居家養老照護員人文關懷實踐體驗的質性研究

馬霏，李惠玲，吳燕銘

（蘇州大學醫學部 護理學院，江蘇 蘇州215006）

目前，我國人口老齡化趨勢日益嚴峻，由于傳統文化的影響和養老機構資源的緊張，居家養老仍是主流方式。現代家庭子女獨居且多為獨生子女，難以為老人提供居家照護，因而照護員承擔著居家照護中的主要工作。隨著生活水平的提高，養老服務模式也逐漸向“質量型”發展，養老照護已不再是簡單的基礎生活照護服務，需為老人提供人文關懷照護以滿足其心理、情感、精神等方面的強烈需求[1-2]。人文關懷是照護的核心和精髓，我國自古就有“仁愛為懷”“視病吾親”等傳統思想[3]，強調對人的關懷與撫慰。居家照護員為老人提供照護的實踐是帶有人性的溫度與情感參與的過程，將人文關懷融入到照護工作中，把關愛和尊重的理念付諸實踐，有助于融洽照護員與老人的關系，改善居家養老照護服務的質量，提高老年人的幸福感。既往研究較少探討居家照護員的人文關懷實踐，故而，本研究采用描述性現象學研究方法探討居家照護員在照護老人時的人文關懷實踐體驗，旨在為居家照護人文關懷的開展提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2019年8-9月，采用目的抽樣法，選取蘇州市姑蘇區居家樂養老服務中心的居家照護員為研究對象。納入標準：（1）從事居家照護工作6個月及以上；（2）經過居家照護服務培訓；（3）語言交流溝通能力良好；（4）知情同意，自愿參與。樣本量的確定以資料信息飽和為原則。最終納入10名研究對象。研究對象的一般資料見表1。

表1 居家照護員的一般資料（n=10）

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集方法 本研究主要采用觀察法和訪談法收集資料。觀察法是由1名與照護員沒有利益關系的研究者與照護員一同進入居家照護情境中，對其居家照護實踐工作進行每天1～2 h的觀察，為進一步的訪談提供依據。進入居家照護情境前聯系居家樂養老服務中心，提前聯系老人家庭與照護員，在充分知情同意后，研究者方可參與居家照護。訪談法是采用描述性現象學研究方法，對居家照護員進行半結構式訪談，基于觀察記錄、文獻法和專家咨詢形成訪談提綱：（1）作為一線的居家照護員，您能談談您在照護老人過程中的感受和體驗嗎？（2）您知道什么是人文關懷嗎？請您談談您在照護老人過程中對人文關懷的認識嗎？（3）在居家照護老人過程中您是如何開展人文關懷實踐的？您能談談您在進行人文關懷過程中的感受和體驗嗎？一般在觀察后，適宜情境下，對照護員進行面對面訪談，訪談前研究者自我介紹并與照護員交流，了解照護員基本情況以消除其內心顧慮，獲得信任，并告知其本次訪談目的、內容和方法，且對參與研究的自愿原則、訪談內容的保密原則、是否允許錄音等事宜進行溝通，在征得知情同意后開始訪談，訪談過程中注意觀察訪談對象的語氣、表情、動作等反應。每人每次訪談20～30 min。

1.2.2 資料分析方法 每次觀察、訪談結束后，研究者24 h內將觀察、訪談資料轉錄為文字，記錄內容為“所見所聞，所言所行，所思所想，分析總結”，資料收集和分析同步進行。采用Colaizzi七步分析法進行分析：（1）仔細閱讀所有原始記錄資料；（2）分析提取記錄內容中有重要意義的表述；（3）對于資料中反復出現的主題進行編碼分析；（4）對編碼的主題觀點進行再次整理和分析，編碼提取；(5)將整理后的主題資料詳細、無遺漏的書寫表達；（6）識別相似的觀點；（7）對不確定的地方找研究對象再次進行驗證。

