企業質量職責落實新思路

李世紅 陳輝

摘 要：隨著社會的快速發展，質量已成為社會經濟發展的關鍵因素之一，作為國家振興和社會經濟可持續性發展的戰略因素，企業只有堅持不斷的提高質量，以高質量的服務和產品滿足用戶需求，才能保證企業在競爭中處于有利地位。質量控制一直是所有企業面臨的難題，質量問題的產生除技術類原因外，質量職責劃分不明確，質量意識不高，質量管理責任未能有效落實都可能導致，而本次研究中提出“質量駕照”概念，是以交通駕駛執照制度作為參考，提出了相應的工作思路與方法，明確了“質量駕照”的違規事項、考核標準以及分數的應用，詳述了實踐過程及取得的實效，同時根據實踐過程的反饋得出了相關思考。現總結如下，望帶來幫助。

關鍵詞：“質量駕照”;企業職責;質量控制

一、背景描述

（一）質量職責落實是企業有效落實質量職能的必然責任屬性

質量職責是企業對業務部門和各級各類人員在質量創造過程中的角色、權限、任務和職能的明確設計規劃和落地執行的監督，所以質量職責是某些人在質量職能上發揮積極作用的必然依據。

質量職能是對質量創造過程的具體行為、標準和結果的明確分工定位，是對在產品產生、形成和實現過程中各部門應發揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括;質量職責則是對實現質量職能的個人、部門和崗位的目標、量化和評估，具有相對的主觀性和變動性。

（二）質量職責落實是企業運營效率最大化的核心價值優勢

質量問題從定義層面來說，指的是企業對自身業務產品在設計、制造、測試、供給和服務中出現的如故障、事故、缺陷或不合格等，解決質量問題需要通過技術和管理層面進行原因分析、原理探究、優化措施、改善策略和預防方案予以歸零，這既能實現此類問題及其附帶損害問題的解決，也能避免重復性、浪費性和破壞性行為和問題的再次發生。從質量職責落實角度出發，確保質量體系的完善有利于企業基本運營的順暢，而從這一角度出發，同樣代表了企業運營效率最大化的基本優勢。

（三）質量職責是人、技術和生產問題的規避解決機制

質量問題的歸零是以顧客需求為核心的技術創新推動質量創造的結果，是以避免返工返修為目標的精益生產提高質量創造的效率，人員、技術和生產三者之間是以創造出滿足顧客需求為核心的命運共同體，技術是質量高效率實現最大化的生產工具，生產是技術杠桿作用最大化發揮的基礎過程，三者跨界合作創造高質量產品。對這三者劃分質量職責，細化工作內容，有效的解決了傳統模式中難以定責的工作模式，同樣將責任細化，可以更好的規避問題解決問題。

二、工作思路與方法

為此我們借鑒交通駕駛執照制度的原理與規則，在員工層面建立質量駕照制度來識別和評價員工質量表現，對質量意識和行為存在問題的員工開展提醒、教育、降職、淘汰等予以約束。工作思路為：

（一）明確“質量駕照”管理的原則

1.關注過程，控制風險。堅持以質量問題可能導致的產品安全風險、企業運營風險等設計提前預防和快速響應的質量職責體系，對產品質量創造過程進行聚焦關注。

2.明確標準，定量評價。堅持將影響產品質量的人員質量職責拆解為易理解、可執行、可衡量、可觸達和有明確截止時間的可量化的具體行為。

3.實事求是，客觀公正。堅持現場、現物和現實的三現原則，將質量職責和質量職能落實到客觀事實的評估判斷上，如實的反映事件本身，堅守“業務誰主管、質量誰主抓、責任誰承擔”的“三誰”責任機制，并以此進行科學合理的處理，不摻雜個人的主觀性偏見。

4.權責一致，教育為主。堅持以職能分工所賦予的權利和職能落實人員的責任匹配一致的評估體系作出判斷，以教育輔導為主激勵和驅動員工進行質量創造行為的優化與改善，而非單純的進行懲戒處罰。

