推動物業管理行業向現代服務業轉型

沈建忠

有效的疫情防控背后，是物業管理行業正在發生的蛻變。冰凍三尺非一日之寒，如果沒有多年的基礎鞏固和提升，倉促應戰是打不了勝仗的。

近年來，物業管理行業整體有了顯著發展，但還存在不少問題。當前的主要問題是社會對物業服務的專業價值還沒有形成完全共識。物業專業服務的價值還沒有得到普遍認同，在一部分人的概念里，覺得對物業服務不滿意、拒繳物業服務費理所當然，這種意識和關系就導致大部分物業服務只能停留在基礎服務層面。

我們要動員和聯合各方面的力量共同來推動營造良好的輿論環境和市場環境，推動形成關于物業管理全生命周期專業價值的共識。事實上，物業服務優質優價最大的受益者不是物業服務企業，而是業主和社會。

好的物業服務能給房屋資產帶來溢價能力，尤其疫情防控期間，物業服務的專業價值更加凸顯。要形成對物業專業服務價值的共識，才能形成一個公平公開公正的市場競爭機制，才能通過建立健全誠信體系等機制來實現優勝劣汰。否則，就會出現劣幣驅逐良幣的不正常現象。未來物業管理行業如何提升專業服務價值？必然是要向現代服務業轉型。

物業管理行業向現代服務業轉型有幾個標志。

一是產業集中度提升。物業管理行業建設現代化服務平臺，一定要符合“二八”定律，即20%的骨干企業，掌握80%的產業資源。我們有23萬家物業服務企業，每年還有數量相當可觀的增長，這不是理想的發展趨勢，因為小而全、小而散不符合現代服務業的發展規律，也不符合互聯網時代需要規模化和高科技裝備的趨勢。

互聯網時代，資源必須高效整合，才能形成規模效應。當前，物業管理行業集中度的提升還有巨大空間。在行業轉型升級過程中，要培育、造就一批領軍型的骨干企業，以開放、平和的心態去對待企業正在發生的兼并重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動行業集中度的提升。

一個企業能夠做大做強不是看其擁有資源的數量，而是看其掌控資源的能力，要用生態圈的概念找到合作伙伴，優勢互補，從而提升產業集中度。這并不意味著中小企業就沒有生存的空間和價值，個性化、多元化服務的時代，每一個用心、專注的企業，一定有自己的生存空間和價值。

二是商業模式創新和專業化分工。物業管理行業要成為現代服務業的重要組成部分，必須打開原本封閉的環境，轉變固有的思維模式。從新零售、新金融到未來的新物業，在互聯網時代，所有的服務領域都正在發生或將要發生根本性、革命性的變化。例如盒馬鮮生以及社區開設的新零售商店，對于顧客來說同樣是購物，但流程和服務不一樣了，效率就高了，體驗就不一樣了。

物業服務的對象和服務場景，本身就是巨大的資源，會產生數據、產生流量、產生價值，背后延伸的還能產生增值的服務。如何把這些人才、資源、資本和技術等各種要素有效組合起來，協調運行變成一個生態圈，不斷提升企業價值，其中的邏輯就是要創新商業模式，包括服務模式。今天物業管理行業關注的已經不是產業鏈上的某一環節，而是以房子為容器，服務承載起關于美好生活的方方面面。未來，物業服務企業中會出現越來越多的集成企業，行業專業化分工明顯。

三是智能化和科技化。疫情防控期間，人臉識別、智慧停車等技術應用和無接觸服務給疫情防控帶來便利，智慧社區建設正在加速推進。作為技術手段，智慧社區建設最終要在實現物業服務的均好性和高效便捷等方面發揮作用。當前，不少物業服務企業已經在智能化和科技化方面積極探索，實現物業管理成本、效率、用戶體驗的全面升級。

物業服務企業管理各類設施設備，工作內容與居民生活息息相關，最有可能完成萬物互聯，所以這些新技術對于物業管理行業尤其重要。科技巨頭和互聯網企業想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區甚至是城市的合作者。物業服務企業是最可靠的合作者。部分品牌物業服務企業或互聯網平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業服務企業更為超前，中小企業可以選擇和他們合作、借力、賦能。

如何推動物業管理行業向現代服務業轉型？有兩點需要把握：一是推進物業管理行業的法制化，二是爭取產業化政策支持。

物業管理行業扎根社區，利益關系復雜難調，站在風口上的物業管理行業想要更好更快健康發展，需要為不斷完善的法制環境提供保障。同時，任何一個產業的發展都離不開政策支持，物業管理行業的發展離不開主管部門的指導和支持，離不開政策的引導，我們不主張靠政策紅利、政策補貼來維持企業的生存，但是政策的導向是非常關鍵的。