劉 勇,葉麗萍
(華南理工大學工商管理學院,廣州 510000)
作為一個可以提高顧客滿意度的積極因素、,在網購環(huán)境下不同的服務補救措施在不同程度上影響顧客二次滿意和忠誠度,故顧客參與和服務補救一直是備受關注的研究熱點.有關這方面的研究很多,包括服務補救方式[1-2]、服務補救效果[2-3]、顧客參與維度劃分[4]、顧客參與效用[5-6]等.此外,服務補救還可以正面促進顧客的回購意愿和口碑傳播[7].正因為良好的服務補救能夠解決不可避免的服務失誤所帶來的問題,促使了企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境下努力完善服務補救機制.由于大多數企業(yè)主要通過心理補救和實質補救為顧客提供服務補救,有關研究也多是從企業(yè)的角度進行分析的,對顧客在服務補救過程中的行為關注較少.
隨著服務主導邏輯的提出,顧客不再僅僅是商品或服務的被動接受者,而是被視為價值的共同創(chuàng)造者,同樣也被鼓勵參與到商品/服務的生產和交付過程中[8].顧客參與的效用可從3個視角看待:一是從顧客的角度出發(fā),顧客參與能夠優(yōu)化其對服務的認知,提高其滿意度和正面評價;二是從企業(yè)的角度出發(fā),顧客參與有助于企業(yè)降低成本,提高效率,積極影響企業(yè)績效[9];三是從顧客和企業(yè)合作的角度出發(fā),通過顧客參與共創(chuàng)價值,能夠使得雙方受益[10].然而,大多數關于顧客參與的研究都將顧客作為“部分員工”來管理[11-12],缺乏對服務失誤情況的考慮.
已有研……