富民站的“馮氏”打法

文／付嘉欣

在高標(biāo)準(zhǔn)、高要求下，毅力、勤奮、真誠成為沈陽銷售富民站經(jīng)理馮玲玲不斷前進(jìn)的法寶。

位于遼寧省沈陽市渾南區(qū)的中石油富民加油站，毗鄰?qiáng)W體商業(yè)圈，周圍高檔小區(qū)居多、車流量大。其地理位置的優(yōu)越程度十分明顯。

優(yōu)勢(shì)大，壓力也大。具有優(yōu)越條件的富民加油站同樣被賦予了很大期望，任務(wù)繁多、責(zé)任重大成了站經(jīng)理的突出標(biāo)簽。

對(duì)此，富民加油站站經(jīng)理馮玲玲不怕苦、不畏難，不斷創(chuàng)造屬于自己的“打法”。她帶領(lǐng)富民站穩(wěn)步前行，成為沈陽市名列前茅的模范標(biāo)兵。

“我調(diào)研發(fā)現(xiàn)三公里內(nèi)幾乎沒有企事業(yè)單位，再往遠(yuǎn)一點(diǎn)有一個(gè)物流園，但用油不固定，很難下手。”馮玲玲剛來富民站時(shí)，開發(fā)固定客戶是最讓她犯難的事情。因?yàn)楦浇鼪]有合適的客源，從哪開發(fā)、怎樣開發(fā)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

“后來我發(fā)現(xiàn)附近有個(gè)部隊(duì)干休所用車很多，就急忙去談，想抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。”馮玲玲清楚，開發(fā)客戶是一個(gè)辛苦的過程。但她深知其重要性，沒有一絲猶豫，親自跟負(fù)責(zé)人一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行溝通。

當(dāng)然，起初得到的都是搪塞、謝絕。但面對(duì)這樣的“持久戰(zhàn)”，她有著充足的耐心，越挫越勇。她堅(jiān)持聯(lián)系、靈活變通、認(rèn)真誠懇地介紹站內(nèi)所有優(yōu)惠政策，幫助解決時(shí)間安排問題等。最終，她憑借著坦率的個(gè)性和驚人的毅力打動(dòng)了對(duì)方。

馮玲玲說，人際交往中絕不可以言而無信，答應(yīng)的事情就一定要負(fù)責(zé)任，經(jīng)營過程中更是如此。部隊(duì)干休所成為固定客戶后，富民站完全按照先前的承諾，給予相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并隨時(shí)在優(yōu)惠政策發(fā)生變化時(shí)及時(shí)告知對(duì)方，逐漸培養(yǎng)了良好的合作關(guān)系。

對(duì)于開發(fā)客戶的關(guān)鍵馮玲玲總結(jié)出一個(gè)宗旨，就是要站在顧客角度考慮問題，設(shè)身處地為顧客著想。把賬算清楚，幫助顧客直觀了解究竟能省多少，認(rèn)真思考如何提供令顧客滿意的服務(wù)，絕不投機(jī)取巧，而是靠自身能力贏得客戶的信任。

針對(duì)渾南區(qū)附近高收入、高消費(fèi)群體居多的情況，馮玲玲認(rèn)真了解客戶需求，利用富民站面積大的優(yōu)勢(shì)，提高商品數(shù)量、種類，大量增加高檔商品展柜，包括高檔家電、高檔食品、高檔廚具，站內(nèi)應(yīng)有盡有，立志將富民站打造成一個(gè)順應(yīng)顧客需求的優(yōu)質(zhì)加油站。

“附近沒有大型商超，富民站就相當(dāng)于一個(gè)商超。很多人加完油后就到便利店購物，油加好了，生活用品也采購好了，顧客很滿意。”

富民站作為一個(gè)典型的綜合性加油站，站內(nèi)設(shè)施齊全，涵蓋了洗衣、洗車、24小時(shí)藥店等多種服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)此，馮玲玲有自己的看法：“渾南區(qū)相當(dāng)于沈陽的富人區(qū)，來加油的人希望享受尊貴的服務(wù)。”

