來城北站加油，舒服！

文／本刊記者 周志霞／彭 雪

以顧客為中心，在通過率、營銷、便捷性方面發力，城北加油站成為紹興分公司里的NO.1。

● 凝心聚力，打造萬噸站。 攝影/彭 雪

紹興出名人。據說，紹興走出的名人足以影響半部中國史。

今天要說的城北加油站，則影響了紹興銷售的節奏。這座站坐落在紹興市上虞百管街道梁祝大道旁，是中國石油浙江銷售紹興分公司一座實現領跑的加油站。

城北加油站，2013年初開業。開業5年的時候，油站日均銷量從最初的9.8噸增量到33噸，增幅達236.7%。到了2018年，油站進入了萬噸站行列。2020年，雖受疫情影響，油站依舊完成了10585噸的銷量。

這些數字增幅的背后，是什么樣的力量推動城北加油站成為紹興分公司的領跑冠軍呢？

筆者帶著疑問，來到了城北加油站……

倒車移庫讓通過率高一倍

2018年，經過改造后的城北加油站，加油機是最新型的，6臺6槍加油機整齊劃一豎立在加油站現場。考慮汽柴比為1：0.03，6臺加油機設置了34把汽油槍、2把柴油槍。

如此設置，基于城北加油站的地理位置和客戶需求。城北加油站地處紹興上虞市中心，地理位置優越，周邊是高檔小區、大型商場、政府機構。一天進站加油的車輛多達1000多輛，而柴油車輛只有極少固定客戶。

優越的地理位置，每天進站加油的車主特別多，提升現場加油效率就顯得格外重要。特別是對于城北加油站，經過現場全流程診斷，把原來加油現場“一字形”側方停車改為了“倒車移庫”停車加油。調整后，加油現場車輛的通過率大大提升，從而達到了增量的目的。

“受限于一字形加油現場，一臺加油機對應只能停一輛車加油。不僅如此，還會影響后面進站車輛的視線，比如1號機、2號機前是空位，進站的車輛通常看不到，必須有人進行引導，否則車主以為前面堵住了，不愿意等候，就會流失開走。特別是加油高峰期，包括五一、十一等節假日期間，或是促銷活動的時候，這種情況就更加明顯。”城北加油站經理張鐵梅說。

加大引導現場力度還不夠。在張鐵梅看來，加油機是怎么擺放的，車輛就要怎么停，現場加油率非常低，再怎樣引導加油站銷量還是會受到一定影響。

四五年前，張鐵梅向上級部門提出，可以將加油站外車道改成倒車移庫的加油劃線。這樣一來，就能從最初的一臺加油機只能停放一輛車變成一臺加油機可以停兩輛車同時加油。

“當時，我們到城北加油站全流程診斷，確實存在這個問題。我們將以前24把油槍改成現在36把油槍，將側方停車劃線改成倒車移庫劃線。改進之后，車輛通過率提高了一倍。”紹興分公司業務運作部主任王玉紅說。

“加油現場改變停車方式，顧客會有一段適應的過程。只要員工們加強引導，基本沒什么問題，現在顧客已習慣了。”張鐵梅說，倒車移庫停車有難度，對我們員工的引導工作提出了較高要求。只要員工引導到位、服務到位、解釋到位，加油現場的秩序就會忙而不亂、井然有序。

加油槍的布局調整、加油現場停車方式的改變，是這幾年銷量因素增長的較為關鍵的因素。張鐵梅告訴記者：“首先要把加油現場基礎問題解決好，然后在高峰時段、調價時加派人手，加大引導力度，加油現場的通過率才能最大化的發揮作用。”

城北加油站的改變，不僅提高了加油現場的通過率，而且增強了客戶進站的體驗感和客戶消費的黏性，為公司上量增效打下了堅實的基礎。

舒適便捷讓城北站快速圈粉

采訪中，張鐵梅多次談到“舒適度”。她說：“對于服務業來說，舒適度對于消費者的消費沖動起著至關重要的作用。那么，怎樣才能達到客戶心里的“舒適度呢？”

這里包含著太多需要改進的內容。比如：站容站貌破損不堪、加油現場整潔度不夠、引導車輛積極性不高、加油設備經常出現故障、交接班工作拖沓緩慢，補辦卡流程不熟悉、開據發票不及時、官方APP業務流程操作不嫻熟等等。

