基于SERVQUAL法的鐵路貨運 服務質量評價研究

顧國林，吳冰芝，王 蓓

(1. 中鐵二院工程集團有限責任公司 辦公室，四川 成都 610031；2.重慶建筑工程職業學院 軌道與機電工程系， 重慶 400072；3. 中國鐵路成都局集團有限公司 黨校教育培訓部，四川 成都 610031)

近年來，我國交通運輸產業不斷發展，鐵路貨運作為傳統的貨物運輸方式，面臨來自公路、水路、航空等領域的競爭壓力，客戶對貨物運輸的便利性、快捷性、時效性等貨運服務質量提出了更高的要求[1]。 研究改進鐵路貨運服務質量，構建評價指標體系，選取合適的評價方法可以促進鐵路貨運持續發展，為實現鐵路貨運服務質量的全面提升提供方案和參考。

1 鐵路貨運服務質量評價

1.1 指標建立

鐵路貨運業務包括發送作業、途中作業和到達作業。鐵路貨運服務質量標準規定了服務質量要求，包括基本要求、設施設備、服務流程、投訴與處理、服務公開、測評與改進等。根據貨運業務流程[2]和鐵路貨運服務質量標準規定的服務質量要求，總結鐵路貨運服務內容，包括9個方面：信息(查詢)服務、受理方式、運輸費用、運到時限、作業環節、設備設施、服務環境、貨損貨差、投訴處理。基于客戶滿意度結合全面性、可操作性、簡明科學性、持續性、獨立性等原則，將這9項內容與服務質量標準中對應的貨運基本服務內容整合后設為9個鐵路貨運服務質量評價一級指標。根據這9個一級指標的具體含義，分別設立二級指標，構建初步的鐵路貨運服務質量評價指標體系。鐵路貨運服務質量評價初步指標體系如表1所示。

表1 鐵路貨運服務質量評價初步指標體系Tab.1 Preliminary evaluation index system of railway freight service quality

以構建的服務質量評價一級指標和二級指標為依據，設計調查問卷，對鐵路貨運服務質量客戶期望與感知、以及一級指標重要度排序等內容進行調查，面向中國鐵路成都鐵路局集團有限公司、中國鐵路昆明鐵路局集團有限公司、中國鐵路西安鐵路局集團有限公司、中國鐵路太原鐵路局集團有限公司等12個鐵路局集團公司，共發放380份問卷，收回有效問卷336份，有效問卷率為88%，滿足調查分析需求。對調查結果利用專業統計分析工具進行信度檢驗，信度檢驗值大于0.8，表明信度良好，調查所得數據可以用于后續服務質量評價。對調查結果采用因子分析方法利用專業統計分析工具進行效度分析，根據結果剔除二級指標：費用性價比；合并二級指標相關性較高的2個一級指標設備設施、服務環境，更名為設施環境。確定最終的鐵路貨運服務質量評價指標體系，包括8個一級指標、24個二級指標。鐵路貨運服務質量評價初步指標體系如圖1所示。

1.2 方法選擇

服務質量應該以客戶的實際感受為主，用客戶感受與期望之間的差值來評價鐵路貨運服務質量，對比SERVQUAL(Service Quality)評價法、SERVPERF評價法、Non-Difference評價方法(無差異評價法)等多種方法[3-8]，SERVQUAL模型側重客戶對服務屬性的感知評價，能夠量化服務質量，便于識別出服務過程中有待改善的地方，且操作簡便，故選用SERVQUAL法構建鐵路貨運服務質量評價模型。

SERVQUAL法服務質量計算公式為

式中：SQ為服務質量；Pi，Ei分別為i樣本的感知服務評價分值與期望服務評價分值；i為樣本序號。

1.3 權重計算

采用客戶評分法確定一級指標的權重。根據上述調查問卷中客戶對一級指標重要度排序表結果(最重要指標排序為1，次重要排序為2， 以此類推)，將各一級指標的重要度(排在第一位的得9分，排在第二位的得8分，以此類推)轉化為分值，再計算其權重。一級指標重要度平均得分及權重如表2所示。

采用乘積標度法，將各二級指標重要度(客戶對指標的期望值打分）數據進行兩兩比較，對各二級指標的重要性差異進行標度，以此確定二級指標權重。鐵路貨運服務質量評價二級指標權重如表3所示。