1.2.3 質量控制 通過文獻法結合研究目的，初步設計訪談提綱，研究小組對2名照護員進行預訪談，進一步修訂訪談內容，并咨詢專家，最終確定訪談提綱；研究者經質性研究培訓，掌握研究方法和注意事項，確保資料收集的準確性；在居家照護情境中，研究者保持中立態度，盡可能減輕研究對象顧慮，鼓勵其表達真實想法和感受。

2 結果

2.1 照護員對人文關懷缺乏全面認識 在訪談中未有照護員能夠全面準確的闡述人文關懷的含義。照護員結合實際工作實踐表達了對人文關懷理念的認識。N1：“我覺得關懷是對老人要有愛心和耐心，對老人是急不得的，要注意老人的情緒。”N7：“在照護老人時，要從老人角度去想想，怎么做可以讓老人更舒服一點。”N7會主動擔心坐姿對老人不舒服，主動幫奶奶一點點調整位置。N9：“關懷就是尊重老人，關愛老人，不能因為她不能動、癡呆就在照顧的時候不上心想糊弄過去，對老人要有同情心。”

2.2 居家照護情境中的關懷行為

2.2.1 生活照護周到 大多數的訪談對象表示，將老人的日常生活照護周到，使老人保持干凈舒適，生活需求得到滿足，改善生活質量，是對老人的關懷。N5：“老人尿濕床上時，我不會像有的照護員偷懶為了省事就隨便換一下床單的，我會打水幫老人擦干凈，這樣皮膚不容易爛。”N2在幫老人洗頭時，動作緩慢輕柔，一邊用水沖，一邊叮囑奶奶閉眼，在緩慢沖水的同時觀察是否有水或泡沫流到老人眼里。N9：“給老人喂西瓜時會非常注意觀察奶奶的表情和一些小動作，比如奶奶兩個手合在一起，就說明她還沒有把東西咽下去，還在‘醞釀中’，那我就得耐心點等她。”

2.2.2 心理照護體貼 部分訪談對象表示，多體諒，多關心，多撫慰老人心理，使老人擁有好心情是人文關懷的重要體現。N7在幫老人沐浴整理好衣服后，拿出4個核桃，爽朗地笑著說：“奶奶，我們今天繼續一起盤會兒核桃，之前我們說要比一比誰先把核桃盤的光溜，平時我不在這里，你也要多盤盤它。”訪談時N7補充道：“老人平時呆在家里很無聊，很孤單的，想著陪她一起盤會兒核桃，陪陪她，逗她開心一些，也可以轉移注意力，防止她無聊一個人胡思亂想。”N8：“老人有時候心情不好，會鬧脾氣，不肯吃飯，我就會先陪她聊聊天，試著問她為什么不開心呀，哄哄她，等她心理的這陣不快過去了，再喂她吃飯。”N6在照顧老人時會真誠地去表揚老人：“奶奶今天真棒，自己把飯吃完了，真厲害。”滿足老人內心對認可與鼓勵的需求。N3：“有時候我們耐心傾聽老人訴說他們的經歷，他們也會很開心。”N1：“老人有些膽小，你不能什么話都跟她說，更不能把家里的煩心事也告訴老人。”這些是照護員使老人心理感到溫暖的一種支持性關懷。

2.3 居家照護情境中的非關懷行為

2.3.1 工作負擔重，無暇顧及老人的個性需求 照護員常因工作負擔重，時間緊而易忽略或漠視老人的需求，在有意與無意間使老人的需求受挫得不到關懷。N7：“我們每個照護員工作量都挺大的，一天要去7～8家，沒什么時間去給老人關懷，雖然我也知道老人需要關懷。”N3在給老人洗完澡，扶老人坐在沙發上，給老人穿上一件長袖薄襯衫，就轉身去浴室拖地，老人自己顫抖著手嘗試扣扣子。面對鬧脾氣，不肯配合洗頭的老人，N10：“你怎么又這樣不聽話，這樣會耽誤很多時間的。”

