淺析汽車維修服務的抱怨危機處理

薛珺

摘 要：隨著國家的售后服務水平不斷提高以及售后服務制度的不斷完善，對于售后服務系統的維修方式也開始發生了一些改變，與傳統的的售后服務維修方式相比，現在已經不單單依靠汽車維修的方式進行維修了，這種按照故障種類的方式進行維修的模式已經開始對于汽車服務行業的維修結構產生了影響。本文將從汽車維修售后服務本身，通過如何做好自己的本分而對抱怨危機進行瓦解的方法進行處理。

關鍵詞：汽車維修管理改革 影響 風險管理

近些年里隨著我國社會的不斷發展，人民生活水平不斷提高，售后服務系統也在不斷完善，這樣的前提條件下，無疑為汽車維修的創新和發展打下了非常良好的基礎，基于此條件下，汽車維修的維修方式相比傳統方式更加多元并且呈現集成化，維修方式也演變為了按照故障種類維修的形式。轉變為這樣的模式意在減少不必要的步驟，減少項目維修的步驟，變得更加的簡便，這樣的方式也更加方便了維修技術的診斷，方便出入廠，對于一些需要較高技術標準的故障，可以按照故障種類進行維修，能夠對于我們目前有限的售后服務資源最大化的利用，并且對于售后服務行業來說，也能起到一個比較好的規范。

1 解決抱怨危機的具體步驟

對汽車維修企業來說，在面臨客戶抱怨危機時，需要采取一系列科學步驟，妥善處置，才能將危機化大為小，化有為無。

1.1 學會傾聽

當客戶對汽車維修事宜產生不滿時，危機處理人員應當積極應對，學會傾聽。傾聽是一門藝術。對危機處理人員來說，在傾聽時，要做到以下幾點：第一點，要表明認真聆聽的態度。即危機處理人員要與客戶目光接觸，在聆聽客戶意見時，不時點頭表示接收到相關訊息，此外，危機處理人員也需要適當投以微笑，讓客戶感受到溫暖和關懷。第二點，危機處理人員在面對客戶時，要避免漫不經心地聽，最好不要不時接打電話、看手機等，否則容易讓客戶產生被忽視的感覺，從而加劇雙方矛盾，不利于危機的解決。第三點，要學會適時的沉默和保持冷靜。在溝通過程中，危機處理人員不要著急辯駁客戶的意見，而要適當的冷靜和沉默，從而讓客戶感受到自己被尊重，自己的意見和看法被認真聽到，從而促使問題的進一步解決。

1.2 及時致歉

當面臨客戶抱怨時，處理者首先要站在客戶角度思考，想象客戶最需要什么，及時致歉、真誠致歉，從而讓客戶盡快平復糟糕的心情。對于汽車維修企業來說，這一點至關重要。在實際工作時，危機處理者面對客戶抱怨時，經常會覺得，客戶的抱怨只是他個人的看法，并不能說明自身企業做得不好。汽車維修企業應當意識到這一點，因為一味將責任推卸給客戶，只會激化客戶的不滿，從而不利于矛盾的緩解。無論情況到底怎樣，企業先道歉，總能表現出企業的大度和尊重，并且為接下來各類事項的處理提供緩沖地帶。當然，在未了解事情真相之前，相關道歉并不需要太過具體，只需意思到了即可，這樣可以防止使企業不小心陷入被動的局面。

1.3 制定方案

一般而言，在面對客戶抱怨時，汽車維修企業需要派出兩撥人。一撥人負責維系客戶，穩定客戶情緒;另一撥人則迅速調查事情真相，并且迅速制定解決方案。比如，當汽車維修企業面臨客戶的抱怨時，要立即召集有關部門，對事件發生情況進行及時了解，分析抱怨背后的深層次原因。在了解客戶訴求和事情真相之后，及時制定解決方案。到這一步，通常存在兩種情況，一種是客戶對汽車維修企業產生了誤解，這是便要反思企業與客戶之間的溝通是否出現了問題，并且對問題進行反思，改進溝通方式以解決問題。另一種則是確實存在問題，是企業自身的過錯，這是便要認真評估對客戶造成的影響，分析可能出現的企業危機，在此基礎上制定方案。至于解決方案是選擇經濟賠償，還是設備更換，亦或是書面道歉，都需要汽車維修公司和客戶進行進一步地溝通和協調。

1.4 立即行動

在處理危機時，汽車維修企業要秉持效率優先、立即行動的原則。企業要相信，客戶是來解決問題的，而非是來尋找問題的。因此，當面臨客戶抱怨時，企業要積極應對、立即行動，而不能推卸責任、一味漠視。歷史經驗告訴我們，一味地漠視只會加劇客戶心中的不滿，而不能疏導客戶心中的不滿。只有立即行動，馬上應對，才能促進不滿的紓解。因此，公司要立即行動，有必要的話，及時與第三方鑒定機構取得聯系，與有關部門或機構共同處理。此外，在處理過程中，也要及時與客戶溝通事情的處理進展，讓客戶及時了解情況，讓客戶安心。

