煙臺市公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查及對策建議

葉杏，趙禮文

煙臺市煙臺山醫(yī)院，山東煙臺 264003

公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員是健康中國建設(shè)的主力軍，更是醫(yī)院正常運營的重要組成部分，醫(yī)務(wù)人員的滿意度決定著醫(yī)療行為、醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度，影響著新醫(yī)改各項舉措的落實[1]。 在人民對醫(yī)療保健需求大幅提升而醫(yī)療衛(wèi)生資源不足的現(xiàn)狀下，醫(yī)務(wù)人員作為在夾縫中生存的直接面對患者的群體，醫(yī)療風(fēng)險與日俱增，執(zhí)業(yè)環(huán)境差，醫(yī)務(wù)人員正面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)，醫(yī)務(wù)人員對自己工作總的滿意程度不高[2]。 充分激發(fā)醫(yī)務(wù)人員積極性與創(chuàng)造性，需要掌握醫(yī)務(wù)人員心理需求，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，做到未雨綢繆。 該研究于2019 年1—6 月采用分層隨機(jī)抽樣方法，在煙臺市按照醫(yī)院等級隨機(jī)選取6 所公立醫(yī)院1 200 名醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查對象，在對煙臺市公立醫(yī)院開展職工滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析影響醫(yī)務(wù)人員滿意度的原因，為提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，培育衛(wèi)生人力隊伍提供可行性建議。 報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該研究在煙臺市按照醫(yī)院等級隨機(jī)選取6 所公立醫(yī)院1 200名醫(yī)務(wù)人員作為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查方法

運用描述性分析揭示醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的分布情況；共發(fā)放問卷1 200 份，其中有效問卷1 128 份，有效回收率為94%。

1.3 統(tǒng)計方法

全部數(shù)據(jù)通過SPSS 15.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析處理。計數(shù)資料用頻數(shù)與百分比（%）表示，運用χ2檢驗及Logistic 回歸分析探索影響醫(yī)務(wù)人員滿意度的因素。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的基本情況

該研究共抽取醫(yī)務(wù)人員1 128 名，其中男性468 名，占 41.49%。女性 660 名，占 58.51%。年齡（40.13±8.63）歲，其中50 歲及以上人員達(dá)15.87%；學(xué)歷以本科為主，占49.35%，碩士、博士分別占26.14%、13.79%。

2.2 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度分析

在1 128 名醫(yī)務(wù)人員的問卷調(diào)查顯示，僅23.32%的人對工作感到滿意或非常滿意，不滿意和非常不滿意占76.68%。其中45.36%的醫(yī)務(wù)人員對工作不滿意，31.32%的醫(yī)務(wù)人員對工作非常不滿意。

2.3 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素的單因素分析

根據(jù)文獻(xiàn)及工作經(jīng)驗，影響醫(yī)務(wù)人員滿意的因素有以下12 個，即性別、年齡、學(xué)歷、工作崗位、工作量、工作報酬、工作環(huán)境、職業(yè)風(fēng)險、職業(yè)發(fā)展、醫(yī)院管理、工作年限、福利。 對這12 個因素進(jìn)行滿意度高低統(tǒng)計學(xué)檢驗，結(jié)果顯示，不同學(xué)歷、工作量、工作報酬、工作環(huán)境、職業(yè)風(fēng)險、醫(yī)院管理模式、職業(yè)發(fā)展、工作年限的醫(yī)務(wù)人員滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 不同性別、年齡、工作崗位、福利的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。 見表 1。

表1 影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的單因素分析

2.4 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度影響因素的多因素回歸分析

以滿意度為因變量（賦值：較低組=0，較高組=1），將單因素分析中具有統(tǒng)計學(xué)意義的各項因素作為自變量，進(jìn)行二分類逐步 Logistic 回歸分析（α 入=0.05，α 出=0.1）。結(jié)果顯示，工作量、工作報酬、工作環(huán)境、職業(yè)風(fēng)險、醫(yī)院管理模式對滿意度產(chǎn)生了影響。 見表2。

表2 影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的二分類逐步Logistic 回歸分析

3 討論

3.1 醫(yī)務(wù)人員工作滿意度低的原因分析

3.1.1 僵化的醫(yī)院管理體制 多年來，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，醫(yī)院管理者缺乏科學(xué)管理的知識和經(jīng)營能力，管理模式以層級森嚴(yán)的垂直行政指令式為主，命令導(dǎo)向型、低自由度、低民主度、低公平度的管理方式降低了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，阻礙了醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)新與發(fā)展[3-4]。 同時，醫(yī)院未建立暢通的溝通渠道，糾錯改進(jìn)能力較差，致使管理與臨床脫節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的訴求和建議很難得到回應(yīng)與解決。 醫(yī)務(wù)人員的工作量大，工作報酬偏低，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的工作能動性[5-6]。

