“投訴”消失在互聯網？

楊杰

“我要投訴你”，這句話在互聯網時代是不敢輕易說出口的。

“投訴”一詞從消費者的傍身武器變成索命符咒，一旦說出投訴或是給出差評，你可能會收獲如下套餐：夜間電話騷擾，電話被散布網上，逢年過節收到壽衣、冥幣、糞便等晦氣物品;甚至還有可能被人上門送“驚喜”。

就在“3·15”國際消費者權益日的前一天，福州網約車司機撞死男乘客，雙方因訂單問題發生口角，男乘客下車后向車上扔了一個瓶子，據同行的死者女友所述，男乘客曾說要投訴司機。

最近，杭州一位女士稱，三年前，她在某搬家平臺遭到司機言語騷擾和威脅，她選擇投訴，司機竟找到她家樓下，嚇得她不敢回家。

網購時代，我們的家庭住址握在人家手里，敵暗我明，與其擔驚受怕，不如改成好評，取消投訴，忍一忍保平安。

還有一種消滅投訴的方式是賣慘式軟性脅迫。有一次，我在某電商平臺上買了一款護膚品，收貨后一打開，外殼粗糙到一眼就能看出是假貨。我氣鼓鼓地打了差評，沒多久就收到某個歸屬地的電話。一個女孩帶著哭腔訴苦，說打工如何不易，沒過兩分鐘，另外一個歸屬地的電話打來，換了一個女孩，繼續打悲情牌。想來這個工作比職業哭喪還不易，職業哭喪哭一會就完了，這個要馬不停蹄地醞釀情緒。

前段時間有“快遞員怕顧客投訴而下跪”的新聞，很多人一想，一個投訴，可能讓外賣小哥被扣工資，一天白干;一個投訴，可能讓餐廳掉出排行榜，曝光量大減;一個投訴，可能引來商家對你的“問候”、求情和威脅，消費者只能忍氣吞聲地給出好評。

這種趨勢甚至發展成道德綁架，如果你投訴了一個外賣員或快遞員，你就是不知民間疾苦，剝削勞動人民。

本來，線上的消費場景里，買賣雙方信息不對稱比線下嚴重，因此引入評價機制，你可以真實地寫下對店鋪、司機、外賣員、快遞員的評價，為后來者提供參考，也促進優勝劣汰，讓行業發展更規范。評價機制讓消費者有了更多話語權。

消費者權益保護法明確賦予消費者享有對商品和服務進行監督的權利。上海市消保委發布了2020年的投訴分析，涉及問題包括假冒品牌詐騙、低價體驗套路、直播帶貨虛假宣傳、快遞末端投遞服務不規范、酒店文娛票務預約難退款難、健身房誘導辦卡“玩失蹤”、長租公寓糾紛、網游充值退款難、商家“銷售套路”、二手車平臺解除抵押難等。問題實打實存在，如果評價的聲音越來越小，甚至失了真，許多新興行業只會越來越不規范。

投訴是企業和消費者之間的一種溝通渠道。現在，這個交流切換了頻道，從消費者對話企業，變成消費者直面被投訴的外賣小哥和網約車司機。

在外賣行業，不管是平臺配送算法出問題導致延時送達帶來的差評，還是消費者不小心打了差評，外賣員都很難申訴成功。這導致騎手們對于差評充滿負面情緒。

在某網約車平臺，一有顧客投訴司機，客服慣常的做法是給出5元券、10元券補貼，這甚至讓某些人動起歪腦筋，惡意差評司機，來獲取平臺優惠券，放在二手交易平臺上販賣。

消費者評價的出發點應該是“善意的對話”，而不是“惡意的對壘”。

平臺一刀切的管理方式只會招致怨氣，看似抬高了消費者，其實只是將雙方都暴露在更大的風險中，消費體驗并未受到真正的重視。與其送券安撫消費者，不如花點功夫想想如何精細化管理投訴機制。

1956年，消費者投訴產品，可以專門辦一場假冒偽劣展覽會，那些漏水的鍋碗瓢盆、炸裂的暖壺、掉色的花布、縮水的衣服、不出水的鋼筆、擦不著的火柴擺在展臺上，供人評頭論足，品牌名稱也不打碼，指名道姓。當時的人們說：“廣大消費者有權利要求工商部門盡快改進工作，適應人民日益增長的物質文明需要。”

進入互聯網時代，物質文明的程度大大提高，這樣光明正大的投訴反倒越來越難了。無論什么時代，凡是消費者基于自身感受和體驗所作出的真實評價，都應該得到尊重。

至于那些利用評價機制“勒索”商家的消費者，勸你也不要瞎折騰，大數據時代你在網上的每一步操作，都可能留下了“指紋”。