2.3.2 缺乏溝通 關懷是一種人際間的互動，照護員通過溝通可了解老人的需求，并及時得到老人的關懷反應，有助于融洽照護雙方的關系。而本研究中部分照護員表示由于方言和溝通技巧的欠缺而存在溝通阻礙。N4：“很多老人只會說蘇州話，但我不是蘇州本地的，溝通上常有問題，聽不懂她說什么，就不知道她要什么。”N6：“有時候看到老人偷偷抹眼淚，我不知道該怎么去開導她，就自己默默走開做事情去了。”N8：“老人鬧脾氣發火時，我不知道怎么處理就繼續干活，讓她自己發泄。”

2.4 對老人關懷照護需要敏感性 在居家照護情境中，照護員應具備同理心，將心比心，將關懷融入實際的照護工作，主動自覺地關心幫助老人。人文關懷敏感性是能從老人的角度上，急老人之所急，幫老人之所需，視老人如親人，讓老人感受到溫暖。N9：“我照顧的這個失能老人，她不能動，只能在床上躺著，肯定是不舒服，很難受的，作為照護員，要關心她哪里不舒服，盡量幫助她舒適一點。”N1：“老人因為中風失能，說不清，我在觀察有經驗后，時常給老人喂點水，避免讓她渴著難受。”N1：“我們以后也會變老需要別人照顧，盡量滿足老人的需求，讓老人在人生最后的階段過得順心一些。”

2.5 關懷反饋，職業成就感提升 部分訪談對象表示，與老人久處后，會因老人對關懷照護的肯定與贊賞而自豪和感動，提升了職業成就感。N2：“每次給老人上藥前我都會先用紙巾或者棉簽把她腳丫擦干后再涂藥，涂完之后還會再用紙把奶奶腳丫撐一下，防止腳趾因為變形擠壓破爛。上完藥后，老人時常會握著我的胳膊說，謝謝你啊小尹，你弄的真是細心周到的很。那一刻心里蠻開心的，感覺自己的付出是有意義的。”N4：“剛開始上班時沒經驗，有時候對老人照顧不周，自己心里挺難過的，但老人們時常會對我說謝謝并鼓勵我，現在工作時間長也有經驗了，老人時常會夸我做得好。自己也挺開心挺滿足的，覺得自己工作得到了認可。”

2.6 居家照護的人文關懷培訓缺乏 多數訪談對象表示未受過人文關懷培訓，缺乏關懷意識和能力。需幫助照護員培養人文關懷理念并加強相應的關懷方法與技巧培訓，使照護員能在照護過程中將關懷意識外化于行動，滿足不同老人的關懷需求。N1：“我小學文化，不太懂你說的人文關懷，我就是按著自己的經驗和想法去關心照護老人。”N2表示：“上崗前有三天培訓，主要教些工作流程，服務項目內的一些照護方法。人文關懷這塊沒有什么培訓，但我覺得還挺需要的，學一些和老人溝通相處的方法。”N9說：“沒有集中的人文關懷培訓，上崗培訓結束后跟著師傅上門學習，遇到的師傅年資高有經驗的，師傅會分享她關懷老人這方面的經驗體會，還有看每個人自身的素養。”

3 討論

3.1 強化照護員人文關懷意識，使人文關懷內化于心 本研究發現，居家照護員認為關懷是為老人提供幫助和照護，并在照護中對老人付出情感，關愛和關心老人。這些觀點符合人文關懷的內涵但尚不全面，關懷照護不是單項的付出，Waston認為人文關懷是一種人際間的互動[3]，因而需要在互動中了解老人需求，提供有針對性的關懷照護，以滿足老人的切實需求。人文關懷是照護員在照護過程中對老人生命的珍視，關注和尊重照護對象，對老人關愛的態度以及相應的實踐行為。如果沒有關愛的理念和尊重的意識，照護員就不會在照護過程中想到去滿足老人的需求。護理員對人文關懷的認識多受中國傳統孝道與仁愛精神的哺育和熏陶[3]，將傳統的視病吾親、仁愛等理念內化于心，在照護老人的過程中踐行著愛心、耐心、關心等人文關懷品質。因而需強化照護員人文關懷的意識，培養人文關懷理念，使照護員將關懷理念內化于心，在照護過程中用人文關懷的理念來指導自己的工作，以滿足老人的照護需求，改善老人的居家生活質量。

