危機管理模式聯合危機警示牌在急診科護理安全管理中的運用

鄧志金，彭玉環，余雪芬，潘金玲

急診科病人因病情危重、緊急使急診臨床護理工作具有節奏快、風險高等特點，加上科室人員流動比較大、護理人員配置等多因素導致急診科成為護理安全事故發生較高的科室[1-2]。如果護理人員不重視，在工作中的護理事故可導致較嚴重的不良后果，不僅增加病人身體痛苦體驗，還會增加病人額外的醫療費用[3]，導致醫療糾紛，使醫患關系惡化。當今媒體報道的各種傷醫事件，凸顯了目前醫患關系的惡劣環境，是社會不容忽視的問題，醫院一旦發生醫療事故，必會產生醫療糾紛，使醫患關系加劇惡化，不利于醫療工作開展的同時也給社會帶來極大的負面影響[4]。故對急診科危機進行識別和規范管理，以改善急診護士護理安全管理態度，保證急診病人的護理安全。危機管理模式是通過采取相應的措施，對風險因素進行預估及評判，從而識別及防范護理風險因素，進而實施危機管理，盡可能降低不良事件發生率，減少或避免醫患糾紛的發生[5-6]。有研究證實，護理危機提示牌可有效提高護理安全管理質量[7-8]。本研究采用危機管理模式聯合危機警示牌的方法對60例病人進行干預，取得良好的效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2018年1月—2018年12月我院急診科收治的120例急診病人及35名急診護士作為研究對象。病人納入標準：①病人及家屬知曉本次研究過程及目的，簽署知情同意書；②經急救后病情穩定者。病人排除標準：①存在嚴重心、肺、腎等重要臟器并發癥者；②救治后效果不佳，轉院治療者。120例病人中男79例，女41例；年齡18～70(43.45±18.51)歲；疾病類型：創傷性骨折29例，腦卒中35例，胸痛17例，腹痛33例，其他6例。按照就診時間將120例病人分成對照組(2018年1月—2018年6月)和觀察組(2018年7月—2018年12月)，每組60例。兩組病人性別、年齡、病況等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。35名急診護士中，男5人，女30人；年齡23～49(32.62±3.55)歲；工作年限：2～30(7.31±2.40)年；急診工作時間：2～25(5.60±1.36)年。

1.2 干預方法 對照組采用常規護理安全管理：按常規流程接診急診病人，接診護士按護理常規對急診病人護理安全管理風險因素進行評估，對病人生命體征進行監測，嚴密觀察病人病情變化，及時做好處理；定期對急診護士進行培訓，提高其護理安全管理風險意識。觀察組在對照組基礎上采用危機管理模式聯合危機警示牌的方法進行管理，具體操作如下。

1.2.1 成立質量控制小組 成立以急診科護士長及2名急診醫生，5名急診護士構成的危機管理模式聯合危機警示牌質量控制小組。小組成員分工：組長負責對整個干預過程進行管理及監督；醫生負責對該科醫療糾紛危機匯總，分析各項危機情況，并制定可行的應對措施，再對護士進行相應的培訓；護士在組長的指導下，共同分析對照組在護理安全管理中存在的問題，共同商議，查找文獻，制定出整改措施；共同設計出危機警示牌，并對急診科護士進行培訓，讓其了解危機警示牌使用方法、目的。小組至少每周對危機處理情況進行總結，討論改進措施[9]，并將病人常見危機進行分級，不同級別危機采用不同顏色筆標記，讓護理人員一目了然。

1.2.2 危機管理體系的構建 小組成員通過對2018年1月—2018年6月收治的60例病人在急診接診過程中存在的問題進行剖析，讓急診護士之間相互督察，了解護理安全管理的危機事件源頭，主要包括3個方面。①就診環境與工作流程：急診病人病情危重，病人及家屬處于緊張、焦慮的情緒，而急診科就診環境較為嘈雜，就診流程繁瑣，而且就診路線標識不清，很容易導致病人及家屬情緒波動，引發醫療糾紛，延誤病人救治時間。②護士專業業務能力與安全意識：護理安全管理意識、法律意識淡漠，若業務能力不強的話極易引發病人危機。③病人心理護理：護士人力資源緊張，而病人病情危重且多，護士工作強度大，忽視了病人及家屬心理護理。

針對以上這些問題制訂急診科病人危機管理體系。①完善急診病人就診流程與護理安全管理制度，改善病人就診環境，讓急診護士工作有章可循，了解在什么情況開放綠色通道、在什么情況先搶救病人、遇到無陪護病人時處理流程等；質量控制管理采取自查-抽查-重查的模式，每次的檢查結果都將直接影響當月績效，爭取將護理危機扼殺于源頭[10]；改善病人就診環境，各類搶救用品均處于備用狀態；做好各個區域的標識，懸掛就診流程圖和檢查流程圖，地面標識各個檢查路線標識。②全面提升急診護士業務能力與安全意識。研究者與護士長共同商議制訂急診護士培訓計劃，選取科內高年資護士(具有急診科臨床護理10年及以上經驗)對急診科護士進行培訓；制定急診科突發狀況應急預案，研究者指導進行情景模擬演練，提高急診護士應對突發狀況的能力，如導管脫落處理，突發停電后呼吸機維持等，盡量減少突發狀況導致的不良后果[9]；針對所有新加入本科的成員均進行相應的培訓及考核，考核合格方能上崗。③注重病人及家屬心理護理，通過交流了解病人心理狀況、家庭背景等，根據病人家庭特點進行有針對性的交流，緩解病人及家屬負性情緒。

