智慧場景服務的變革與趨勢

■ 朱東梅

3月27日，長三角家電服務業聯盟（籌）暨智慧場景服務供應鏈數智化戰略峰會，在合肥辰茂酒店成功召開。安徽省商務廳等相關主管部門以及全國各地的家電協會等行業協會共同參與了此次大會。會議以“一體化聯動，高質量發展”為目標，以多元化、體系化的資源賦能，通過行業的縱深以及前瞻性分析，為2021破解迷局,共同開啟智慧生活全場景服務供應鏈的新時代。

會上，來自珠海榮邦智能、海爾智家、幫家科技、威爾漢森舒適家、江蘇昂內斯等企業的代表嘉賓，就促進泛家居服務產業鏈變局中的創新和突破，智慧場景服務的變革與趨勢進行了討論，專家代表一致認為，通過搭建匯聚行業精英力量的合作及交流平臺，挖掘區域泛家電家居產業市場潛力,可以讓參與企業站在更高的競爭力平臺上占據新賽道獲得新價值。

升級智能化智慧社區和智慧家庭服務

安徽省電子電器服務業協會秘書長 侯輝

隨著生活水平提高，消費者需要有品質、更安全的服務，但目前各企業的服務品質還停留在低端的供應水平，上下游供應商資源協同不匹配，資源信息不對稱，造成資源閑置。

5 G+AI o T 互聯時代，行業需求變化大，智慧社區和智慧家庭的泛家居發展迅速，通訊、家電、家居、家裝快速融合，但目前智慧社區和智慧家庭行業亟待突破用戶出現認知不清晰、跨品牌售后維護難、缺專業技術人員、無平臺整合能力無完善的服務體系等落地難點痛點。

未來，安徽省電子電器服務業協會將會與大家一起攜手從供應鏈+服務的資源組合去破局，做好智慧社區和智慧家庭的服務場景，進行數智化升級，打通線上和線下融合。

讓傳統家電做智能化升級

珠海榮邦智能科技有限公司總經理 李南

近年來，智能家居的熱度持續不減，并一直通過各種模式向市場滲透。

中國的智能家居已經順利地走過了第一個階段，目前正在經歷第二個階段，而且，第三個階段的趨勢也越來越明顯。

智能家居的第一個階段是聯網。目前的家居家電有很多的產品都已經實現了與互聯網相聯。因為WiFi等硬件設備的成本在下降，現在很多家電產品都是通過WiFi實現聯網的。

第二個階段是場景智慧和場景智能。在家居環境中的廚房、臥室或客廳等生活工作中的場景下，實現各種設備之間的互聯互通。

第三個階段就是智能家居未來的發展方向，讓智能家居智能家電產品和系統為人們提供主動的服務，而不是被人們操控。即讓電器產品變得有頭腦，會思考。這一功能的實現需要依托未來的大數據、AIoT以及5G技術的融合。

作為智能科技型公司，珠海榮邦就針對這一趨勢做了一些努力和嘗試，幫助家電行業的客戶，快速的實現智能化落地。例如，珠海榮邦今年推出的“語音貝貝”是一款家電語音遙控器，主要用于語音控制空調。說話就可以智能控制空調，是傳統空調在繼續使用中智能升級的一個性價比最高的產品，是智能科技在傳統家電落地的創新產品。未來，珠海榮邦還會持續研發和推出輔助現有家電產品實現智能化，提高消費者的生活品質。

海爾智家讓用戶享受極致體驗

海爾智家安徽分公司成套服務總監 孫元國

原來的家電服務更多的是傳統家電類更多一些。但隨著5G時代的到來和互聯網的普及，未來單品的家電服務已經不能滿足用戶的需求。所以，海爾從2020年就已經開始由單一傳統家電的制造商轉變智慧場景提供商。2020年9月份，海爾三翼鳥的發布，透露出海爾的轉變。三翼鳥打破了家電、家裝、地產等領域之間的邊界，具備了從智慧家居場景的定制設計，到主體產品提供，再到衍生服務全面囊括的能力，實現了“場景替代產品，生態覆蓋行業”。

既然單品在向智慧場景轉變，那么服務也要做好用戶的體驗。海爾的服務人員首先是通過一對一的聯系，整個訂單下來，與用戶直接做一對一無縫對接的只有一個人。無論是前期的整個方案設計到施工，再到后期的上門服務，全部服務都是一個人全權負責。這一模式主要是避免了用戶一個人要對接品牌多方資源，保證服務的連續性和服務質量。

例如，一個用戶在海爾智家APP購置了一套廚房煥新方案。從智慧廚電配套到櫥柜設計、送裝、調試完成，總共只用3天時間。整個煥新方案的結束，僅僅是三翼鳥服務的開始，后續用戶還可以隨時通過產品、場景的迭代來實現體驗的升級。

其次，海爾的所有產品包括前置類的中央空調，建材類，傳統家電類，海爾內部所有的產品都會入住海爾智家平臺，為用戶提供生態化的系統服務。通過內部協調，提高服務的效率，實現價值最大化。所有的產品提供，運營和服務流程的打通，都建立在海爾數字化平臺的基礎上，讓用戶打開手機在云端可以看到整個設計方案的設計圖，施工圖，效果圖，都可以通過手機看到，最終提交給消費者。另一方面施工端也被打通，用戶可以通過手機看到施工現場的場景，節約用戶反復去現場的煩惱。最后，施工完成不是工作的結束，而是整個終身服務的開始。

