館開始面向公眾免費、零門檻開放，圖書館的服務更貼近人民群眾。通過多年的發展人民群眾已將圖書館作為文化生活中不可或缺的一部分，尤其是隨著政府對公共文化服務體系建設的持續投入，各地新館紛紛建成并投入使用，服務范圍不斷擴大、讀者需求不斷提升，吸引了越來越多的讀者走進圖書館，全面提升了公共文化服務均等化水平。圖書館在服務過程中也出現了一些共性矛盾問題，這些問題是圖書館發展過程中不可避免的，公共圖書館作為公共文化服務機構的主體之一，需要從服務理念、運行機制、創新技術等方面進行改革，消除人民群眾閱讀障礙，全面保障和提升公共文化服務均等化水平。

1 公共圖書館當前服務現狀分析

1.1 圖書館環境整體提升

自十八大以來，國家更加重視公共文化建設，給予圖書館資金、政策上的支持，公共圖書館新館建設如火如荼地進行，館舍布局普遍采用大開間、無障礙、通連式的建筑風格，“藏、借、閱”一體化服務;新館普遍采用了先進的圖書管理系統，實現自助辦證、自助借閱、自助查詢等智能化管理;在館內通過電子閱覽室、電子圖書借閱機、閱報機等終端設備提供陣地數字閱讀，配合館外資源訪問系統，讀者可以7*24小時使用圖書館海量數字資源，圖書館無論從軟、硬件，還是資源、服務方面全面提升，優質高效的閱讀環境成為吸引讀者利用圖書館、提升公共文化均等化服務水平的源動力。

1.2 圖書館免費開放后人流量激增

隨著公共圖書館免費開放以及均等化閱讀的推廣與普及，越來越多的讀者走進圖書館、利用圖書館，公眾對于知識的需求，驅動著他們尋找一個可以安靜看書、修身養性的場所，而公共圖書館以其零門檻、零收費、均等化服務成為公眾的不二選擇，因此，我們經常看到節假日、周末的早晨，圖書館門前排起長長的隊伍。根據對青島、淄博、濰坊等部分地級市公共圖書館的調查，地市級公共圖書館圖書流通量每月10萬冊（次），到館平均每月15萬人次，并且隨著時間的推移服務數據逐年升高，圖書館在管理、服務方面面臨很大的挑戰，同時也提供了新的機遇，通過大數據分析可以有針對性地提供個性化服務，在均等化服務的基礎上深化服務內容。

1.3 圖書館藏書種類及數量大幅增加

目前公共圖書館的購書經費逐漸擺脫捉襟見肘的困境，破解了長期以來圖書館購書經費不足的瓶頸限制，解決購書經費后圖書館非常重視資源建設，制定圖書采購規劃，滿足不同群體、不同層次的閱讀需求，構建“覆蓋全面、重點突出”的均等化文獻資源建設體系。尤其是解決經費限制后的前幾年。圖書館的館藏大幅增加，圖書館通過參加圖采會、館配會等圖書種類齊全的市場采購圖書，豐富的館藏吸引更多的讀者來利用圖書館。

1.4 圖書館開展豐富多彩的閱讀推廣活動

自2014年以來，全民閱讀已經連續八次寫入政府工作報告，全民閱讀的涵義是讓全體人民群眾平等使用圖書館資源、創造各種條件讓人民群眾享用圖書館服務，實現公平、均等化閱讀。圖書館閱讀推廣活動對于實現均等化閱讀具有重要推動作用，通過開展種類豐富的閱讀推廣活動，如專題講座、知識培訓、手工制作、國學展演、征文比賽等，宣傳圖書館的閱讀服務品牌，讓更多的人了解圖書館、走進圖書館，閱讀推廣活動實現從少年兒童到老年讀者全覆蓋，每一類讀者都能夠找到自己的閱讀需求。通過開展豐富多彩的閱讀推廣活動，使人民群眾在學習知識、陶冶情操的同時增強對圖書館、對社會、對國家的認同感，使全民均等化享受社會發展帶來的紅利。通過對青島、淄博、濰坊等部分地市公共圖書館的閱讀推廣活動進行統計，2020年青島市圖書館、淄博市圖書館、濰坊市圖書館全年開展線上、線下閱讀推廣活動次數分別為988場次、1 366場次、706場次，閱讀推廣活動已成為圖書館的創新服務內容。