“這其中的任何一項，都會影響客戶進站舒適度的體驗。別看很細微甚小，有時候直接打消了客戶再來加油的念頭。”張鐵梅說。

為了給顧客打造一個舒適的消費環境，僅衛生間站里每天要清理12次。不僅如此，每天一早，張鐵梅都會在全站溜達一圈，巡查加油站的角角落落，加油站的整體情況盡收眼底。

做好了這些工作還不夠，想要真正達到客戶的滿意度和舒適度，還要支付方式靈活和便捷。

城北加油站和大多數的加油站一樣，為了讓顧客方便快捷，支付方式靈活多變。比如，疫情期間，為了實現不下車、付款不排隊、全程零接觸，紹興分公司主推中油好客E站App移動支付，支持加油卡移動支付、微信移動支付和支付寶移動支付等。

由于城北加油站企業客戶比較多，在整個紹興分公司來講，城北加油站開具發票最多，每月5000張左右。為了不讓顧客排隊產生焦躁的情緒，忙時收銀臺需要增加1人，來緩解營業廳忙碌的現場。這一舉措，不僅提高了顧客進入營業廳的次數，而且帶動了非油銷售收入。

“為了進一步提升顧客進入營業廳便利店內，加油站推出了多種支付方式引流，讓顧客通過琳瑯滿目的商品，充分調動顧客的消費欲望，真正實現以油促非、油非互動的良好局面。”張鐵梅說。我們通過城北加油站顧客進站率，進一步激發顧客二次消費的沖動。

“根據目前的實際情況，我們還會不斷調整和改變，來適應顧客的各種消費需求”。張鐵梅說。

“以后我們還會嘗試說服一些長期開具發票的固定客戶，讓他們辦加油卡。這樣有名下有好幾輛車的，開票就可以匯聚到一張發票上。這樣一來，不僅方便顧客，而且提高了員工的工作效率。更重要的是，我們也有可能把一些客戶從其他加油站吸引過來，不斷為城北站圈粉。”張鐵梅說。

開口營銷贏在顧客心坎里

城北加油站地理位置優越，但附近并非只有這一家加油站，周邊3公里之內還有3座中石化和民營加油站。

怎樣吸引顧客？近兩年，城北加油站推出的加油卡和權益卡頗受顧客的喜歡。

對于城北加油站來講，加油卡是一個常規戰術。多年的老顧客都知道：中國石油特有“十惠日”充值送的活動，讓顧客感受到了中國石油的實惠與真誠。通過辦理加油卡充值送的活動，為城北加油站引流。凡是進站加油的顧客，都樂在其中的參與，不斷地為城北加油站圈粉。

為了進一步加大客戶的黏性，近期加油卡持續與交通銀行、平安銀行、工商銀行開展合作。

“顧客下載加油卡和銀行合作的APP，加油會有一定的折扣。城北加油站位于市中心，顧客相對比較穩定，通過這些措施可以進一步增加顧客的黏度。”張鐵梅說。目前，加油卡客戶是城北加油站最為核心的顧客群體，持卡率能占到22%~24%。

除加油卡讓利的手段外，效果最好的就是去年推出的權益卡營銷。

顧客消費198元就可以享受中國石油下發的一張權益卡，加油站就會分期送油品券24張，另外附加贈送100減30元或者50元減10元的非油券。

“權益卡有效期是一年。辦了權益卡以后，至少這一年之內會在我們這里加油，一年時間顧客感受到我們的真誠服務，有可能成為我們長期而又穩定的客戶。”張鐵梅說。

“推出一項營銷方案，話術很重要。以前我們管這個營銷手段叫‘薅羊毛’，效果一點也不好。后來我們了解到，顧客認為羊毛出在羊身上，覺得自己得不到什么實惠。于是，我們站從顧客的角度出發，統一口徑，稱為權益卡，達到了非常好的效果。”王玉紅說，去年公司推出權益卡活動以來，城北加油站一直領跑在前，創效排名全省第一。

對于銷售公司來說，管理好加油站創造出更多的效益顯得尤為重要。面對多變的市場環境，公司也在不斷地調整營銷方案和策略，既要攻好又要守好。制定營銷措施，要先研究好顧客的消費喜好和習慣，能給顧客帶來怎樣的增值服務，顧客是否能夠接受，綜合考慮后測算出公司實現的效益賬。

談到這，王玉紅告訴記者，城北加油站為什么做得好，有一個重要的原因就是張鐵梅做過會計會算賬。

●優化油站現場、提升服務能力，是城北加油站成為萬噸站的基礎。 攝影/彭 雪

2008年進入浙江銷售紹興分公司的張鐵梅，2016年以前一直在核算中心做會計。后來，敢打敢拼的張鐵梅覺得基層加油站更能施展她能力的舞臺，于是2016年通過競聘被調到上虞區加油站工作。

