危機管理模式聯(lián)合危機警示牌在急診科護理安全管理中的運用

鄧志金，彭玉環(huán)，余雪芬，潘金玲

急診科病人因病情危重、緊急使急診臨床護理工作具有節(jié)奏快、風(fēng)險高等特點，加上科室人員流動比較大、護理人員配置等多因素導(dǎo)致急診科成為護理安全事故發(fā)生較高的科室[1-2]。如果護理人員不重視，在工作中的護理事故可導(dǎo)致較嚴(yán)重的不良后果，不僅增加病人身體痛苦體驗，還會增加病人額外的醫(yī)療費用[3]，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，使醫(yī)患關(guān)系惡化。當(dāng)今媒體報道的各種傷醫(yī)事件，凸顯了目前醫(yī)患關(guān)系的惡劣環(huán)境，是社會不容忽視的問題，醫(yī)院一旦發(fā)生醫(yī)療事故，必會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，使醫(yī)患關(guān)系加劇惡化，不利于醫(yī)療工作開展的同時也給社會帶來極大的負(fù)面影響[4]。故對急診科危機進(jìn)行識別和規(guī)范管理，以改善急診護士護理安全管理態(tài)度，保證急診病人的護理安全。危機管理模式是通過采取相應(yīng)的措施，對風(fēng)險因素進(jìn)行預(yù)估及評判，從而識別及防范護理風(fēng)險因素，進(jìn)而實施危機管理，盡可能降低不良事件發(fā)生率，減少或避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生[5-6]。有研究證實，護理危機提示牌可有效提高護理安全管理質(zhì)量[7-8]。本研究采用危機管理模式聯(lián)合危機警示牌的方法對60例病人進(jìn)行干預(yù)，取得良好的效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2018年1月—2018年12月我院急診科收治的120例急診病人及35名急診護士作為研究對象。病人納入標(biāo)準(zhǔn)：①病人及家屬知曉本次研究過程及目的，簽署知情同意書；②經(jīng)急救后病情穩(wěn)定者。病人排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在嚴(yán)重心、肺、腎等重要臟器并發(fā)癥者；②救治后效果不佳，轉(zhuǎn)院治療者。120例病人中男79例，女41例；年齡18～70(43.45±18.51)歲；疾病類型：創(chuàng)傷性骨折29例，腦卒中35例，胸痛17例，腹痛33例，其他6例。按照就診時間將120例病人分成對照組(2018年1月—2018年6月)和觀察組(2018年7月—2018年12月)，每組60例。兩組病人性別、年齡、病況等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。35名急診護士中，男5人，女30人；年齡23～49(32.62±3.55)歲；工作年限：2～30(7.31±2.40)年；急診工作時間：2～25(5.60±1.36)年。

1.2 干預(yù)方法 對照組采用常規(guī)護理安全管理：按常規(guī)流程接診急診病人，接診護士按護理常規(guī)對急診病人護理安全管理風(fēng)險因素進(jìn)行評估，對病人生命體征進(jìn)行監(jiān)測，嚴(yán)密觀察病人病情變化，及時做好處理；定期對急診護士進(jìn)行培訓(xùn)，提高其護理安全管理風(fēng)險意識。觀察組在對照組基礎(chǔ)上采用危機管理模式聯(lián)合危機警示牌的方法進(jìn)行管理，具體操作如下。

1.2.1 成立質(zhì)量控制小組 成立以急診科護士長及2名急診醫(yī)生，5名急診護士構(gòu)成的危機管理模式聯(lián)合危機警示牌質(zhì)量控制小組。小組成員分工：組長負(fù)責(zé)對整個干預(yù)過程進(jìn)行管理及監(jiān)督；醫(yī)生負(fù)責(zé)對該科醫(yī)療糾紛危機匯總，分析各項危機情況，并制定可行的應(yīng)對措施，再對護士進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；護士在組長的指導(dǎo)下，共同分析對照組在護理安全管理中存在的問題，共同商議，查找文獻(xiàn)，制定出整改措施；共同設(shè)計出危機警示牌，并對急診科護士進(jìn)行培訓(xùn)，讓其了解危機警示牌使用方法、目的。小組至少每周對危機處理情況進(jìn)行總結(jié)，討論改進(jìn)措施[9]，并將病人常見危機進(jìn)行分級，不同級別危機采用不同顏色筆標(biāo)記，讓護理人員一目了然。