1.2.3 危機警示牌的設計與使用 危機警示牌由小組成員共同查閱文獻設計，制作出面積為50 cm×60 cm的白板作為危機警示牌，上面記載內容包括當日急診科可能存在的危機事件、危機源頭、建議與處理的提示。

1.3 評價指標

1.3.1 急診科護士對護理安全管理的態度 本研究采用安全態度調查問卷中文版(C-SAQ)[11]于危機管理模式聯合危機警示牌實施前后對急診科護士進行測評。C-SAQ包括安全氛圍、團隊協作、管理感知、工作滿意度、工作條件與壓力感知6個維度，共31個條目，每個條目采用Likert 5級評分法，分別賦予1～5分，總分為31～155分，分值越高說明護士的護理安全管理態度越好。該量表 Cronbach′s α系數為0.549～0.880，各項與總體之間的內在一致性較好(相關系數為0.543～0.817)。

1.3.2 病人搶救護理質量 本研究參考相關文獻[6]自制病人搶救護理質量評分表對兩組病人進行測評。該評分表包括護士掌握要領縮短搶救時間、危機意識和應對策略、急救病人護理文書的書寫、護士規范的語言和恰當的態度、護士人文關懷能力5個方面，各個方面設置100分，得分越高表示病人搶救護理質量越高。經檢驗該量表Cronbach′s α系數為0.787，重測信度0.851，內容效度為0.941。

2 結果

單位：分

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3 討論

3.1 危機管理模式聯合危機警示牌應用于急診科安全管理可提高急診科護士對急診科護理安全管理態度 目前，護理安全已經成為集中反映醫院整體服務態度、專業知識、操作水平、人文素養以及管理水平的重要指標，對搶救和各類急危重癥病人更是第一站[12]。急診科病人病情危重、緊急，使急診臨床護理工作具有節奏快、風險高等特點，加上科室人員流動性比較大、護理人員配置等特點[13]，故病人在就診期間存在危機，若沒有及時干預可能會對病人造成直接的傷害，同時給病人及家屬就診體驗感帶來較為負面的影響，因此做好急診科安全管理非常重要[14-15]。而急診科護士是急診病人就診、病情觀察及緊急事件出現后處理直接執行者，其急診科護理安全管理態度甚至與病人性命攸關。而在本研究中危機管理模式聯合警示牌干預后急診科護士C-SAQ各維度得分及總分明顯高于對照組，經比較差異有統計學意義(P<0.05)，說明危機管理模式聯合危機警示牌能有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態度。分析原因：一方面，由于危機管理模式首先由小組成員引導下開展自查、互查，并動員全員參與安全管理的監督和建議活動中，以提高護士對護理安全管理的積極性，同時也提升了急診科護士加強安全護理工作自省能力[16]，產生改變意識，從而改善急診科護士對急診科護理安全管理態度；另一方面，危機管理模式通過分析危機產生原因與造成后果，使護士更加重視處理危機，并自愿參與科室相關培訓，提高護士護理安全管理認知度與業務水平能力；另外，危機警示牌的設計與使用，也能起到警示的作用，從而有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態度。

3.2 危機管理模式聯合危機警示牌在急診科護理安全管理中運用能有效提高病人搶救護理質量 本研究結果顯示：觀察組病人搶救護理質量各項評分明顯高于對照組，經比較差異有統計學意義(P<0.05)，說明危機管理模式聯合危機警示牌在急診科護理安全管理中運用能有效提高病人搶救護理質量。分析原因：一方面，本研究通過成立危機管理模式聯合危機警示牌干預質量控制小組，小組成員幫助醫務人員構建危機管理理念，使其對診療前、診療中及診療后的具體危險事件進行全方位剖析，構建系統及全方位的理論知識體系，利于對危機事件進行有效管理[17]，并將危機事件按照危機事件等級分別采用不同顏色標記，以達到警示作用，從而達到提高病人搶救護理質量的目的。另一方面，本研究通過分析了解護理人員業務能力與法律安全意識是影響危機事件發生的源頭，注重全面提升急診護士業務能力與安全意識，并且制定出急診科突發狀況應急預案，研究者指導進行情景模擬演練，增強急診護士應急和業務水平。再者，危機管理顧名思義是預防甚至避免危機事件發生以及其可能帶來的危害，其最終目的在于提高危機事件的處理效率，降低危害，消除不良影響[18-20]，從而減少危機事件發生，有效提高病人搶救護理質量。

由此可見，危機管理模式聯合危機警示牌的護理管理能有效提高急診科護士對急診科護理安全管理態度，從而提高急診科護理安全和護理質量。