基于服務體系的物流營銷模式探究

四川職業技術學院 史思鄉

一、物流服務營銷的涵義

物流服務營銷是物流企業以服務營銷理論為指導所進行的服務綜合性市場營銷活動。一般可以將現實經濟生活中的服務劃分為產品服務和功能服務兩大類。產品服務的主要服務對象為顧客，核心在于為顧客帶來利益，主要源自無形的服務。另外，產品的核心利益歸根結底均源自顧客，其運行的目的就是滿足顧客的需求。對于物流企業而言，開展服務營銷工作的前提是與客戶之間建立信任，有效收集客戶需求信息，進一步提高物流企業的信息采集能力，根據顧客的實際需求，及時對企業的服務體系進行調整優化，以提供顧客滿意的服務，促進企業發展。

圖1 電子商務網絡圖

二、企業物流營銷體系的發展方向

在信息時代，企業物流營銷體系正在轉向信息化。在物流系統中，信息化與數字技術的集成使得可以為產品分銷的每個環節建立相應的信息節點，并根據業務的推廣和管理模式逐步實現物流信息的規范化[1]。在大多數企業從物流到信息化的過渡過程中，第一步是將信息技術應用于單個項目鏈接。物流中的大規模應用數字化技術滿足企業物流系統的運營需求之后，信息化才正式改變了物流系統的運營形式。如果要進一步探索物流系統中包含的信息的價值，則詳細分析整個操作系統的管理理念，物流流程，系統構建模型等

隨著數字信息技術的出現，地圖與定位服務逐漸被企業物流系統所應用。在聯網的情況下可以實時查詢項目的動態信息，并將與項目實時關聯的信息存儲在系統的內部數據庫中。通過提高物流鏈中所有鏈接的鏈接強度并縮短響應時間來提高物流系統的運營效率。通過數字技術的應用，企業可以有效地集成和存儲用戶信息，并執行以用戶為中心的相應操作，供優質服務并增強用戶忠誠度。公司建立物流信息應著眼于用戶的潛在需求，并根據企業自身的屬性來建立信息服務系統。公司應對內部和外部用戶進行模塊化分析，并根據不同用戶開發相應的營銷方法，提高產品銷量。內部用戶或員工是企業發展的基礎，為了增強員工凝聚力，需要建立合理有效的激勵機制來引導員工。外部用戶或公司客戶是公司運營的有效促進者，公司要制定科學的營銷策略，并通過優質的服務提高客戶的滿意度和忠誠度。

三、物流企業服務營銷存在的問題

（一）物流服務營銷意識不強

物流服務營銷能提供有效的市場供應保障，減少企業運營成本，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，提升物流企業掌控市場的能力。我國大部分物流企業都是由傳統的物流企業轉型而來的，市場營銷理論的應用能力比較薄弱，服務意識不強[2]。與此同時，當前諸多企業都對企業品牌形象的建立與保護有所忽視，自主宣傳能力以及宣傳意識比較欠缺，多開展傳統的產品營銷工作。所以，新的歷史時期，企業營銷服務意識薄弱成了制約物流企業發展的一大重要因素。

（二）物流服務營銷理念不夠明確

當前，我國物流企業應用營銷模式的工作方式正在起步階段，對于一些比較蕭條或者相對在行業內各項工作都比較落后的企業來說自然不占優勢，甚至根本無法應用營銷模式。即便目前有很多企業領導層已經認識到了應用服務理念的重要性，但實際應用成功的案例非常少，物流企業運營策略模糊不清。目前我國物流行業還不具備將服務營銷運營體系與企業發展充分結合起來的能力，導致無法借助營銷手段來博得用戶的信任，無法穩定地立足于社會市場。

（三）物流企業缺乏科學的管理機制

當前，物流企業管理制度的制定不夠科學，這也是影響物流企業發展的一大因素。究其原因在于，我國物流企業整體管理水準較低，標準化程度不高，缺乏規范性的管理，缺乏專業性強的基準服務指標，欠缺專業的物流管理體系及營銷機構，如此便導致企業物流服務營銷工作停滯，未能對營銷過程進行精心的策劃，營銷過程簡單粗陋。顯然，市場在發展，市場競爭越來越激烈，這樣的營銷模式已經不能滿足市場發展的，客戶可以選擇的余地愈來愈大，物流營銷突出的企業相對更具備競爭優勢。

