B 端產品中新手引導的設計研究

劉夢琪

（浙江工業大學，浙江 杭州 310014）

0 前言

近幾年，互聯網產業發展速度放緩，C 端市場逐漸趨于飽和。 隨著計算機技術的不斷發展及國家政策的支持，B 端市場所需要的服務量級整體有了很大的提升[1]。B 端產品的交互設計也成為設計領域的重點課題之一。 由于B 端產品功能復雜、專業性強、信息密度大且又注重效率， 如何讓用戶快速學會并掌握操作流程、系統功能等，是B 端產品用戶體驗研究的重點內容。除了改進產品本身的使用邏輯、交互體驗之外， 新手引導的使用也是提高學習效率的有效方法。

1 B 端產品新手引導的設計原則

新手引導的目標是讓新手快速、輕松地成長為中間用戶[2]，新手引導中信息的有效傳達是用戶能否輕松使用產品的關鍵。結合用戶、需求、體驗與B 端注重效率等特點，本文提出B 端產品新手引導設計的設計原則：高效記憶、智能觸發和情感引導。

1.1 高效記憶

效率是B 端產品和用戶最重要的追求之一。 一方面，B 端產品可能會涉及大量專業名詞，在新手剛接觸時難以理解的專業名詞會引發新手的焦慮感、 挫敗感，以致降低使用效率。 因此，新手引導需要用清晰、易懂的語言引導用戶，在新手引導時盡量不要設置專業門檻。 另一方面，應避免使用大段的文字說明。 喬治米勒研究認為： 人的大腦只能同時處理5～9 個信息團[3]，過長的文字會稀釋用戶的注意力，因此，新手引導中應盡量使用簡短肯定的描述語句來提高用戶的記憶效率。

1.2 智能觸發

一般而言，C 端系統每個賬號對應一個用戶，B 端一個賬號卻可能對應多個用戶，因此，新手引導的設計要考慮時間規則，除去第一次登陸時的引導，部分引導可以在用戶操作遇到困難時再次出現， 例如，某個操作步驟或流程中停留時間過長時再次觸發等。 另外，B 端產品需要在幫助模塊設置新手引導的入口，使用戶隨時能夠再次查看引導內容。

1.3 情感引導

與B 端其他信息密集度高、 操作復雜的功能不同， 作為一個指引用戶從新手轉變為中間用戶的功能，B 端的新手引導有一個重要的職責：消除用戶的焦慮和挫敗感，因此，更注重用戶情感的變化。 這就要求新手引導的文字內容不使用命令式的語氣，同時增加語氣詞的修飾。

2 B 端產品新手引導的類型與使用

由于屏幕尺寸的多樣性、 操作流程的復雜性、頁面模塊的可塑性等原因，B 端產品中的新手引導依據不同的分類方式可分為多種類型，如依據時間規則可分為前置型引導和過程型引導[4]，依據觸發規則可分為強制性引導、開放性引導和觸發性引導[5]，依據其交互形式可分為說明類引導和操作類引導等[6]。 本文根據新手引導的內容和目標的不同，將新手引導分為基于產品的新手引導、基于功能的新手引導、基于頁面的新手引導三個類型。 每個類型對應不同的使用場景，每個使用場景適合于不同的引導形式。

2.1 基于產品的新手引導

基于產品的新手引導主要指對整個系統的展示和介紹。 主要在以下兩種場景中使用。

2.1.1 介紹產品特色，塑造產品形象

新手引導是用戶在使用產品之前接觸到的過渡場景，好的新手引導可以樹立用戶信心，與用戶建立情感連接。 在目標用戶不限于企業員工的B 端產品中，如釘釘、企業微信等，可以使用閃屏、彈窗、幻燈片、視頻等形式，充分使用視覺元素引起用戶的情感共鳴，從而達到吸引用戶的目的。

2.1.2 新手教學任務

在一些更有針對性、操作更復雜的B 端產品中，教學任務是新手引導不可或缺的一部分。 新手教學一般設置2～4 個任務， 這類引導的主要目的在于使用戶能夠盡快地掌握系統的使用方法。 例如，Worktile、Teambition 等 B 端應用 ， 在用戶進入首頁前需要完成創建團隊、創建一個任務等新手任務，有效地減少了因長期處于處于迷茫狀態而造成的用戶流失。

2.2 基于功能的新手引導

基于功能的新手引導主要指對某個功能的作用及操作步驟的介紹。 除用戶首次使用產品時的新手引導之外，還有觸發性的新手引導。 觸發性的引導是指當用戶在首次使用某個功能時，頁面跳出針對該功能的引導。 基于功能的新手引導主要在以下兩個場景中使用。

