優(yōu)化“12345”政務熱線管理工作的路徑探尋

摘要：隨著社會和科學技術的進步，國家和人民群眾對于政務部門的工作標準和辦事效率都表現(xiàn)出更高的要求，政務部門作為保障群眾利益、服務群眾的重要機構(gòu)，在政務管理難度越來越大的今天，將會面臨更大的挑戰(zhàn)。在此時代背景下，依托于先進的技術和思想，優(yōu)化原有的政務熱線管理工作，是應對這一挑戰(zhàn)的有效解決方法。本次研究就“12345”政務熱線管理工作的優(yōu)化和完善措施進行分析和總結(jié)，通過對一些典型問題的思考，進而初步提出相關的解決策略，期望能為相關部門和人士提供幫助。

關鍵詞：政務熱線;管理;優(yōu)化路徑

引言：

黨的十八屆三中全會首次提出“推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”這個重大命題，并把“完善和發(fā)展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化”確定為全面深化改革的總目標;黨的十八屆五中全會進一步強調(diào)，“十三五”時期要實現(xiàn)“各方面制度更加成熟更加定型，國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化取得重大進展，各領域基礎性制度體系基本形成”。這對深化行政體制改革，創(chuàng)新行政管理方式，增強政府公信力和執(zhí)行力提出更高要求。

政務熱線管理工作是政務管理中至關重要的一部分，關系著政務部門與群眾之間的聯(lián)系穩(wěn)定性和信息共享程度，是政務部門開展工作的核心內(nèi)容。正確有效的政務熱線管理工作既能降低管理的人工成本，也有利于社會的安全穩(wěn)定。相關部門應重視政務熱線管理工作的優(yōu)化和完善，并制定相關管理制度，強化政務熱線工作管理能力，推動社會的整體發(fā)展。

一、目前政務熱線管理工作中存在的問題

（一）工作要求與實際效果不符

部分部門在政務熱線管理工作的開展上存在過于形式化、忽略實際情況的問題。制定的政務熱線管理方案不符合實際情況，跟不上變化的腳步，加上對政務熱線管理工作的調(diào)整和更新不夠及時，單一的將其作為一個接聽群眾來電的平臺，使其失去了更好的宣傳優(yōu)勢和解決實際問題的關鍵作用，屬于低效且易錯的管理方案。在這樣的管理方案下，不僅工作效率低下，群眾不滿意，而且脫離了設立熱線的初衷。此外，政務熱線管理工作缺乏部門間的配合和信息交換，導致解決問題時的時效性和準確性上出現(xiàn)嚴重不足[1]。

（二）政務熱線管理工作缺乏有效執(zhí)行力

政務部門作為新技術和新思想出現(xiàn)頻率較高的機構(gòu)，卻存在著受傳統(tǒng)保守思想影響較深的情況。許多部門對于政務熱線管理工作往往不予重視，使得政務熱線管理工作的開展缺乏有效的執(zhí)行力，難以取得理想的工作效果。導致這一現(xiàn)象的原因主要有以下兩點：

第一，政務熱線工作是一項全面而系統(tǒng)的工作，需要涉及當?shù)囟鄠€部門和人員，這也意味著管理工作的開展難度大、開展手段復雜。許多部門為了避免麻煩，選擇更為簡單的管理工作計劃，既無法讓熱線管理部門收集到全面而準確的信息，也無法對突發(fā)情況做出快速而正確的應對手段。

第二，部分部門在一定程度上忽視了政務熱線管理工作的重要性，投入的人力物力資源也不足以開展全面的管理工作，而政務熱線管理工作對于政務部門更好的開展日常工作至關重要。

（三）政務熱線管理工作缺乏完善的考核制度

我國的政務熱線發(fā)展時間較短，其管理工作也處于不成熟階段，許多新的管理制度尚處于推廣和實驗階段，未形成大規(guī)模的有效應用。加上關于政務熱線的相關法律法規(guī)不夠明確，制定科學有效的管理工作考核制度顯得尤為重要。在缺乏考核制度的情況下，極易出現(xiàn)人員代替程序的情況，造成管理工作的無效和腐敗的出現(xiàn)。