3.1.2 薄弱的社會誠信體系 社會誠信、醫(yī)學(xué)誠信的缺失成為醫(yī)患雙方滿意度低的重要原因， 患者的不信任、逃費、 惡意欠費甚至傷醫(yī)事件的發(fā)生加劇了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)務(wù)人員的工作壓力和不安全感與日俱增，從而影響了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性，阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展[7-8]。

3.1.3 醫(yī)療保障不健全 雖然居民基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險不斷深化與拓展，但醫(yī)療保障中“預(yù)防為主”方針落實不到位，政府投入不足，門診報銷比例低，使老百姓“小病不治、拖成大病、有病亂投醫(yī)”，患者不合理用藥、不合理入院率增高，從整體上拉高了疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和醫(yī)保負(fù)擔(dān)，影響了醫(yī)患關(guān)系，增加了醫(yī)務(wù)人員的束縛和壓力[9-10]。

3.1.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)安保體系建設(shè)薄弱 由于醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生, 涉醫(yī)暴力事件屢禁不止，醫(yī)務(wù)人員面臨著巨大的執(zhí)業(yè)風(fēng)險與壓力，醫(yī)務(wù)人員的人身安全沒有得到切實有效的保障，在外界壓力接踵而來的同時，內(nèi)部又缺少人文關(guān)懷機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員難免在工作中變得敏感、緊張、壓抑和保守，這樣形成惡性循環(huán),將影響醫(yī)療質(zhì)量，降低患者的滿意度，給整個社會帶來不可估量的損失[11-12]。

3.1.5 薪酬體系缺乏激勵機(jī)制 物質(zhì)利益可以激發(fā)并調(diào)動人們的積極性、創(chuàng)造性，更是動力，與私立醫(yī)院比較，公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員薪酬較低，而醫(yī)務(wù)工作又是沒有假期的工作，若是出現(xiàn)大型災(zāi)難，往往是黑白連軸工作，不僅得不到人們的理解，更不能得到應(yīng)有的物質(zhì)利益。

3.2 提高醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的建議

3.2.1 創(chuàng)新醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理模式 醫(yī)務(wù)人員是一個高級知識分子密集的特殊群體，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取更加民主、更加開放的扁平化醫(yī)院管理方式，建立公平公正的考核用人機(jī)制，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀人才、明確分工、充分授權(quán)、提高團(tuán)隊信任度和發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)造力[13]。 積極進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員薪酬體系改革， 試點實施 “國際醫(yī)學(xué)診療中心”模式，組建優(yōu)勢醫(yī)療管理團(tuán)隊，實施醫(yī)患雙準(zhǔn)入機(jī)制，在全預(yù)約診療和醫(yī)患彼此信任的基礎(chǔ)下進(jìn)行高品質(zhì)的診療服務(wù)，在科學(xué)的考核指標(biāo)體系下，為醫(yī)務(wù)人員提供高薪酬、高福利的保障，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值和職業(yè)尊嚴(yán)，并以點帶面，帶動實現(xiàn)新型的、互信的醫(yī)患關(guān)系。

3.2.2 重視醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷 醫(yī)院管理者要轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建公平的用人機(jī)制和工作環(huán)境，充分授權(quán)和鼓勵團(tuán)隊，清除路障，讓團(tuán)隊高效快樂工作[14]。 建立通暢的溝通渠道，醫(yī)院管理者應(yīng)采用信息化手段，打通上下級間的溝通“壁壘”，傾聽醫(yī)務(wù)人員的心聲，收集、分析、解決醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療和職工生活中的難點問題。同時，醫(yī)院應(yīng)多措并舉，為醫(yī)務(wù)人員提供高質(zhì)量的餐飲、醫(yī)療、健身、育兒等福利，探尋和發(fā)展自由、富有創(chuàng)造力和寬松的工作環(huán)境。

3.2.3 建立醫(yī)學(xué)信用體系 依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，建立全國聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)學(xué)信用體系，包括醫(yī)務(wù)人員與患者雙方信用，分別設(shè)計醫(yī)務(wù)人員、患者的信用指標(biāo)。醫(yī)務(wù)人員個人信用要根據(jù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療過程中發(fā)生的醫(yī)德考核、違背醫(yī)療核心制度、紅包回扣和醫(yī)療事故等進(jìn)行信用等級評估并隨時記錄、存檔[15]。 患者的個人信用是對患者在醫(yī)療過程中發(fā)生的欠費、逃費和對醫(yī)務(wù)人員人身傷害等進(jìn)行信用等級評估并隨時記錄、存檔。 此信息系統(tǒng)全國聯(lián)網(wǎng)，對信用評價差的責(zé)任主體實施“黑名單”管控,以切實約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員和患者的診療行為。醫(yī)患信用體系的建立將有利于重塑醫(yī)學(xué)誠信，提高醫(yī)患雙方的滿意度[16]。

