基層供電企業優質服務文化長效機制建設

汪維娜

摘要：國民經濟的全面發展，人們生產生活中對于電力需求在不斷的上升，基層供電企業給人們提供充足可靠的電力能源。當前基層供電企業中的客戶服務工作存在著一定的不足，影響到企業的信譽和形象，同時也會給客戶的日常生活造成一定的負面影響。本文主要是從當前基層供電企業在客戶服務方面存在的問題入手，針對基層供電企業優質服務文化長效機制建設情況進行全面有效的說明和介紹。

關鍵詞：基層;供電企業;優質服務文化;長效機制;建設

1.1 電力客戶的服務需求在不斷的提升

電力行業與人們的現實生活具有緊密的聯系，隨著社會的發展和進步，客戶的需求在不斷的增強當中。基層供電企業需要為客戶提供更加高效、快捷、以及高層次的電力能源，但是就我國當前基層供電企業的實際情況來看，能夠發現供電工作中仍然存在著一定的故障和問題，影響到了人們的用電情況。

1.2 電力服務工作中存在著一定的不足

我國基層供電企業的服務工作中還存在著一定的不足，主要表現為：基層供電企業為客戶提供的總體服務水平還不夠高，配電網中的硬件設備還不夠完善和先進，一些基層供電企業中的電網建設工作存在著不足，針對于居民住宅方面進行的供電設施設計標準還較低，不利于滿足人們日益增長的電力需求。同時還需要注意的是，現階段基層供電企業中的服務工作還沒有形成完整的體系，員工們的服務意識還不夠強，在日常的服務工作中員工們總體的素質不夠高。

1.3 電力服務的運行機制不夠完善

基層供電企業在開展電力服務工作的過程中，沒有較為明確的規范和管理準則，這樣就容易導致企業服務工作中存在著不夠完善和合理的方面，影響到企業的服務水平。同時基層供電企業自身的信息化服務存在著較大的局限，不能夠及時有效的發揮相應作用，比如說當開展停電整修工作的時候，基層供電企業無法向人們及時公布此類的消息，或者在傳遞消息方面有著一定缺失，從而影響到人們的正常生活。

2 基層供電企業建設優質服務文化長效機制

2.1 積極開展優質服務文化的長效措施

基層供電企業需要針對自身的經營發展狀況，從客戶的實際需求出發，積極采用優質服務文化的長效措施，給客戶提供完善合理的日常供電服務，增強客戶的滿意度。基層供電企業積極實施優質服務文化長效措施，能夠在很大程度上有效提升企業服務理念的系統化效果，并增強服務行為的規范化。

2.2.1工作人員需要提升咨詢服務的耐心

工作人員需要不斷提升咨詢服務的耐心，營業廳的工作人員，是和客戶進行直接對話的人員，他們的外在形象和行為態度，將會在很大程度上影響到客戶的滿意程度。在基層供電企業實行“首問負責制”，針對客戶的各項需求，工作人員需要細心的傾聽，并積極以準確的流程和方式為客戶解決問題，針對一些手續和流程向客戶進行詳細講解。基層供電企業需要針對工作人員進行定期的禮儀培訓，逐漸提升工作人員自身的精神風貌和整體素質。工作需要在日常的培訓活動的實際工作中需要鍛煉和保持自身的耐心，從而才能夠為客戶提供更加優質的服務。

2.2.2積極主動的開展業擴服務

基層供電企業需要針對業擴辦理的流程、收費標準以及電價等，向客戶進行及時的公布，同時還需要針對業擴服務進行合理規劃，對業擴工作進行制度化的運作，并針對該項工作的業務流程進行有效的優化，保證各項工作流程的時限在合理范圍內，這樣能對客戶的時間進行有效的節約。基層供電企業還需要和一些新成立的企業進行溝通和交流，針對新企業需要的供電信息進行及時掌握，并及時告知相應的用電業務辦理流程，這樣能夠對新企業開展正常的業務辦理工作提供良好前提，同時基層供電企業還能夠針對一些大型的用電客戶進行定期溝通交流，有針對性的為大客戶提供一些電網側供電的方案。

2.2.3 加強搶修和停電服務

針對供電過程中出現的故障和問題，需要及時進行有效的停電搶修服務，基層供電企業在開展停電搶修工作的時候，需要保證服務渠道的暢通，公布熱線電話，針對客戶通報的故障要能夠及時進行搶修，從而為客戶提供優質的服務。基層供電企業需要對停電審批的流程進行規范性的計劃，將一些意外停電的情況控制在最小限度，針對一些送電信息采用多渠道發布的形式，這樣能夠提升信息發布的全面性和有效性。

2.2.4 積極促進優質服務文化工作的長效推廣

基層供電企業需要建立起全面有效的優質服務文化長效機制，在這個過程中，需要保證該項機制中包含的各項措施能夠得到有效執行。保證基層供電企業優質服務文化工作機制的有效實施，需要采用多種積極措施：第一，加強供電優質服務的宣傳工作，基層供電企業需要將自身的服務理念積極轉化為全體工作人員的價值觀，將服務理念真正落實到每一個工作環節之中。第二，基層供電企業需要對自身的工作流程進行全面優化，針對各項工作制定出全面切實的實施細則，保證工作中的每一個細節都能夠體現出企業自身的服務理念。第三，還需要積極加強監督和管理工作。

2.2 針對優質服務文化長效機制進行不斷的完善和健全

基層供電企業在建設優質服務文化長效機制的過程中，還需要針對該項機制的實際應用效果進行不斷的健全和完善，有效促進服務措施的全面可持續發展。針對優質服務文化長效機制進行有效健全和完善，需要做好客戶需求的分析工作，建立起全面合理的客戶需求分析機制，以客戶的實際需求為重要的出發點和落腳點，加強和每個客戶的溝通和交流，有針對性的施展各項服務工作。

結束語

基層供電企業優質服務文化長效機制建設工作，對于基層供電企業的全面發展，提供更加優質完善的服務具有重要意義和影響。基層供電企業在建設優質服務文化長效機制的過程中，不可避免的會出現一些問題，影響到最終的服務效果，針對這種情況，需要積極采用有效的措施提升優質服務文化長效機制的建設效果和水平。在優質服務文化機制的建設階段，工作人員需要提升咨詢服務的耐心，積極促進優質服務文化工作的長效推廣，同時還要針對優質服務文化長效機制進行不斷的完善和健全。

參考文獻

[1]俞伯操.縣級供電公司企業文化建設“落地”基層探討[J].現代企業文化，2014（12）：10.