（二）明確“質量駕照”分數及扣分標準

1.以標準分錨定行為規范。設定“質量駕照”標準分為12分/年，對質量創造過程中的違規行為進行扣分，每年初恢復為12分。以簡單明了的分數值降低員工對分數數值的過多關注而忽視分數值背后的價值。

2.實行扣減不增分數制度。對發現或解決質量問題、實施改進或工作中成績突出的人員另行獎勵如先進表彰、經濟激勵、職級晉升等多元化的內容，不進行加分，以保持分數純粹的匹配個人對產品質量和工作質量負面影響。

3.貫徹職責相關人負責制。按領導干部、管理人員、技術人員、檢驗人員、操作人員5類人員分別設定扣分條款、扣分內容和扣分值，違規事項的扣分分值根據問題嚴重程度劃分為1、2、3、6、12分共5檔。將質量職責出現問題所造成的影響進行明確的量化指標，以匹配一致的數值進行對照，從而降低員工在影響性判斷上，因利益立場帶來的主觀偏見等。

（三）明確扣分事項

1.關注“紅線”和“高壓線”行為;明確劃分質量創造過程中質量問題產生的行為偏差的最低底線，以此為標準進行嚴格的劃分、監督和審核，將最低標準和行為底線深深的嵌入質量員工的心智模式和行為模式中。

2.關注質量問題，尤其低層次質量問題及重復發生問題;對重復性質量問題進行詳細定義，以便快速的響應和解決，避免問題在第一次發生時得不到有效的解決方案和預防方案，最終避免不增值動作產生更多的管理成本和生產成本。

3.關注不合格品，重點對呈報和廢品;對不合格品尤其是廢品等進行分析和歸類，經過科學合理的復盤動作，找到根本原因，保障后續的高質量生產和管理。

（四）按照業務誰主管、駕照誰管理的原則，確定相應執法主體。

（五）明確“質量駕照”實施流程及分數的運用標準

1.針對發生的不合格品、質量問題以及現場監督檢查問題等設定問題發起、責任核實、對標扣分、審核批準、扣分公示全流程，明確角色及時間節點，讓整個流程系統在負責人、工作內容和時間結果的基本原則的引領下高效率的推進。

2.將“質量駕照”分數劃分不同檔級，對不同檔級分數人員設定不同層級的談心談話、晉級或提拔期限限定、職級調整，同時與年度優秀評選及年度個人績效考評掛鉤，讓整個流程在激勵制度的引領下調動質量創造人員和監督執行人員的內驅力，積極地推動質量駕照實施過程的標準化、效率化和公正化，從而實現高效率和高質量的獎懲體系執行過程和達成效果。

三、實踐過程

（一）精心斟酌，發布制度，高層助推“質量駕照”落地實施。

在提出“質量駕照”的設想后，由組織領導并起草《質量駕照管理辦法（試行）》，在廣泛征求各單位意見并反復修改完善后，經公司高層審議通過實施。在整個質量駕照的推行和落地過程中，由組織領導牽頭自上而下的統一思想、統一標準和統一執行，由基層員工驅動自下而上的統一學習、統一實踐和統一反饋，最終形成一個高標準、高效率和高質量的質量職責落實方式，積極地推動質量制勝戰略的落地。

（二）思想發動，培訓考試，全員營造“質量駕照”實施氛圍。

要達到“質量駕照”管理要求和行為動作落實到員工心智模式的效果，首先要組織印刷“質量駕照”管理辦法手冊發放到員工手中，確保全體干部員工人手一冊，可隨身攜帶隨時查閱;同時積極利用信息化平臺建設質量駕照電子化，實現員工快速的搜索和匹配，從而最大化的提高質量駕照連接效率。其次是召開“質量駕照”動員會，講解“質量駕照”管理的背景、意義、思路、扣分標準及實施流程，對每位員工進行“質量駕照”考試，實現員工對質量駕照制度規定和行為動作的理解，確保員工學習和掌握了質量駕照的具體規定。