3.2.4 加強(qiáng)精準(zhǔn)化醫(yī)院安保體系建設(shè) 將醫(yī)院安保工作納入一把手考核指標(biāo)，對出現(xiàn)惡性傷醫(yī)事件的醫(yī)院負(fù)責(zé)人、安保部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行嚴(yán)厲追責(zé)，以提高各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于安保工作的重視[17]。 同時，以預(yù)防為主，建立健全醫(yī)務(wù)人員安保體系建設(shè)，按照各類傷醫(yī)事件的嚴(yán)重程度分等級采取有效的安保措施，切實保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全。加強(qiáng)安保部門相關(guān)人員選拔、培訓(xùn)、考核，保證其具備履行工作職能的能力。 落實不良事件預(yù)警機(jī)制，定期對不良事件進(jìn)行收集、分析、處理和反饋，及時化解工作中的矛盾與風(fēng)險，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院安保管理水平[18]。

3.2.5 提高醫(yī)保門診報銷比例 發(fā)揮醫(yī)保的政策引導(dǎo)職能，突出預(yù)防為主的方針，擴(kuò)大門診報銷比例，實現(xiàn)“有病早治，無病防病”的預(yù)防理念，從源頭上降低群眾的疾病負(fù)擔(dān)，節(jié)約醫(yī)療資源[19]。 同時，提高醫(yī)保的報銷病種和報銷比例，減輕醫(yī)患雙方壓力，緩解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，推動衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展。

3.2.6 創(chuàng)造朝氣蓬勃的醫(yī)院文化 在醫(yī)院綜合競爭力中醫(yī)院文化是重要組成部分，也是建立醫(yī)院核心內(nèi)容。 站在管理方面來講，醫(yī)院文化是整個醫(yī)院共同價值觀、行為規(guī)范、運行機(jī)制，也就是醫(yī)院的風(fēng)氣，自建院發(fā)展至今，形成了很多優(yōu)良傳統(tǒng)，也涌現(xiàn)了很多醫(yī)學(xué)精英，為醫(yī)院奠定了醫(yī)學(xué)文化底蘊。但是不能否認(rèn)的是其中也有著一些消極保守、缺乏活力的問題，如果還延續(xù)歷史慣性，那么就會形成惰性，如協(xié)作性差、缺乏創(chuàng)新意識等。主要從構(gòu)建長遠(yuǎn)發(fā)展入手，通過多種宣傳模式讓醫(yī)務(wù)人員與社會看到醫(yī)院未來發(fā)展，并讓這個美好的未來成為醫(yī)務(wù)人員的行為指南，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)業(yè)激情與活力，在醫(yī)院共同努力下形成共有目標(biāo)與價值觀，形成強(qiáng)大的凝聚力。

3.2.7 創(chuàng)造良好工作氛圍 每個人之間都是平等的，應(yīng)尊重并重視每一名醫(yī)務(wù)人員，尊重體現(xiàn)在關(guān)懷和信任方面。若多聽取醫(yī)務(wù)人員意見、多關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員身體健康等，形成平等、相互尊重的氛圍[20]。

3.2.8 加強(qiáng)培訓(xùn)、建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院 組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)也是物質(zhì)獎勵的一種，不僅可以給醫(yī)院帶來機(jī)會與利益，也能提高醫(yī)務(wù)人員自身技能，醫(yī)學(xué)技術(shù)提升速度比較快，培訓(xùn)成為掌握醫(yī)學(xué)技術(shù)重要途徑，醫(yī)院發(fā)展機(jī)會多，培訓(xùn)機(jī)會就多，也就是說醫(yī)務(wù)人員晉升機(jī)會多。醫(yī)院應(yīng)與國際接軌，與各大醫(yī)院、科研機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，每年組織優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員出國深造，提高醫(yī)務(wù)人員自身、醫(yī)院技術(shù)水平，為醫(yī)務(wù)人員造成發(fā)展進(jìn)步機(jī)會。

4 小結(jié)

醫(yī)療工作有著特殊性、復(fù)雜性、創(chuàng)造性的特點，醫(yī)患之間的互動更是醫(yī)務(wù)工作主要內(nèi)容之一，作為醫(yī)療工作主題，醫(yī)務(wù)人員工作滿意度會對其造成影響，進(jìn)而降低對投入工作的心態(tài)、精神等，進(jìn)而影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度。醫(yī)務(wù)人員工作滿意度也是評估公立醫(yī)院管理效果的主要指標(biāo)。