1.5 解決問題

仔細回顧一些汽車維修糾紛，便可以看到，許多糾紛都是由于企業沒有真正解決客戶問題導致的。例如，2016年的一天，李某人由于駕駛失誤，發生了汽車肇事事故。后來，李某人先向保險公司進行申報，申請賠償，又找到位于河南省開封市的一家汽車維修公司，進行汽車相關設施的維修和服務。李某人在汽車維修之前，便與該公司簽訂合同，約定在維修時，要采用原廠配件進行維修。后來在維修之后，李某人在汽車使用過程中，偶然發現相關配件并非是原廠配件，于是他便多次尋找該公司進行理論。然而，該公司危機處理人員多次置之不理，導致李某人最終一紙訴狀，將該公司告上法庭。自此事件之后，該公司的聲譽也一落千丈，名聲受損。由這一事件可以看出，如果當時汽車維修公司認真處理了李某人的問題，最后也不至于被起訴，甚至名聲受損。因此，面對客戶想要尋求賠償的心理，公司要認真分析自身的問題，針對性地進行改正，從而促進問題的解決。

2 抱怨危機處理的技巧

2.1 保養危機處理的三變法則

當進行汽車維修的企業，一旦遇到客戶抱怨的情況，或者是投訴的狀況時，抱怨危機處理的工作人員要及時的掌握三變的法則，所謂的三變的法則主要指的就是地變，時變以及人變這三個變化。其中所謂的地變，主要指的就是要盡量的使得進行抱怨的顧客和其他顧客隔離開來，看來千萬不能夠使得抱怨的場面逐漸的擴大。而所謂的時變，主要指的就是在客戶出現抱怨的狀況時，要第一時間對客戶進行回應，讓客戶稍稍等待幾分鐘，給客戶一個整理的時間，調整他們的情緒。同時，這樣還能夠使得客戶對于自己抱怨的問題進行梳理從而做出更加理性的表達。而所謂的人變，主要指的就是在遇到客戶抱怨的時候，如果因為和工作人員之間的溝通不暢，產生了寶抱怨，那么就可能會在進行客戶抱怨狀況處理的現場看到這樣的狀況：我不和你說，根本和你說不清楚，解決不了問題等等，這些話語一旦出現，就應該立刻更換抱怨危機的處理工作人員。

2.2 抱怨危機處理的七個一點

2.2.1 動作快一點

很多抱怨之所以逐漸的擴大事態演變為投訴或者是公共事件，大多數的原因就是因為進行危機處理的動作較慢，快速地對客戶的抱怨狀況進行處理，可以讓客戶感受到被尊重的狀態，還可以表明汽車維修企業自身的工作誠意，更加能夠容易得到客戶的諒解。盡量防止客戶造成負面污染，也就是說將汽車企業出現的狀況向外擴散，破壞企業的名譽，如何對客戶的抱怨狀況進行處理是一個關鍵的環節，客戶如果覺得處理的狀態非常的拖延，經常出現推諉的狀況，那么很有可能造成更多不良的影響。

2.2.2 態度好一點

客戶出現抱怨的狀況，那么就表明客戶對服務的態度提出了一些疑問，覺得存在一些不滿意的地方。從心理的角度上來看，客戶會認為汽車維修企業存在著較大的問題，因此，客戶服務在和工作人員進行對話時心里面有很大的怨氣，他們的情緒非常的激動，甚至會有一些發泄性的心理，如果在這個時候出力工作人員的態度不好，有些微妙的變化，就有可能對客戶造成激怒的狀況，使得企業和客戶之間的關系出現嚴重的惡化，甚至可能會上升到公共世界以及沖突事件。反之，如果進行危機處理的工作者態度非常的誠懇，對客戶比較禮貌，還非常的熱情，就可以降低客戶對于企業的抵觸情緒，因此在處理這種事情的時候，要堅持先處理客戶的心情，再處理出現的事情這一原則，千萬不要去挑戰客戶，更不應該千方百計地為自己去辯護，應該始終的保持冷靜的態度。

2.2.3 語言得體一點

客戶在進行交流溝通的時候，很可能對一些工作人員或者是汽車的企業出現言語過激的狀況，如果工作人員與之針鋒相對，那么肯定會使得得兩者之間的關系更加惡化，事態進一步擴大，所以抱怨危機處理工作者再解釋的時候一定要注意自己的措辭，一定要更加合情合理，也要更加得體更加的大方，需要學會運用委婉的語言和客戶進行溝通和交流，避免讓客戶失望，造成事態的擴大。

2.2.4 耐心多一點

在處理客戶出現的一些抱怨狀況時需要學會傾聽工作人員，需要從客戶的表達當中理解客戶的情緒以及客戶的原因，千萬不要打動客戶的陳述，更不應該去批評客戶，而應該是鼓勵客戶去傾訴或者是發泄情緒，只有耐心的聽完客戶的一些傾訴之后，才能夠讓客戶聽工作人員的解釋，否則客戶始終會認為工作人員站在汽車企業的角度上。

3 結束語

在我國的汽車維修管理方式發生大規模的改革情況之下，我國的售后服務制度開始了不斷的完善，這是我們都希望看到的結果，不只是汽車服務行業，各行各業都要順應時代的發展以及變化，才能夠更好的適應社會，可持續發展。

參考文獻：

[1]曾粵.汽車維修管理方式改革對汽車服務行業財務管理的影響探討[J].會計師（9期）：24-25.

[2]黃華.汽車維修管理方式改革對汽車服務行業財務管理的影響機制探討[J].財經界，2016，000（015）：246.