3.2 明確照護情境中的人文關懷行為及規范，使人文關懷外化于行 居家照護中的人文關懷是照護員在工作中運用自己的知識、照護技能和態度幫助老人獲得有質量的生存。在居家照護時的人文關懷不僅通過表達性活動體現，如陪伴在老人身邊傾聽老人的抱怨或想法，并適時的回應以安撫老人，及時的幫助老人疏導情緒；也通過操作性活動體現，如在照護過程中，幫助失能老人進行肢體活動，以緩解老人的不適，防止肢體僵硬等。在照護員能夠將人文關懷外化于行前，需規范關懷照護中的語言關懷、類語言溝通、非語言關懷和日常照護操作中的關懷方法。

3.3 以人為本，積極關注老人的關懷需求 以人為中心的照護模式在國外的養老照護中得到了廣泛應用，研究發現該模式有助于改善老人的情緒和行為，在滿足老人基本的身體照護需求和日常生活照料外，注重老人的心理、情感、對社會支持的需求，進而幫助老人獲得身心和諧的狀態，并有助于融洽老人與照護員之間的關系，改善老人的生活質量[4]，此外還能提高照護員的工作滿意度[5]。《“健康中國2030”規劃綱要》指出，要積極開展對老年人心理健康與人文關懷服務[6]。照護員在照護老人的過程中，應該把老人當做一個整體人，除了滿足老人基本的身體照護需求和日常生活照料外，還需要關注老人的人文關懷照護，關愛老人、關注老人的精神狀態[7]，視老人如親人，急老人之所急，幫老人之所需，給老人以親切和愛護。

3.4 培養照護員人文關懷敏感性，做有溫度的照護者 Watson認為關懷是必需通過人際間互動的治療過程[3]，與患者形成一種關懷關系需要護士具備敏感性[8]，照護員與老人的關懷關系亦是需要照護員具備敏感性。劉義蘭等提出培養對他人敏感性的唯一方法是識別和感受情感，無論是痛苦或快樂的情感[8]。而目前的養老照護服務中，照護員工作任務重[9],忙于為老人提供日常生活照料，無暇感受老人的感受，忽視了老人的情感精神需求，沒有情感的照護，是機械而沒有溫度的。可定期組織照護員進行居家照護人文關懷分享會，通過分享照護實踐中的真實事件，鼓勵照護員一起感受案例中老人的情感及需求并反思關懷行為，以培養照護員在工作中的人文關懷敏感性，做有溫度的照護者。

3.5 深化照護員職業情懷，提高職業認同感 照護員在關懷老人的過程中得到了積極反饋，體驗付出的美好，有助于提高照護員的職業成就感，強化照護員的關懷動力。而部分照護員會遇到消極的反饋，遭遇老人或家屬的質疑、委屈，產生職業倦怠，情感疲勞等問題，增加護理員的負面情緒，影響照護員對職業的認同感。在照護過程中遇到消極事件是不可避免的，重要的是幫助照護員如何自我調節，換位思考，理性對待；引導照護員正確認識自身的職業定位，理解照護技能的專業需求與價值。關懷照護是一份需要情懷的事業，照護員要有仁愛之心，將關懷理念內化于心，外化于行，在關懷照護實踐中收獲職業認同。

3.6 完善和規范照護培訓，將人文關懷與居家照護技能緊密融合 照護員作為一個新的職業，尚處于起步階段[10]，目前養老服務培訓較少關注人文關懷，多集中于日常生活照護方面，需進一步完善居家照護培訓內容和培訓模式。研究發現經過關懷照護培訓后的照護員關懷行為有顯著進步[10]。居家照護員由于學歷和年齡等因素的影響，他們的學習動機具有強烈的實用性，希望學到的知識可以馬上運用于實際工作中[11]，故在開展人文關懷培訓時應將人文關懷融入照護工作培訓，構建人文關懷培訓的標準流程或范本，為照護員展示愛與關懷、良好溝通的范式，使照護員在學習照護技能的同時可模仿學習關懷老人的方法與技巧，逐漸培養人文關懷能力，并學以致用實踐于養老照護工作中。