留學生教育服務質量提升研究
——評《面向顧客的留學生教育服務質量管理研究》

書名：《面向顧客的留學生教育服務質量管理研究》

作者：王升，尹玉濤

出版社：中國時代經濟出版社

ISBN：978-7-5119-1436-1

出版時間：2013 年6 月

定價：28 元

在全球文化交流融合的背景下，留學生教育已經成為了我國高等教育的重要組成部分。隨著來華留學生數量逐年增強，如何提升留學生教育服務質量、彰顯我國高等教育實力，是我國高校和相關教育工作者迫切需要解決的問題。由王升和尹玉濤編著、中國時代經濟出版社出版的《面向顧客的留學生教育服務質量管理研究》一書，從我國留學生教育現狀出發，結合留學生教育服務的特點與影響因素，指出了我國留學生教育服務質量提升的路徑，對于我國留學生教育發展具有一定的參考價值。

《面向顧客的留學生教育服務質量管理研究》全書共分為七個章節，主要圍繞留學生教育服務展開評述。第一章節介紹留學生教育服務質量的現狀，在結合具體調查數據的基礎上對我國留學生教育質量進行了評價。第二章主要介紹留學生教育服務的相關概念，同時也細致描述了留學生教育服務的特性。第三章主要對留學生教育服務質量的影響因素進行了介紹，并給出了具體的理論分析框架。第四章提出了留學生教育服務質量的管理方法和策略。第五章和第六章分別對留學生教育服務質量的評價和顧客滿意度展開了研究。第七章對全文進行了總結，并對留學生教育服務質量的未來趨勢進行了展望。

WTO《服務貿易總協定》中指出，將“教育”納入了服務貿易的范疇，規定收取學費、帶有商業性質的教育活動就是教育服務。境外學生通過消費的形式到國內接受教育，這便是留學生教育服務。隨著高等教育的全球化發展，我國留學生數量將會越來越多，因此，我國高等教育必須營造良好的國際化教學環境，提高我國高等教育的國際地位，為留學生帶來良好的教育服務，從而樹立我國大學的品牌和形象。基于此，該書作者指出，我國留學生教育服務質量需不斷提升，以吸引更多的留學生，其具體參考如下方法：

一是要強化學科專業實力，打造強勢學科品牌。我國高校的專業類別較為豐富，境外留學生的專業訴求一般都能得到解決，但在學科專業豐富的同時還需注意學科專業的強勢化和優勢化，努力打造強勢學科品牌，以此吸引更多優秀留學生。另外，高校還需根據留學生教育環境，優化和調整本校的學科課程體系，使課程安排更加貼合國際走向，從而滿足留學生對學科專業的要求。優質的學科體系是打造高質量留學生教育服務的基礎條件，我國各大高校應盡快對本校學科專業體系進行改革升級，將打造高校學科品牌、建設教育服務特色作為留學生服務質量提升的根本措施。

二是要提升留學生教育服務質量管理水平。留學生教育服務在開展過程中，如果缺乏完善的管理體系，將無法有效保障服務質量。因此，各高校在國家關于留學生教育服務管理總體規劃的基礎上要結合本校留學生實際情況，建設具有本校特色的留學生教育服務質量管理體系。該管理體系需明確留學生教育的各個環節的管理制度和各方權責，同時還要明確落實好考評機制，對參與留學生教育服務的管理人員進行定時、定期考核，促進留學生教育服務管理水平的不斷提升。

三是加強師資隊伍建設，提高教學服務水平。與傳統高等教育不同，留學生教育存在語言、行為習慣、文化背景、基礎教育水平等多方面的差異和阻隔，因此提供教學服務的教師必須擁有足夠的教學能力。對此，高校應加強本校師資隊伍力量，針對留學生教學能力進行教師培訓，促使其改進教學方法并在留學生教育中因材施教，全面提高教學水平。另外，高校還需加強教學環境建設，通過打造多媒體教室等方法改善教育環境，讓留學生充分感受到高校完善、先進的教學環境，從而提升教育服務質量。

除以上這些關鍵措施，我國高校還可通過定制特色教育服務、實行彈性學分制、提供周到的學生事務服務等方法促進留學生教育服務質量的提升。面對產業化特征愈發明顯的來華留學生教育，我國高校還需盡快落實各項舉措，全面提升教育服務水平。《面向顧客的留學生教育服務質量管理研究》一書綜合考慮留學生教育服務質量的各方影響因素，并創新性地從“顧客滿意度”方面對留學生教育服務質量的提升做出了研究和指導，對我國建設國際化高等教育具有重要理論價值。