（四）服務人員素質較低

中國物流企業發展比較晚，欠缺專業人才，特別是同時懂技術和管理的人才。另外，物流企業沒有積極引入先進技術，這使得許多物流企業依然將“價位”作為工作目標。物流企業許多服務營銷人員都未經過專業的訓練，不具備專業知識，使得工作欠缺一定的規范性和專業性，營銷人員摸不透顧客的心理，容易使顧客感到反感，約束了物流企業營銷工作的正常運營。

四、基于服務體系的物流營銷模式重構

（一）提高物流服務營銷意識

雖說我國服務營銷已經獨占了大半個市場，但畢竟我國改革開放政策實施的時間并不是很長，無論是服務營銷理論還是對這些理念的實際應用都顯得極其呆滯，實際應用水平比較低。要想真正深入了解物流營銷的內涵，勢必要求企業領導層以身作則，充分學習并了解相關的專業知識，并且通過持續性的理論知識積累將其充分地應用于實際企業運行工作中。與此同時，物流企業必須制定相對完善的標準準則，切忌工作流于形式。

（二）樹立正確的物流服務營銷理念

在社會形勢不斷變化的同時，人們的消費觀念也在不斷進步。現階段，消費者在購買商品時不僅要看商品本身的質量、價格等因素，更多地關注商品的服務質量水平。所以，物流企業要基于現代化的物流服務營銷模式，樹立起正確的服務營銷理念，必須緊緊地抓住客戶心理，不斷提高服務質量，優化服務過程。當然，優良的體系是服務的根本，將優良的服務體系實時應用于實際物流營銷工作中，達到個性化的需求和水平準則，才能比其他企業更強、更好、更優。

（三）重新規劃銷售物流網絡

物流網絡規劃是物流企業規劃戰略水平的重要組成部分。基本上是中長期的管理活動。只要物流營銷策略，運營模式，客戶服務等發生變化，通常都需要對其進行重新計劃[3]。在業務流和物流分離之前，最常見的網絡計劃是讓制造商或批發商以及零售商擁有自己的配送中心（或倉庫）。制造商的配送中心發貨數量的關鍵是產品和運輸方式。每個配送中心的規模必須結合各種因素來確定，例如實際需求，客戶流量和運輸時間。分離出業務流程后，所有倉儲和分銷的產品都將由生產商和第三方物流在銷售過程中直接分發給客戶。此外，將重新調整生產公司的配送中心的位置、數量和規模，其目的是在確保運輸成本達到平衡狀態的同時滿足客戶的實際需求。

（四）以行業物流為基礎的配送中心的運作

建立分銷中心是對物流合理化和市場發展兩個方面的綜合考慮，是物流分離過程中必不可少的重要環節。在此基礎上，配送中心通過優化揀配、配送、分配、收集、加工和其他鏈接，完成了高水平、高質量、最先進的銷售渠道的建設。具體而言，配送中心是一個系統工程，其系統規劃涵蓋多個方面。物流計劃必須從三個方面實施：物流系統，信息系統和運營系統計劃。物流系統規劃包括規劃和設計物流設備，設計操作方法以及設計設施布局。信息系統規劃通常是指配送中心的信息管理和決策支持系統的規劃。

（五）加強服務人員的培訓過程

人才是企業發展的核心動力。公司需要定期或不定期地對員工進行培訓，以便他們能夠不斷學習新的專業知識和技能，不斷提高他們的專業素質，同時提高忠誠度。優秀的員工可以進一步提高員工的忠誠度并進一步改善公司的整體績效，從而可以繼續提高他們的工作效率。由于公司不斷完善人才發展機制，因此不僅可以建立更好的工作環境，還可以吸引更多的技術人才加入公司，提高公司的整體實力。

五、結語

綜上，行業物流最大的作用就在于可以實現企業利益的最大化。基于此，在建構新的物流企業運營模式時，應該以行業物流作為前提和基礎，這樣能更好地發揮新的系統模式的功能作用，這恰恰是新時代物流企業運營和發展的重要分支以及核心所在。