會算賬的張鐵梅，一方面會想到顧客的需求，另一方面會測算加油站促銷的活動劃不劃算。

比如，一個大客戶月度加油可以達到10噸，有的站經理就會和公司申請每升給該客戶優惠兩毛錢。而在張鐵梅看來，每升最多優惠一毛錢。

“在優惠一毛錢的基礎上，她會為顧客提供一些增值服務。比如：告訴客戶單位用油量如何才能控制好，還會在客戶沒有要求前把發票開好，必要時還會給顧客送過去。”王玉紅說，顧客就會比較，別的油站雖然優惠兩毛，但他們擔心在其他方面多花錢，所以顧客還是愿意在城北加油站加油，一來顧客適應了城北站的環境，二來張鐵梅已經掌握了顧客的消費習慣。

沿著這樣思路，紹興分公司還會做更進一步精準的營銷。“未來我們在自身的職權范圍內會進一步按照‘一站一策’、‘一客一策’、‘一卡一折’來營銷。一方面要結合顧客的需求，另一方面要結合各個加油站周邊的競爭情況，適當地開展一些互動。從這些角度看，營銷方面會持續采取一些措施。”紹興分公司黨委副書記李進說。

精細管理激發員工銷售熱情

在公司同事的眼中，城北加油站銷量一直處于領跑，不僅是員工努力的結果，而且得益于張鐵梅帶隊伍的能力。

“她的執行力特別強。每年初，紹興分公司層面會根據各站的情況制定目標。當別的站經理還在為今年領到的任務是否合理的時候，張鐵梅已經開始制定計劃了，看如何完成這個目標。”紹興分公司黨委副書記李進說。

在制定目標計劃的時候，張鐵梅還會自我加壓。比如，公司給她制定1.2萬噸的目標，她會按1.3萬噸來制定計劃，來確保1.2萬噸的任務量的完成。

近兩年，受到疫情等外在因素的影響，基層油站的壓力越來越大，紹興分公司要持續加大對基層油站的激勵政策。“完成任務進行獎勵。獎勵按照梯隊劃分，比如推價一張加油卡獎勵5元；一張權益卡獎勵5元；賣一支燃油寶獎勵16元錢。”張鐵梅說。

不僅如此，對于城北加油站來講，還有二次激勵政策。“利用內部我愛銷售平臺政策，激發員工的銷售熱情，對每月非油品推出相對滯銷的20種商品的員工進行銷售獎勵。每天記錄員工的銷售小票，一個月進行兌現。”張鐵梅說，包括油品方面每天提槍筆數多少，就能計算出銷售多少油品。然后根據公司勞動競賽活動方案，對排名靠前人員進行相應的獎勵。

為了讓員工的錢包鼓起來，張鐵梅不斷思考員工間的搭班問題。別看這小小的改變，它能激發出員工銷售的潛能。

張鐵梅認為，團隊的凝聚力非常重要。城北加油站有17名員工，全部是女員工。為了更好的發揮職能，提高工作效率，她們被分成了3個小分隊，即管理隊、收銀隊和加油隊。將城北站整體銷售目標進行分解，倒推計算出月完成任務量、周完成任務量，日完成任務量，分配到各個班組。每名員工都清楚自己應該做什么，怎么做。

“要將強弱員工合理搭班，以強帶弱，深挖潛能，實現雙贏。”張鐵梅說。因為只有這樣，才能體現出團隊的凝聚力。

為了充分調動3個隊伍的積極性，張鐵梅實行班組PK。每天將每組完成情況進行通報，一個月下來再進行整體排名。根據排名情況，對名次靠前的班組進行獎勵。激發員工的銷售熱情，并提前做好培訓，每次講清楚營銷政策，成功率才能高。

“加油站管理特別是萬噸站，一定要緊繃這根弦，不能有一絲松懈。”張鐵梅說。

“城北加油站，在張鐵梅的帶領下，不僅連年獲得先進集體，她個人多次獲得紹興分公司先進個人榮譽。這不僅是對她個人的肯定，而且是對她積極工作、踏實肯干作風的嘉獎。公司多次邀請她分享管理經驗，并向其他站復制推廣。”王玉紅說。

張鐵梅告訴記者，頂著壓力也要干。在此之前，她已經把今年制定的目標和壓力層層分解給員工了。2021年，城北加油站各員工將擰成一股繩，從抓服務、跑現場、要效益方面全力奔跑。

對于基層的困難和壓力，公司也在積極分擔解決。“目前，我們正在制定一個‘登高計劃’實施方案。針對各加油站制定的生產經營目標任務計劃，公司會根據該站實際情況進行分析，要突出各站的痛點和突破口，對癥下藥。公司會根據實際情況，給予政策支持。”紹興分公司黨委副書記李進說。