◇動(dòng)手能力強(qiáng)的馮玲玲，什么問題都能解決。 供圖/沈陽銷售

為了提高服務(wù)質(zhì)量，洗衣店內(nèi)的機(jī)器全部采用高端品牌，員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，保證其具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力。每個(gè)流程熟練周到，力求整體服務(wù)水平達(dá)到顧客滿意。

好馬應(yīng)有好騎手。富民站優(yōu)越的硬件條件，理應(yīng)配上出色的軟件能力。為此，馮玲玲下了很大功夫，在非油銷售和服務(wù)質(zhì)量方面不斷進(jìn)取。

“現(xiàn)在，員工都要參與經(jīng)營，必須主動(dòng)開口，了解每個(gè)商品的賣點(diǎn)，思考如何提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客真正滿意。”馮玲玲做出表率，帶頭開口營銷，日均提量2～3噸。

針對(duì)油非互促，馮玲玲制定了多種配套策略，顧客每次進(jìn)站后都能享受到不同的優(yōu)惠活動(dòng)。富民站豐富多彩的品種，適應(yīng)了各類消費(fèi)群體，既增強(qiáng)了老顧客的黏性，又吸引了新顧客。

在她的帶領(lǐng)下，各班組會(huì)針對(duì)開口營銷進(jìn)行交流。遇到瓶頸時(shí)，大家一起幫忙解決。長久以來，站內(nèi)逐漸形成了一個(gè)學(xué)習(xí)熱情高漲、工作積極主動(dòng)的良好氛圍。如今，員工不畏懼開口營銷，具備了較強(qiáng)的銷售能力。富民站也在這樣的氛圍中，“成長”得越來越好。

“一次，一個(gè)阿姨來充值，因?yàn)椴涣私饬鞒蹋@得不知所措。這一幕特別觸動(dòng)我。雖然當(dāng)時(shí)站了一天腰有點(diǎn)疼，但我還是趕緊幫忙操作。最后，那個(gè)阿姨特別感動(dòng)，還要給我寫表揚(yáng)信。”談到當(dāng)時(shí)的情景，馮玲玲臉上帶著藏不住的喜悅。

在富民站的這幾年，她面對(duì)工作從不懶惰、敷衍，每天在油站到處跑，生怕沒有為顧客提供滿意的服務(wù)，整個(gè)人瘦了20多斤。對(duì)此，她樂觀地回應(yīng)：“在我們這兒工作，既能掙錢又能減肥，一舉兩得。”

作為東北女孩，幽默大氣善言談是大家對(duì)她最深刻的印象。任何顧客來到富民站，她都會(huì)熱情接待，從不怠慢。有時(shí)候，遇到聊得來的顧客她就將其拉進(jìn)顧客群。對(duì)于顧客群的管理，她十分用心，幾乎可以做到每天秒回信息，甚至到凌晨都能認(rèn)真、及時(shí)為顧客解答問題。

“有時(shí)要外出，我會(huì)在群里發(fā)‘群主離開半小時(shí)，請(qǐng)耐心等待’，就跟淘寶客服差不多。顧客們感覺我挺幽默，大家都愿意待在我的群里。”馮玲玲說。有了新的促銷活動(dòng)，她會(huì)立刻分享到群里，并針對(duì)充值等復(fù)雜流程統(tǒng)一講解，幫助顧客消除顧慮，讓大家在富民站享受到應(yīng)有的服務(wù)。

“我的群里氛圍特別好，大家像朋友一樣相處。有時(shí)搬到其他地方的顧客還會(huì)來富民站。就是因?yàn)樗麄儗?duì)富民站的信任和喜歡。” 她對(duì)待顧客就像對(duì)待朋友，用真摯的態(tài)度交流感情。她在工作中一一踐行對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解與尊重，自然收獲了屬于自己的回報(bào)。