護理崗位管理在門診護理中的應用及效果評價

摘要：目的 探討門診部護理崗位管理的實施效果。方法 對門診護理崗位按功能分類，制度工作規范和流程，實施客觀、標準、定時的考核和評價。結果 門診部2011年～2013年護理崗位管理考核：引導性崗位、服務性崗位，通過改進服務態度工作成效進展較顯著（提高了11%～13%）。而治療操作性崗位僅靠改進服務態度、糾正缺點錯誤是不能達到提高質量的效果（僅提高了5%）。結論 門診部護理崗位工作性質不相同，持續改進的要求內容也應不同，對崗位管理要求要有針對性。

關鍵詞：護理；門診部；崗位管理；效果評價

醫院的門診是醫院的最前沿。是患者到醫院看病、住院的第一道環節、同時也是醫院窗口的\"窗口\"。通過這一窗口可反映醫院的醫療護理服務質量水平的高低，直接影響著患者的就醫及醫院形象。門診部護理崗位多，工作內容各不相同，且與各相關科室密切交往，工作內容多，管理難度大[1]。近年來我們實施了門診部護理崗位管理[2]，按功能進行分類[3]，制訂了各護理崗位的工作制度、職責，建立工作崗位工作流程，取得了較好的管理效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集淮南市第一人民醫院門診部2011年～2013年護理崗位管理考核資料。門診部護理崗位25個，門診護士人數34名，其中有副主任護師1名、主管護師26名、護師2名、護士5名。

1.2方法 ①對門診部不同的護理崗位按護理功能分類：引導性崗位2個（預檢分診、導診）、治療操作性崗位14個（換藥室，造瘺門診，PICC門診，熱CT室、口腔科、皮膚科、中醫科、胃鏡室、眼科、婦產科、兒科、泌尿科、五官科、門診手術室）、服務性崗位9個（骨科，風濕科，神經科，心內科，消化科，兒科，婦產科，眼科，B超室）；②按護理分類崗位制定考核標準：制定工作制度，建立崗位工作流程，崗位護士考核標準；③門診護士按年資、職稱搭配崗位分組，每2個月進行一輪換。

1.3考核內容

1.3.1滿意度調查 ①患者滿意度。設計門診患者就診滿意度調查表。患者滿意度調查表內容包括：⑴護士儀容儀表；⑵護士勞動紀律；⑶護士的服務態度；⑷護士的工作認真程度（即對危重患者的優先處置能力）；⑸對患者有無健康宣教；②相關科室滿意度。設計門診科室對護士的滿意度調查表。滿意度調查表內容包括：⑴護士儀容儀表；⑵護士勞動紀律；⑶護士行為規范；⑷醫護工作配合滿意程度；⑸一醫一患執行情況；⑹工作室衛生清潔和消毒、物品擺放整潔程度。

1.3.2護士書面測試 書面測試護士工作制度、工作流程內容掌握率。實行2次/w提問，每月一考核，并結合滿意度調查中患者或醫生點名表揚或批評的與績效掛鉤，獎懲分明。激勵大家主動做好本職工作。

1.3.3工作崗位現場評估 現場評估工作間的物品擺放、消毒登記、一次性物品簽收記錄、工作流程記錄、診室一醫一患執行記錄，質量評估記錄。

1.4指標評定 ①門診經常性評價：科室護士長和質控護士每周按照上述內容及質量控制內容不定期抽查工作質量，同時護理部每月進行質量檢查，結果均與個人的績效掛鉤；②每季度醫院組織評估：按考核內容滿意度、書面測試、現場評估三部分，由護理部組織護理專家分組評估。

1.5統計資料處理 將每季度醫院組織考核評價的資料按護理分類崗位整理、匯總。每季度積分25分，全年100分。考核資料用百分率來表示。

2 結果

評定指標比較：通過護理崗位管理的3年實施，門診各崗位的護理人員積極性均得到了提高，規范的考核和持續性改進，讓工作人員找到了方向感，3年的考核分析，讓我們看到了門診不同崗位工作性質的區別和工作的勞動量、服務的難度、技術要求的水準均有較大差別。有的崗位通過持續性改進，護理工作的成效進展不甚顯著，有的崗位通過改進服務態度，工作的成效進展就比較顯著。見表1。

3 討論

門診是患者就診、住院的第一重要場所。門診承擔著醫院大部分的患者。門診護士的工作質量、服務質量直接影響到醫院的形象和醫院工作的效率。門診管理是醫院管理的重中之重，護理承擔了門診大部分工作量，我們針對門診護理崗位多，工作性質不同的特點，以崗位設定管理目標、管理考核，以求強化門診的護理管理，從而適應醫院的管理需求。

3.1崗位管理 崗位管理是企業管理的一種模式，我們借鑒了企業的管理，對崗位進行了科學的設計和分類，進行了崗位的設置、崗位描述和崗位評估。從而實現了崗位與人的有效管理，護理崗位管理能充分利用現有護理人員的自身潛能，責任明確，工作范圍清晰，能充分調動護士的工作積極性，而且給予她們充分展示自己能力和才華的機會。

3.2規范的考核 考核是衡量工作質量的重要手段，門診護理崗位多，工作性質不同往往難于同一考核，工作質量的優劣難于評價。我們對不同崗位采用統一的百分率進行考核，大大地提高了不同崗位考核的可比較性。2013年門診科室相同崗位考核評價明顯高于2011年崗位考核評價。但不同護理崗位管理的考核水準差別也較大，比如2011年三種崗位（引導性崗位、服務性崗位與治療操作性崗位）考核指標比較，分別是86分、85分、83分，通過3年的持續性改進，2013年考核指標分別是97分、98分、88分，治療操作性崗位的評分提升沒有其他崗位明顯。3年的考核分析，讓工作人員找到了方向感，讓我們看到了門診不同崗位工作性質的區別和工作的勞動量、服務的難度、技術要求的水準均有較大差別。

3.3持續改進 通過管理和考核，一方面可以提高大家在日常工作中做好工作的主動性和必要性，同時可以發現工作中存在的問題，及時整改。另一方面也可以使我們看到所制定的制度和流程在執行中存在的錯誤和不足，迫使我們根據工作實際情況，隨時整改。2011年～2013年的考核分析，我們發現了不同護理崗位管理的考核水準和難度差別較大，持續改進的難易程度也不同，我們通過調整人員、科室輪轉，不斷加強理論和技術的培訓、重點解決難點問題，才能達到持續改進的目的。

綜上所述，護理崗位管理在門診護理的應用中，提高了門診護士的工作責任心和主動性，滿足了不同患者的就診需求。高水準的優質服務大大提高了就診患者對醫院的滿意度，提升了醫院在患者心目中的良好形象，在給醫院帶來了社會效益的同時也帶來了良好的經濟效益。

參考文獻：

[1]趙永會.門診護理管理工作中崗位管理的有效應用[J].醫藥前沿2014，（17）：316-317.

[2]曾丹，王英.急診護士崗位管理的探索與實踐[J].中國醫學創新，2014，（4）：72-74.

[3]張玉蓮，高建民，周忠良，等.護士崗位管理的探索[J].中國衛生質量管理，2014，21（4）：76-78.

編輯/哈濤