1.5 讀者維權意識增強

隨著社會的進步，讀者越來越重視自身權利的維護，這一現象在公共圖書館服務領域也變得非常明顯，尤其是每年百萬人次的到館量，讀者需求千差萬別，圖書館服務在讀者監督之下，以往細小的、容易被忽略的問題也變得突顯;部分讀者存在維權過度的現象，由于讀者自身原因或不可抗力造成的問題也會遭到讀者的質疑、投訴。換個角度來看，讀者維權意識增強對于圖書館來說也是一種監督，如果圖書館沒有意識到自身存在的問題，或者說發現了問題處理不夠及時，在讀者的監督之下會倒逼圖書館不斷改進、完善管理。公共圖書館應該公平、公正處理讀者的維權行為，如果讀者意見不合理可以拒絕，如果讀者提出正當訴求，圖書館應該積極響應、快速處理，避免矛盾進一步升級。

2 公共圖書館服務中面臨的矛盾

2.1 開放時間與讀者預期之間的矛盾

隨著社會的發展和讀者日益增長的精神、文化需求，讀者對于圖書館的依賴程度與日俱增，對圖書館的開放時間提出了更高的要求。各地圖書館根據實際情況逐步延長了開放時間，實現了午間、周末、節假日三不休，但仍然無法滿足讀者的需求，未來公共圖書館的夜間開放勢在必行，對于公共圖書館來說，夜間開放意味著需要投入更大的人力、物力;另外，如果圖書館采用大開間、通連式建筑，提供夜間服務對圖書館管理來說也是一種考驗。

2.2 服務半徑與讀者閱讀距離的矛盾

服務半徑是衡量公共圖書館在物理空間上服務范圍的重要指標[2]。《公共圖書館建設用地指標》對各類型公共圖書館的服務半徑作了明確的規定，根據大、中、小型圖書館以讀者乘公交或騎車 60 分鐘、30 分鐘、20 分鐘可以到達為宜，確定其服務半徑分別為9km、6.5 km 和 2.5 km[3]。隨著城市的不斷發展，城市的范圍在不斷擴張，公共圖書館的服務范圍也在不斷擴大，逐漸達到甚至已經超出了《公共圖書館建設用地指標》要求的服務半徑，讀者使用圖書館服務時需要耗費更多的時間，讀者的閱讀體驗隨著距離的增加逐漸下降，圖書館服務半徑與讀者閱讀距離的矛盾越來越突出。因此，公共圖書館應該不斷創新服務手段，讓公眾更加便利、均等使用圖書館，讓公共圖書館成為全民閱讀的主戰場。

2.3 讀者閱讀需求與館藏圖書不對等的矛盾

公共圖書館在資源建設方面需要科學規劃，在提供印刷型出版物的同時提供海量的數字資源服務，圖書館的館藏可以滿足大部分讀者的閱讀需求，但是也存在不能滿足讀者的特殊需求。究其原因，主要包括以下幾方面，其一，讀者喜歡讀新書，尤其是新出版的圖書，圖書采購、加工需要周期，不能實時將新出版的圖書采集到圖書館，達不到新華書店售賣圖書的更新速度;其二，讀者的閱讀需求過于專業，比如小語種原版圖書，這類圖書閱讀量低，一般需要通過專業圖書館或開設相關專業的院校圖書館借閱，而公共圖書館不能滿足相關專業人員的閱讀需求;其三，特藏類圖書不能滿足讀者閱讀需求，特藏類圖書包括古籍、地方文獻、家譜等文獻資源，特藏類圖書閱讀對象主要是少量文化研究學者或愛好者，特藏類圖書不開架借閱，只能在閱覽室查閱，珍貴文獻如古籍善本等一般不對外開放。