二、政務熱線管理工作的相關優(yōu)化措施

（一）政務熱線管理工作規(guī)范化

規(guī)范化工作是現(xiàn)代化政務部門必須實行的工作模式，是科學管理和高效管理的基本工作形式。相關部門在開展政務熱線管理工作時，要注意工作的規(guī)范化，在原有管理方式基礎上進行改進。通過明確的工作形式要求，既要形成直接管理部門與其它部門的配合，也要提升管理人員和接聽人員的專業(yè)素養(yǎng)，只有這樣才能制定出符合當?shù)匕l(fā)展實際情況的政務熱線管理方案，推動當?shù)卣展ぷ鞯恼w發(fā)展。

（二）增加政務熱線管理工作執(zhí)行力

主管部門應定期提出明確的政務熱線管理工作要求，由主管部門制定不同階段的管理任務。基層單位將具體工作下放到個人，并給予工作人員相應的工作權(quán)限，通過定期督促和聽取匯報掌握工作進度和把控工作方向。由此可提升工作人員的責任感和工作熱情，加強政務熱線管理的工作執(zhí)行力。

（三）制定科學有效的管理考核制度

政務熱線管理工作的開展，不是光憑個人主觀意見來進行的，需要一套科學合理的考核制度來進行行為上的指導，確保管理人員和工作人員明確自身的責任，開展工作時有據(jù)可循。政務熱線管理考核制度，應當覆蓋到政務熱線管理工作的各個方面，包括資金管理、設備管理、人員管理等。對政務熱線管理工作的每一項禁止事項都進行明確規(guī)定，設置相應的獎懲措施并堅決實施，確保管理工作的效率性和正規(guī)性。值得注意的是，實際管理工作中可能會有著突發(fā)事件的出現(xiàn)，影響工作的正常開展。進行考核制度的規(guī)劃時，要將此類事件考慮進去，提升政務熱線管理工作的抗風險能力和應對突發(fā)事件的能力。

（四）培養(yǎng)工作人員業(yè)務能力

無論多么先進成熟的政務熱線管理方案，都得由具備過硬專業(yè)素養(yǎng)和較強責任心的工作人員來具體施行，才會取得最為理想的管理效果。培養(yǎng)工作人員業(yè)務能力，可由整體與個人兩個方面共同進行。從整體來說，主要由主管部門進行組織和開展。主管部門應制定科學而有效的招聘標準以及定期的培養(yǎng)計劃，有助于工作人員了解工作流程和提升專業(yè)素養(yǎng)，進而強化自身業(yè)務能力。從個人來說，工作人員應明確自我責任，主動進行學習。可向其他優(yōu)秀同事進行取經(jīng)，通過溝通和學習提升自身業(yè)務能力。

結(jié)束語

總而言之，對于政務熱線管理工作的優(yōu)化和完善，需要長期的堅持和改進才能完成。在此過程中，相關部門要給予政務熱線管理工作足夠的重視和資源投入，以優(yōu)化完善政務熱線管理工作為目標，以改進現(xiàn)有工作方式和實施新制度為手段。由此探索出新的政務熱線管理模式，推動當?shù)卣展ぷ鞯恼w發(fā)展。

參考文獻

[1]吳國玖、金世斌、甘繼勇：《政務熱線：提升城市政府治理能力的有力杠桿——以南京市“12345”政府公共服務平臺為例》，《現(xiàn)代城市研究》，2014.07

作者簡介：韓麗娟（1970.02）女，漢族，浙江杭州，現(xiàn)職稱：助理政工師，學歷：本科，單位全稱 浙江省杭州市紅十字會醫(yī)院，擬升職稱：政工師（中級）。