2 鐵路貨運服務質量評價

2.1 服務質量期望值與感知值

根據上述問卷調查中鐵路貨運服務質量客戶期望與感知結果進行數據分析，計算鐵路貨運服務質量期望值、感知(滿意度)值。鐵路貨運服務質量期望值、感知值如表4所示。結果顯示，客戶對鐵路貨運服務質量的總體期望是很高的，各指標之間期望值總體波動較小，客戶對服務質量期望最高的是通知信息時效，期望最低的是營業廳服務環境。客戶對貨運服務質量感知評價均值在5.860和6.273之間，顯示客戶總體上認可貨運服務質量現狀，但仍有需要改進的地方，客戶最滿意的為收費合理性，最不滿意的是超時理賠效率，表明鐵路貨運在超時理賠方面有待提高。

圖1 鐵路貨運服務質量評價指標體系Fig. 1 Evaluation index system of railway freight service quality

表2 一級指標重要度平均得分及權重Tab.2 Average score and weight of the first level index of railway freight service quality evaluation

表3 鐵路貨運服務質量評價二級指標權重Tab.3 The weight of the second level index of railway freight service quality

2.2 服務質量評價結果分析

選用SERVQUAL法進行服務質量評價結果分析，因被調查者對各指標屬性的重要性程度衡量標準不一，為了更合理地測算服務質量，需要在“期望一感知”模型基本公式基礎上，考慮各指標的權重再取加權平均值作為最終的服務質量SQ值。修正后的格式如下。

表4 鐵路貨運服務質量期望值、感知值Tab.4 The expected value and perceived value of railway freight service quality

一級指標i的服務質量：，Wi為i指標的權重，為指標i的服務質量感知均值，為指標i的服務質量期望均值。

二級指標j的服務質量：，Wij為指標j的最終權重，為指標j在一級指標i中的服務質量感知均值，為指標j在一級指標i中的服務質量期望均值。

一級指標服務質量評價得分表如表5所示。

表5 一級指標服務質量評價得分表Tab.5 Service quality evaluation score of the first level index

表中一級指標總體值-0.206是根據調查問卷中客戶對整體服務打分統計得出，與一級指標平均服務質量計算得分-0.215相差很小，且均大于-1，說明總體服務質量較好。總體服務質量一級指標相對平均值為-0.026(總體值-0.206除以8得出)，與之對比，一級指標中運到時限、貨損貨差的服務質量得分較低。因此，在提高鐵路貨運服務質量中這2個一級指標是需要格外關注的。

二級指標服務質量評價得分表如表6所示。

表6 二級指標服務質量評價得分表Tab.6 Service quality evaluation score of the second level index

總體服務質量二級指標相對平均值為-0.009(總體值-0.206除以24得出)，與之對比，有16個二級指標的服務質量評價得分高于總體服務質量相對平均值，其中指標A1—A3，B3，F1—F5等得分較高，而指標B2，D1—D3，E3，G1，G2等 得分較低。因此，在提高鐵路貨運服務質量中，受理方式、運到時限、作業環節、貨損貨差等需要格外關注。

根據上述結果，結合調研實際，提出以下改進措施。①簡化辦理手續。積極推進信息化服務，優化貨運流程，簡化客戶辦理手續、流程，滿足貨運受理需求。②優化組織管理。進一步優化運輸組織流程，提高貨物運輸全過程各個環節的管理水平及作業效率，及時處理異常情況，確保運到時限，持續加強貨物追蹤等信息化服務。③改善貨場組織。監督貨物接取送達全過程，制定貨物接取送達的時間標準，改善貨運站場周邊交通條件，確保貨物搬出轉場方便快捷，客戶能及時取貨。④優化賠償制度。開辟更多貨損貨差、運到時限超時的賠償方式與渠道，簡化理賠流程，實施先外部理賠后內部定責的制度，積極處理賠償事宜，降低客戶損失，提高客戶滿意度。⑤強化服務理念。建立快速反應機制，積極處理客戶投訴，拓寬投訴渠道，確保投訴及時反饋。⑥改進裝卸作業。提高裝卸作業質量，減少貨損，按規格配車、裝車，提高裝卸作業文明水平。

3 結束語

提高鐵路貨運服務質量，可以適應鐵路貨運增量發展需要，滿足客戶運輸需求，具有一定的現實意義。研究建立鐵路服務質量評價指標體系，采用SERVQUAL方法衡量鐵路貨運服務質量，將客戶對鐵路貨運服務滿意度的期望值和感知值進行量化，可更加清晰地反映客戶對鐵路貨運服務質量的滿意程度，并結合相關評價得分結果提出改善鐵路貨運服務質量的系列化措施，有助于提高鐵路貨運工作效率，擴大鐵路貨運市場占有率。鐵路貨運服務質量評價受諸多因素影響，在評價指標選取方面可以進一步優化，如避免因區域經濟差異、貨物來源不同導致服務質量評價標準差異等，以此實現鐵路貨運服務質量評價的指標及權重的動態調整，以適應貨運新形勢的發展變化。