（三）系統聯動，嚴格執法，強力推動“質量駕照”有效實施。

要想高效率的推動質量駕照的實施和落地，我們必須充分發揮組織的系統聯動各種資源的能力，將質量駕照的具體內容以系統化的流程進行推進。

首先，量化個人質量檔案。以公司的質量管理體系文件及各類規章制度等為依據，嚴格產品驗收、過程監控，針對顧客、檢驗等人員發現的問題，發出質量駕照信息收集統計扣分表，經核實確認，落實責任后，按5類人員對標扣分，將“質量駕照”扣分信息及時記入員工質量檔案。

第二，開展面對面對話進行積極性影響。當“質量駕照”分數低于標準時，由相應層級領導和該員工進行談心談話，對其質量意識進行提醒教育，幫助其制定提高質量意識、規范質量行為的整改措施計劃，對其整改措施計劃進行定期檢查以評估對方在產品質量和工作質量上的態度和行為是否積極地貫徹。

第三，質量行為管理過程公開透明化。公開展示所有人員的“質量駕照”分數及具體扣分情形，并在分層例會中對扣分的問題進行通報和宣講，促進全員、全過程的質量責任落實和產品的質量改進。將質量行為公開化和透明化，積極地推動質量創造過程的可視化，從而推動員工在質量問題上的標準意識和行為改善。

（四）黨工聯手，人事助力，推進“質量駕照”分數有效運用。

將“質量駕照”分數推送人力部門及評先評優部門，在干部提拔和年度先進評選時作為條件之一，對“質量駕照”分數不滿足要求的不允許提拔或評先評優。

（五）回頭評估、流程固化，“質量駕照”向縱度、深度強力推進實施

定期的進行系統性的全面復盤工作，將質量駕照的執行過程中的問題進行記錄、歸類和總結，對問題的類別和處理方案的匹配進行提煉，由此對質量駕照進行持續的優化改善，從而實現質量駕照管理制度的科學性、合理性和實用性。我們可以組織進行“質量駕照”“回頭看”工作，對前期“質量駕照”執行情況進行全面回顧檢查，及時糾偏。修訂相關文件，將“質量駕照”扣分內嵌入不合格品審理單、質量問題信息單等，促進“質量駕照”形成長效機制。

四、效果評價及實踐過程的思考

1.“質量駕照”的推行彰顯了“誠實守信、有錯必改”的質量道德觀，談心談話讓員工清晰的知其然、知其所以然，晉級（或提拔）以及職級下調直接影響員工個人前途，具有很強的震懾力，干部員工普遍反映不敢違規、不想違規，質量意識和質量行為得到明顯提高。

2. 自我發現問題能力得到提升，低層次質量問題及不合規行為呈現下降趨勢。“質量駕照”分數公示后，員工表示能更直觀看到個人“質量駕照”扣分情況，時刻警醒自己嚴格履行質量職責，嚴守質量底線、遠離質量紅線。

3.合規的意識反推了公司相關文件制度的優化、工藝改進提升，使其更具可操作性和生產性;同時將違規行為與系統部門的正確履職掛鉤，也助推了各系統部門對所管過程的有效監控及改進提升。通過明確的標準流程引導影響產品質量的相關人員聚焦于真正的質量問題。

4.質量駕照的推行促進了系統自動化的質量問題整改和質量職責優化改善的能力，讓質量創造過程處在高標準、高反饋效率和高響應速度的自動化檢測機制中，從而極大的推動了質量職責的高效率落實。

5.質量駕照和質量職責的落實離不開信息化技術的應用，我們要充分考慮到員工在質量問題預防和發生時需要反饋幫助的需求，以信息化技術和平臺為員工提供最為及時和高質量的建議和方案，并協助員工找到相應的高級別質量管理人員，由此形成一個與質量創造相關的各級別人員快速響應并提供支援的團隊系統。

思考：“質量駕照”的核心是落實責任，解決的是員工意識問題，雖然意識有所轉變，但在完全轉變上還需要時間，在有法必依、執法必嚴上還需要找差距，在問題整改上還需要下功夫，才能保證其長效性。

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