所以，海爾智家的綜合能力讓三翼鳥的體驗更極致，讓服務更全面，讓落地更高效，讓此前硬件領域的一錘子買賣，變成了圍繞智能家居行業的終身服務。

海爾智家可以為用戶提供家電以外的各類服務，包括家政方面的服務。例如，用戶裝修結束之后的開荒，海爾的系統會對用戶的信息做記錄，包括煙灶的清潔等。通過這個平臺，提高了海爾與用戶之間的服務頻次，給用戶更好的體驗，為用戶創造更好的感受。

做智慧服務的好幫手

幫家科技總經理 李龍

幫家科技主要是做系統和平臺的，為商戶與售后服務提供相關工具的支撐。幫家科技認為，智慧服務就是為商戶提供整套便捷的工具，幫助商戶更加高效地為用戶服務。數據化首先要有一套工具或者一套系統，要能夠讓企業上線，把服務人員的工作流程和一些繁瑣的細節都用工具替代，這樣不斷的做數據積累，不斷去迭代，進行各種智能化的改造和升級。

同時，可以用最新的技術和方法幫助服務人員更好地去感知用戶，感知場景，來提升服務的效率。這種合作就是真正的智慧服務的體驗。

幫家科技現在主要是為客戶提供用戶售后服務系統，廠商和服務網點都可以使用。同時，幫家科技幫助更多的客戶打造基于用戶的智能運營系統，讓用戶通過這個平臺得到好的服務體驗。

好產品要有好安裝和好服務

威爾漢森舒適家產品總監 李杰

舒適家居是一個與安裝和服務有很大關聯的行業。

2009年進入舒適家居行業從事空調安裝服務的時候，當時消費能力有限，用戶對中央空調的要求就是具備制冷或者制熱能力就可以了。經過12年的發展，現在的中央空調有了新風系統，有了凈化系統，有了除濕功能，還實現了人機交互。所以，整體看，家電行業正在逐漸向高端層面發展，并構成智慧家居的系統。

現在無論是家電品牌，還是互聯網平臺，很多企業研發出智能化的產品和應用技術，通過將這些產品和技術植入到舒適家居的平臺上，讓舒適家居的每個產品發揮更強大的功能，讓舒適家居各系統之間的質量越來越穩定，完美。但舒適家居行業有一個共識，那就是三分產品，七分安裝。所以，安裝和服務對于產品的意義，遠遠大于產品本身的功能。所以，好產品，好安裝，好服務。

智能化平臺守護家庭電氣安全

江蘇昂內斯電力科技股份有限公司董事長 于成軍

江蘇昂內斯是從事電力安全管理平臺的創新企業，是真正的＋互聯網型公司。

數據顯示，在華東地區有一半以上火災都是電氣線路引發的，70%特大火災都是由于電氣引發的，國家安監部門極為重視用電安全問題。

研究分析發現，電氣火災高發有幾個原因，市場的監管不夠，導致電氣電力市場的產品質量不高；現在的工程都是采取招標制，項目的最低價中標后，供應商的偷工減料；電工人員專業素質跟不上快速發展的電力行業的現狀；供電公司只負責供電管網的安全，監管家庭和企業單位用電安全的是安檢消防，責權利不統一。

與江蘇的供電和消防部門一起，通過研究如何解決電氣火災高發問題，江蘇昂內斯研發了一套電氣安全互聯網平臺管理檢測系統，通過線上線下結合維護企業和家庭的用電安全。例如，在辦公大樓所有的開關節點安裝檢測系統，線路和電氣產品出現異常問題，APP會自動報警，線下的人員接到報警后就可以快速的排除解決安全隱患。

消防數據顯示，家庭火災事故死亡人數占整個火災死亡事故的80%。通過研究發現，家庭起火有幾個原因，首先就是配電箱。很多家庭從裝修入住到搬家，配電箱基本上沒有檢修過。但是，每個家庭都經常更換和添置新的電器產品。例如，冰箱從單門換成三開門功率提高，但是沒有人會想到更換電器或者增加大功率產品對家庭用電負荷的影響。因此家里經常出現超負荷而跳閘的現象。這時候，大家的做法基本都是把保險推上去，沒有想到去排查配電箱的安全。而昂內斯的系統就是保護企業和家庭用電安全的，如果每個家庭能夠安裝一套這樣的系統，可以及時排查安全隱患，大幅度降低各類家庭用電事故的發生。

一個做家電售后服務的專業人員，大多有電力電氣的專業技術。如果在上門維修的同時，能夠為用戶檢修一下配電箱，安裝一個昂內斯的產品，既真正解決了老百姓家庭用電安全的問題，是造福社會的事情，也可以適當地增加收入。

在服務從傳統方式向數字化轉型過程中，有很多的機會。服務人員要提升自己的專業水平，迭代自己的技術，為用戶服務。

智慧家電與智慧家居是未來發展的方向。而作為與家電和家居緊密相連的服務行業的全面智慧化必定是當務之急。從供應鏈+服務的資源組合去破局，做好智慧社區和智慧家庭的服務場景，進行數智化升級，打通線上和線下。