2.2.1 功能解釋及位置指引

功能解釋和位置指引多為單步驟的引導，是B 端系統中最常見的引導場景。 這種新手引導一般使用氣泡形式，用戶體感較弱，不易打斷用戶操作，因此使用更加靈活。 在B 端產品中，非主要的新功能上線一般也使用單步驟引導。

2.2.2 操作流程指引

在B 端產品中，重點、難以記憶或易錯的步驟可以使用操作流程指引。 操作流程的指引一般包含3～5個步驟，與C 端盡量讓用戶不需要記憶的用戶體驗原則不同，B 端產品由于其專業性，需要用戶學習和記憶其操作方法，這就要求新手引導盡可能簡單而準確地描述功能和操作。

2.3 基于頁面的新手引導

基于頁面的新手引導與功能解釋的引導有一定的相似之處：兩者均不涉及頁面的跳轉。 不同的是，功能解釋的引導是“點”的引導，而基于頁面的引導是“面”的引導。 具體來說，基于頁面的新手引導是對頁面布局的引導， 用于告訴用戶頁面每個模塊的功能、目的及可操作性，常用于高度模塊化、自定義的頁面。 基于頁面的新手引導有著較為靈活的引導形式，例如遮罩、高亮、氣泡、對話框等，設計師根據具體情況可以選擇使用， 與整個產品的設計語言保持一致即可。

3 B 端產品新手引導的設計方法

隨著互聯網的發展，成熟的互聯網產品越來越注重用戶體驗。 為了提升產品的用戶體驗，設計師需要考慮設計目的、信息框架、產品功能、交互設計、視覺設計等方面，而用戶體驗五要素的融入可以確保產品在尚未上線時就具備基本的用戶接受度。 Jesse James Garrett 在2007 年提出了用戶體驗的五要素， 包括戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層[7]，并分析了在設計中如何使用這些要素來提升用戶體驗。 如今用戶體驗五要素也被廣泛地應用于各種互聯網產品的設計中。 本研究將用戶體驗的五要素引入新手引導的設計中，分為收集用戶需求、梳理業務場景、設置功能與操作、選擇引導類型、視覺設計五個步驟。

3.1 戰略層——了解用戶，收集用戶需求

戰略層，即產品目標及用戶需求。 為了引導用戶，首先應當了解用戶。 這個階段，可以使用觀察法、設計走查、問卷調研、訪談法等調研方法獲取用戶需求。 包括新手引導面向的用戶是誰、有什么痛點、使用系統的目的是什么、對系統有什么期待等。

3.2 范圍層——梳理業務場景和流程

范圍層，即功能說明和內容需求。 對產品而言，范圍層是對產品功能組合的詳細描述； 對信息傳達而言，范圍層則是對各種內容要素的詳細描述。 具體來說，確定用戶需求和新手引導的總體目標之后，需要對業務進行場景歸納和需求梳理，將場景與需求進行聯合分析，最終確定新手引導的類型。

3.3 結構層——設置新手引導的功能與操作

結構層，即交互設計和信息架構。 考慮到B 端系統功能的復雜性， 新手引導應選擇性地對重要功能做出解釋。 與C 端新手任務集中于少量頁面不同的是，B 端系統極有可能進行較多的頁面跳轉， 這就要求新手引導要保證引導中沒有邏輯斷層， 重要步驟之間是流暢和連貫的。 總的來說，設計師應確定新手引導的使用場景、詳細的操作步驟、時間規則以及頁面跳轉。

3.4 框架層——選擇新手引導的類型

框架層，即界面設計和信息設計。 B 端多用PC 操作，因界面尺寸更大，新手引導的形式也更多，在整個新手引導的設計中， 不同的形式發揮著不同的作用，適用于不同的場景。 在框架層的設計中，設計師需要根據業務及用戶的需求進行新手引導的形式、出現位置等界面設計。

3.5 表現層——設計新手引導的視覺效果

表現層，即視覺設計。 對一個系統而言，表現層是用戶首先接觸的，直接影響著用戶體驗。 尤其是功能復雜的B 端系統，用戶多數是用以完成工作任務，若視覺效果混亂不清晰， 一方面用戶對該系統的使用感會很差， 另一方面也間接地增加了用戶焦慮和挫敗感， 降低系統的使用效率， 增加企業的人力成本。 新手引導作為首先與用戶交互的學習型任務，其表現層需要符合高效記憶、情感引導等設計原則，來實現塑造品牌形象、緩解用戶焦慮、指引用戶學習等功能。

4 結語

B 端產品作為互聯網行業中新興產業， 其設計研究目前還處于較為空缺的發展階段。 新手引導作為用戶與產品的首次接觸，對于提升用戶留存率、降低用戶認知摩擦、建立情感鏈接有著極為重要的作用。 因此，未來需要在實踐中不斷地研究和探索，從而逐步提升B 端產品的用戶體驗。