1.2.2 危機管理體系的構(gòu)建 小組成員通過對2018年1月—2018年6月收治的60例病人在急診接診過程中存在的問題進(jìn)行剖析，讓急診護士之間相互督察，了解護理安全管理的危機事件源頭，主要包括3個方面。①就診環(huán)境與工作流程：急診病人病情危重，病人及家屬處于緊張、焦慮的情緒，而急診科就診環(huán)境較為嘈雜，就診流程繁瑣，而且就診路線標(biāo)識不清，很容易導(dǎo)致病人及家屬情緒波動，引發(fā)醫(yī)療糾紛，延誤病人救治時間。②護士專業(yè)業(yè)務(wù)能力與安全意識：護理安全管理意識、法律意識淡漠，若業(yè)務(wù)能力不強的話極易引發(fā)病人危機。③病人心理護理：護士人力資源緊張，而病人病情危重且多，護士工作強度大，忽視了病人及家屬心理護理。

針對以上這些問題制訂急診科病人危機管理體系。①完善急診病人就診流程與護理安全管理制度，改善病人就診環(huán)境，讓急診護士工作有章可循，了解在什么情況開放綠色通道、在什么情況先搶救病人、遇到無陪護病人時處理流程等；質(zhì)量控制管理采取自查-抽查-重查的模式，每次的檢查結(jié)果都將直接影響當(dāng)月績效，爭取將護理危機扼殺于源頭[10]；改善病人就診環(huán)境，各類搶救用品均處于備用狀態(tài)；做好各個區(qū)域的標(biāo)識，懸掛就診流程圖和檢查流程圖，地面標(biāo)識各個檢查路線標(biāo)識。②全面提升急診護士業(yè)務(wù)能力與安全意識。研究者與護士長共同商議制訂急診護士培訓(xùn)計劃，選取科內(nèi)高年資護士(具有急診科臨床護理10年及以上經(jīng)驗)對急診科護士進(jìn)行培訓(xùn)；制定急診科突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案，研究者指導(dǎo)進(jìn)行情景模擬演練，提高急診護士應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，如導(dǎo)管脫落處理，突發(fā)停電后呼吸機維持等，盡量減少突發(fā)狀況導(dǎo)致的不良后果[9]；針對所有新加入本科的成員均進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)及考核，考核合格方能上崗。③注重病人及家屬心理護理，通過交流了解病人心理狀況、家庭背景等，根據(jù)病人家庭特點進(jìn)行有針對性的交流，緩解病人及家屬負(fù)性情緒。

1.2.3 危機警示牌的設(shè)計與使用 危機警示牌由小組成員共同查閱文獻(xiàn)設(shè)計，制作出面積為50 cm×60 cm的白板作為危機警示牌，上面記載內(nèi)容包括當(dāng)日急診科可能存在的危機事件、危機源頭、建議與處理的提示。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 急診科護士對護理安全管理的態(tài)度 本研究采用安全態(tài)度調(diào)查問卷中文版(C-SAQ)[11]于危機管理模式聯(lián)合危機警示牌實施前后對急診科護士進(jìn)行測評。C-SAQ包括安全氛圍、團隊協(xié)作、管理感知、工作滿意度、工作條件與壓力感知6個維度，共31個條目，每個條目采用Likert 5級評分法，分別賦予1～5分，總分為31～155分，分值越高說明護士的護理安全管理態(tài)度越好。該量表 Cronbach′s α系數(shù)為0.549～0.880，各項與總體之間的內(nèi)在一致性較好(相關(guān)系數(shù)為0.543～0.817)。

1.3.2 病人搶救護理質(zhì)量 本研究參考相關(guān)文獻(xiàn)[6]自制病人搶救護理質(zhì)量評分表對兩組病人進(jìn)行測評。該評分表包括護士掌握要領(lǐng)縮短搶救時間、危機意識和應(yīng)對策略、急救病人護理文書的書寫、護士規(guī)范的語言和恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度、護士人文關(guān)懷能力5個方面，各個方面設(shè)置100分，得分越高表示病人搶救護理質(zhì)量越高。經(jīng)檢驗該量表Cronbach′s α系數(shù)為0.787，重測信度0.851，內(nèi)容效度為0.941。

