基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理

王永森

摘 要：電力營銷服務管理是決定電力企業是否能夠長遠發展的重要工作內容，優質的電力營銷服務管理可大幅提高企業的客戶服務質量，為客戶帶來良好的服務體驗，為企業樹立良好的企業形象，對于促進電力企業的發展具有重要意義。進入新時代后，人們對社會服務的要求不斷提高，因此根據人們當前的實際需求，構建新時代服務理念，并以此作為基礎對電力企業電力營銷服務管理進行改革，可對電力企業的發展起到積極推動作用。

關鍵詞：電力;營銷服務;意義;問題及對策

1電力營銷服務的重要意義

電力企業作為影響國計民生的公用事業性單位，提供優質的電力服務意義重大。在營銷工作中，優質服務成為生命線，其主要表現在三個方面，一是促進構成和諧社會。電的生產和使用是同時進行的，所以電力服務和生產和消費也是同時的。電力是經濟社會發展的先行官，電力營銷服務的高低，也在一定程度上反映社會文明進展，建設和諧電力是構建社會主義和諧社會的重要組成部分，建設和諧電力，服務和諧社會，可以使電力惠民百業興，促進和諧社會的構成。二是便于企業管理和發展。電力營銷服務中用優質的服務做好電力企業各項工作，企業內部管理也因此受益，領導和員工在內部管理的過程中，會更加盡職盡責。此外以服務為突破口，可以維護客戶關系、提升營銷質量，從而促進電力企業發展，這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。三是市場經濟的必然趨勢。隨著市場經濟的不斷完善和國有企業改革的不斷推進，廣大電力客戶對電力企業的服務要求越來越高，人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為電力企業關注的焦點，為了能夠有效的提高自我的服務能力，加強電力營銷服務具有十分重要的現實意義。

2影響用電客戶滿意度的因素

2.1缺乏正確服務理念

電力營銷服務管理的優劣直接影響電力企業的發展速度，雖然大多數電力企業均開始著力于提高電力營銷服務質量的工作，但是由于其缺乏正確的服務理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務質量，從而無法為客戶提供優質服務。所謂缺乏正確的服務理念，一方面部分電力企業在發展電力營銷服務時，依然將傳統的服務理念作為服務根本，而傳統的服務理念已經無法滿足當前的社會需求;另一方面部分企業追逐時代的步伐，將電力營銷服務理念與網絡信息技術相結合，大力創新，但是在創新過程中毫無顧慮，只是為了創新而創新，并沒有將客戶的需求作為創新的基礎，從而導致其無法被大眾所接受。

2.2現有營銷手段過于單調

眾所周知，在電力市場的日常運營以及發展中，電力營銷一直以來都是其中非常重要的組成部分之一。營銷服務本身就是一項具有綜合性、系統性特征的工作內容，必須要經過多次不同形式的手段和措施，獲得用戶的信賴。但是針對電力市場電力營銷現狀分析時，發現由于目前電力企業對各項基礎工作的重視程度普遍比較低，對客戶的消費需求也沒有進行客觀的分析調查。與此同時，客戶的心理預期以及用電潛力等各方面數據信息沒有進行及時的搜集和歸納整合，并沒有對當前整個市場進行科學合理的開發，同時缺少有針對性的技術手段作為支撐。因此，通常都是直接利用單一的營銷手段，無法滿足當前新形勢背景下用戶的個性化用電需求。

2.3客戶滿意程度較低

電力企業面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務的過程中，難免會有客戶對其服務質量或服務態度產生不滿，大多數電力企業對客戶提出的建議均會采納，但是其中部分電力企業僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時的整改或僅是作表面工作，當客戶在此接受電力企業的服務時，發現原有的問題依然沒有改進，便會使客戶的滿意度降低，致使電力企業的形象下降，對于電力企業的進步具有不利影響。

3基于客戶滿意度的電力營銷服務質量管理措施

3.1電力營銷服務理念的創新和優化

隨著時代的改革和創新發展，新形勢背景下對電力行業提出的發展要求有所提升，電力行業要想滿足當前市場的供電需求，以全新的電力營銷服務方式，盡可能滿足新時期背景下不同客戶群體提出的個性化要求。對電力用戶的個性化需求進行深入了解，同時還要對其中的整個變化規律有所掌握，以此為基礎實現對營銷服務理念的創新和優化。在實踐中，還要結合現實要求，提前深入市場內部，對客戶的基本需求進行深入的調查和分析，與客戶自身提出的不同需求進行結合為其提供有針對性的服務。尤其是在當前網絡技術的支持下，可以為用戶提供更加個性化的服務，如可以利用手機APP等展開互動性的服務，實現對用電管理信息系統科學合理的構建和應用。

3.2提升營銷服務人員專業素養

電力營銷服務工作最終還是需要人來完成，因此，必須要重視營銷服務人員專業素養的提升。具體來說，通過有計劃、有組織的進行專業知識、現代信息技術和系統操作技能等培訓以及培訓考核，夯實培訓效果，提升營銷服務管理人員的專業素養和職業能力;通過進行科學的績效考核，并將考核結果直接與工資、福利、職稱晉升等掛鉤，以此來調動營銷服務管理人員的工作積極性;通過營造濃郁的營銷服務文化氛圍，提升營銷服務團隊的凝聚力和向心力;通過制定獎優罰劣的電力營銷服務管理制度和采取優勝劣汰的電力營銷服務管理措施，促使營銷服務管理人員將全部精力投入到工作中，推動營銷服務團隊建設。

3.3健全電力營銷服務機制

健全電力營銷服務機制，要從電力營銷服務的各個流程和節點，做好電力營銷服務規劃，使之形成長效機制，實現電力企業的營銷與服務目的。在具體做法上，電力企業要從電力營銷服務機制的整體構成上，對電力營銷服務進行規劃和重組，首先，做好用戶需求調查，以便為用戶提供個性化服務。電力營銷服務人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應的服務，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，電力營銷服務人員需要對用戶要求和提出的疑問進行合理分類，之后專項擊破，保證能在第一時間解決，為用戶提供舒心滿意的服務。如成立用電業務、用能信息咨詢和結算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務的售前售后一體化的服務機制，為服務的實施提供有力的保障。再者，要做好電力營銷服務制度建設，使電力營銷服務在相關制度規范下合理運行，保障電力營銷服務有章可循，促進電力營銷服務的規范化。

3.3提高客戶滿意程度

客服服務技巧的創新，從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業知識儲備，使其能夠對客戶提出的問題進行及時專業的解答，從而讓客戶能夠根據客服人員的專業水平了解電力企業的整體實力，實現客戶滿意程度的提升。此外，客戶反饋機制將客戶視為中心，在電力營銷服務的過程中，僅客戶能對客服人員或企業提出建議或意見，尊重每一位客戶的反饋信息，對于無法接受的反饋建議，電力企業的相關負責人員會通過電話聯系的方式將原因告知客戶，這樣不僅給予客戶尊重，同時也可獲得客戶的理解，從而避免發生糾紛，對于企業整體形象也具有積極影響。

4結語

在競爭日趨激烈的市場環境下，電力企業要想得到更好地發展，就需要提高自身的服務質量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優質的服務，獲得客戶的認可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動自身更好地發展。

參考文獻

[1]朱建紅.精細化電力營銷服務管理及其提升策略[J].企業改革與管理，2018（23）：102-103.