2.4 服務過程中館員與讀者之間的矛盾

公共圖書館是直接面向讀者服務的一線窗口，也是矛盾發生的高發區，究其原因主要包含以下三方面：館員原因、讀者原因、外部因素[4]。其中館員自身原因是重要因素之一，作為一線服務工作者，首先應該明確自身的定位，館員的職責就是要解決讀者的問題、化解圖書館與讀者的矛盾。現實中部分工作人員對自身崗位理解不到位、態度不端正，與讀者溝通過于生硬、缺乏語言技巧，造成讀者投訴。公共圖書館是一個極具包容性的公共文化機構，應以其兼容并包的胸懷吸納各類型讀者，圖書館解決服務過程中館員與讀者之間的矛盾需要進一步提高館員的職業素養;對于讀者自身原因造成的矛盾，如圖書借閱超期造成滯納金、讀者在非工作日要求借閱圖書等問題，要耐心做好咨詢解釋工作;因外部因素造成的矛盾，如2020年新冠肺炎疫情造成圖書館閉館，后期開館后通過預約限制入館人數等給讀者造成的不便，要做好解答咨詢工作，使讀者了解圖書館特定環境下的管理細則。

2.5 服務手段相對滯后與服務質量急需提高之間的矛盾

公共圖書館的服務手段決定著公共圖書館的服務質量，如果圖書館的服務手段滯后勢必會影響讀者的閱讀體驗，部分圖書館不能夠全力推進流程再造，過于強調自身困難，技術更新和管理方式無法與時俱進，集中體現在以下幾方面：第一，讀者辦證費用、滯納金收取仍然遵循傳統的現金支付，不支持移動網絡支付，移動支付的興起使很多讀者不帶現金，導致了讀者無法辦證或支付滯納金;第二，圖書館缺乏“安全感”，根據押金金額設置借書數量，對于距離圖書館較遠的讀者借閱數量不能滿足需求;第三，圖書館閱讀環境等一些細節問題，如占座、喧嘩等不文明現象管理不到位，影響讀者的閱讀體驗。

3 公共圖書館解決矛盾的對策

針對公共圖書館服務過程中出現的矛盾，應該以矛盾為抓手，及時解決服務過程中出現的問題，加快技術創新、提高館員素質，提升圖書館的綜合服務能力，讓圖書館這個“生長著的有機體”枝繁葉茂。

3.1 多管齊下，延長服務時間

讀者要求圖書館延長開放時間反映了一種良好的社會現象，表明全民閱讀工作初見成效，圖書館應盡可能滿足讀者需求，不斷延長開放時間，尤其是夜間開放。圖書館需要科學規劃、分步推進，可以優先開放自修閱覽區域，配備專項經費和專業技術人員，進行空間改造升級，為讀者提供午間、周末、節假日、夜間開放全方位的服務，滿足不同層次的讀者需求，不斷深化均等化服務水平。圖書館還可以通過打造“24小時不打烊”城市書房，滿足讀者對于圖書館夜間開放的需求。

3.2 加強總分館建設，解決讀者閱讀最后一公里

現代公共文化服務均等化的目標是實現公共文化資源均衡配置，縮小地區之間、城鄉之間和社會群體之間服務水平的差距。如何解決讀者閱讀最后一公里實現均等化閱讀是圖書館一直在研究和探索的課題。圖書館應秉承讀者在哪兒，服務就到哪兒的原則，通過科學規劃、合理布局，依托中心館的文獻資源和服務優勢，在人口稠密區域打造圖書館分館。圖書館可以借助社會力量，通過與企業、社區、商超、醫院、學校等單位合作，構建均等化閱讀的總分館服務體系，對于中小型圖書館，如果沒有足夠的人力和物力構建總分館服務體系，可以定期開展流動服務，開展送書上門等服務。

3.3 創新館藏資源建設，滿足讀者多樣化需求

圖書館傳統方式采購圖書的更新速度跟不上讀者的需求，圖書館可以通過讀者決策采購（PDA）將圖書的采購權利下放到讀者手中，讓讀者直接選購自己需要的圖書，以此來滿足讀者對于新書以及專業圖書的需求。“你選書我買單”就是讀者決策采購（PDA）的一種，該服務始創于2015年內蒙古圖書館的“彩云服務”[5]，讀者在書店選書直接借走，費用由圖書館支付，讀者閱讀后還回圖書館;“線上選書，快遞到家”是“你選書我買單”的升級，公共圖書館通過與電商合作，讀者在電商平臺下單后快遞直接送到讀者手中。

加強特色資源建設，開展特藏文獻資源服務，逐步開放古籍、地方文獻等特藏類文獻查詢服務，對于不適宜開放的特藏文獻，圖書館應開展特藏文獻的數字化，轉換成易于網絡傳播的電子文獻，減少對特藏書籍的查閱限制，特藏類文獻資源的數字化在提供服務的同時也是對特藏文獻資源的一種保護。