2 結(jié)果

單位：分

單位：分

3 討論

3.1 危機管理模式聯(lián)合危機警示牌應(yīng)用于急診科安全管理可提高急診科護士對急診科護理安全管理態(tài)度 目前，護理安全已經(jīng)成為集中反映醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、操作水平、人文素養(yǎng)以及管理水平的重要指標(biāo)，對搶救和各類急危重癥病人更是第一站[12]。急診科病人病情危重、緊急，使急診臨床護理工作具有節(jié)奏快、風(fēng)險高等特點，加上科室人員流動性比較大、護理人員配置等特點[13]，故病人在就診期間存在危機，若沒有及時干預(yù)可能會對病人造成直接的傷害，同時給病人及家屬就診體驗感帶來較為負(fù)面的影響，因此做好急診科安全管理非常重要[14-15]。而急診科護士是急診病人就診、病情觀察及緊急事件出現(xiàn)后處理直接執(zhí)行者，其急診科護理安全管理態(tài)度甚至與病人性命攸關(guān)。而在本研究中危機管理模式聯(lián)合警示牌干預(yù)后急診科護士C-SAQ各維度得分及總分明顯高于對照組，經(jīng)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，說明危機管理模式聯(lián)合危機警示牌能有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態(tài)度。分析原因：一方面，由于危機管理模式首先由小組成員引導(dǎo)下開展自查、互查，并動員全員參與安全管理的監(jiān)督和建議活動中，以提高護士對護理安全管理的積極性，同時也提升了急診科護士加強安全護理工作自省能力[16]，產(chǎn)生改變意識，從而改善急診科護士對急診科護理安全管理態(tài)度；另一方面，危機管理模式通過分析危機產(chǎn)生原因與造成后果，使護士更加重視處理危機，并自愿參與科室相關(guān)培訓(xùn)，提高護士護理安全管理認(rèn)知度與業(yè)務(wù)水平能力；另外，危機警示牌的設(shè)計與使用，也能起到警示的作用，從而有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態(tài)度。

3.2 危機管理模式聯(lián)合危機警示牌在急診科護理安全管理中運用能有效提高病人搶救護理質(zhì)量 本研究結(jié)果顯示：觀察組病人搶救護理質(zhì)量各項評分明顯高于對照組，經(jīng)比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，說明危機管理模式聯(lián)合危機警示牌在急診科護理安全管理中運用能有效提高病人搶救護理質(zhì)量。分析原因：一方面，本研究通過成立危機管理模式聯(lián)合危機警示牌干預(yù)質(zhì)量控制小組，小組成員幫助醫(yī)務(wù)人員構(gòu)建危機管理理念，使其對診療前、診療中及診療后的具體危險事件進(jìn)行全方位剖析，構(gòu)建系統(tǒng)及全方位的理論知識體系，利于對危機事件進(jìn)行有效管理[17]，并將危機事件按照危機事件等級分別采用不同顏色標(biāo)記，以達(dá)到警示作用，從而達(dá)到提高病人搶救護理質(zhì)量的目的。另一方面，本研究通過分析了解護理人員業(yè)務(wù)能力與法律安全意識是影響危機事件發(fā)生的源頭，注重全面提升急診護士業(yè)務(wù)能力與安全意識，并且制定出急診科突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案，研究者指導(dǎo)進(jìn)行情景模擬演練，增強急診護士應(yīng)急和業(yè)務(wù)水平。再者，危機管理顧名思義是預(yù)防甚至避免危機事件發(fā)生以及其可能帶來的危害，其最終目的在于提高危機事件的處理效率，降低危害，消除不良影響[18-20]，從而減少危機事件發(fā)生，有效提高病人搶救護理質(zhì)量。

由此可見，危機管理模式聯(lián)合危機警示牌的護理管理能有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態(tài)度，從而提高急診科護理安全和護理質(zhì)量。