壟斷與低質服務并存的風險

作者簡介：

廖俊平，中山大學嶺南學院教授。

2020年12月和2021年1月，本專欄分別發表了《房地產經紀平臺的反壟斷問題》和《強管控與房地產經紀服務質量》兩篇文章。房地產經紀行業的壟斷現象和服務質量，在過去幾年的專欄文章中已經分別多次談過，這次想把這兩個問題放在一起談。

今年以來，筆者和廣州市房地產中介協會的同事一起對廣州市房地產經紀行業進行了一系列密集的調研，結合平時的觀察，有這樣一些發現：

不斷有同行公司加入目前最大的一家房地產經紀線上平臺，或者是以加盟其旗下連鎖品牌的形式，或者是以加入其經紀人合作網絡平臺的方式。加盟以后最大的改變是：公司內部管理規范了很多，相應的管理運營過程也更加順暢。舉例來說：過去經紀人合作以后常常為拆分傭金的細節爭吵不休，現在因為平臺有明確細致的規則和操作細則，這類問題基本上不會出現了。所以，至少加盟公司的老板感覺是滿意的。

如果以客戶的視角觀察，會發現越來越多的經紀門店加入到這個最大的平臺，結果是：業主放盤也好，買家或者是租客也好，其選擇范圍都很難跳出這個平臺。

由于平臺規則的嚴格執行，在平臺放盤以后會得到平臺上地理距離最近的門店提供客戶維護服務，這意味著帶客看房等服務的響應速度可以壓縮到最短時間。另一方面，這也意味著同一套房屋的客戶維護服務會恒定由一家門店負責。

于是就觀察到這樣的情況：某家門店，原來屬于一家服務范圍局限在周邊小區的小公司，長期以來其經紀人在專業能力和服務質量上都明顯比其他經紀公司要差，所以這些年業主已經不找這個門店放租。現在這家門店被收歸某加盟公司，后者再加入了這個最大的線上平臺公司。原來那套房屋的業主在放租同一套房屋的時候雖然是選了附近另一家更大的公司（也是這家平臺上最大并且和平臺公司屬于同一實控人的公司，選擇的理由是這家大公司這些年一直在努力提高服務水平）。但是，基于平臺的規則，客戶維護服務落在了原來那個門店，而那個門店經紀人的專業能力和服務質量依舊，并沒有因為被收歸某加盟公司以及加入了這家線上平臺而有所改變。

在《強管控與房地產經紀服務質量》一文中筆者曾經指出：公司認為強管控能提高服務水平，并從提高服務水平的目的出發，采用了一些強管控的手段，最終得到的結果卻未必和初始目的吻合。

從上面提到的這個觀察，或許可以進一步說：強管控能解決很多問題，但未必一定能增強經紀人的服務意識，也未必能在提高經紀人專業能力上收到立竿見影的效果。而從另一方面顯然可以看出，至少在某些局部區域，這家最大平臺的壟斷效應已經形成。

一方面市場被壟斷，另一方面至少平臺上某些門店還不能提供優質服務，于是，被迫接受并不優質服務的情況就不可避免地發生了。