3.4 加強宣傳教育，不斷提升館員職業素養

圖書館和讀者之間的矛盾，在一定程度上是由于圖書館對館員的業務培訓不夠，宣傳不到位。圖書館應加強館員的職業教育，開展館員業務培訓，提升館員的職業素養，在工作中開展微笑服務，不能將自身情緒帶到工作中;加強圖書館的宣傳工作，讀者與館員的矛盾多源自于信息不對稱，館員以為很簡單的問題，讀者可能很費解，通過圖書館的宣傳和信息公開，使讀者充分了解圖書館的服務流程，減少讀者對圖書館工作的誤解和不滿。

3.5 不斷創新服務手段，提升圖書館服務效能

圖書館應適時進行技術升級與改造，不斷創新服務方式和服務手段。第一，加強對互聯網及移動支付的應用，移動支付在技術實現上不存在障礙，重點在于協調財政、銀行、圖書館三者的業務關系，適時取消辦證費用、滯納金，積極推廣信用辦證、免押金免證借閱服務;第二，通過開辦家庭證、團體證等證件類型滿足不同群體的閱讀需求，提高讀者的借閱數量;第三，取消根據押金決定借書數量的限制，采取動態管理的辦法，比如參加圖書館的閱讀推廣活動、志愿服務等累計積分，當積分達到一定數量之后就可以增加圖書的借閱數量，以此來激勵讀者參與圖書館的各項活動。

3.6 深挖圖書館服務潛力，為讀者提供優質服務

隨著讀者流量的不斷增加以及圖書館業務范圍的不斷拓展，圖書館的服務能力日趨飽和，特別是周末及節假日圖書館出現一座難求的現象，讀者對于圖書館的預期也越來越高。此種情況之下，圖書館在加強管理和技術創新的前提下依靠社會力量來不斷開拓服務領域，如同第三方合作建設“城市書房”，將圖書館的服務送到讀者家門口就近提供閱讀服務;圖書館部分業務外包給第三方，充分發揮社會力量的潛力，圖書館負責管理第三方人員，嚴格按照圖書館的標準保質保量完成各項工作任務;積極吸納志愿者參與圖書館的服務，志愿者在經過培訓、考核上崗之后，參與到圖書館的服務中。

4 結語

隨著國家對現代公共文化服務體系建設的推進，公共圖書館建設和服務得到了長足的發展，在發展過程中存在的矛盾也逐漸暴露出來，圖書館在發展過程中不斷摸索經驗，探索問題出現的原因，不斷創新服務手段、拓展服務內容、提升服務能力，為人民群眾提供免費、開放、便捷、均等化的閱讀環境。

參考文獻

[1] 財政部.關于推進全國美術館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見[EB/OL]. [2021-02-24].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-02/14/content_1803021.htm.

[2]楊曉農，王振蒙.基于服務功能的公共圖書館服務半徑理論研究[J].圖書館，2014（6）：17-19.

[3]李國新.公共圖書館用地與建設標準的性質、作用和特點[J].中國圖書館學報，2009（1）：4-10.

[4]張希慧.公共圖書館流通服務中館讀矛盾沖突的分析與對策[J].科技情報開發與經濟，2013，23（14）：80-82.

[5]杜潔芳.內蒙古圖書館“彩云服務”：你選書 我買單[N].中國文化報，2015-6-29（1）.

作者簡介：陳天文（1980-），男，濰坊市圖書館副研究館員、信息技術部主任。研究方向：圖書館信息化、數字圖書館。

高洪臻（1977-），女，濰坊市圖書館館員。研究方向：文獻資源建設、讀者服務。

（收稿日期：2021-03-29 責任編輯：張靜茹）

Contradictions and Countermeasures of Library Services in the Perspective

of Equalization of Public Cultural Services

Chen Tian-wen Gao Hong-zhen

Abstract：This paper analyzes the current situation of library services from the perspective of equalization of public cultural services， especially the qualitative changes in the number of readers， collection， reading promotion and reader demand after the substantial improvement of library service environment. Under this background， this paper analyzes the contradictions and causes in the process of promoting the equalization of reading， and puts forward some countermeasures， in order to play a certain reference role in the management and development practice of public library.

Keywords： Public Cultural Service; Library; Equalization of Services