新時代我國物業服務企業管理模式創新研究

【摘 要】本文基于“互聯網+”新時代物業管理行業面臨的考驗和挑戰，分析我國傳統物業管理模式的類型與評價，運用文獻綜述法指出傳統物業管理服務模式的不足，論述物業管理服務模式創新的理論框架和建設思路，從服務理念創新、服務內容創新、服務手段創新、服務流程創新等方面提出做法，以促進物業服務企業的可持續發展。

【關鍵詞】風險挑戰 物業管理 服務模式 創新

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）43-0065-04

物業管理在中國起源于20世紀80年代，經過近40年的發展逐漸走向成熟和規范。隨著房地產行業的快速發展，中國物業服務行業進入快車道，目前處于良性的發展態勢。然而，隨著《物業管理條例》《民法典》的相繼出臺，在物業行業獲得規范發展制度保障的同時，物業服務企業經營風險也在增加。例如，由于業主獲得了對物業服務企業的任意解除權，物業服務企業面臨新的機遇和挑戰，經營和決策須謹慎。在業主消費需求日趨多元化的今天，人們對物業管理服務品質要求越來越高，市場競爭進一步加劇，傳統的粗放型物業管理服務模式逐漸暴露其不足與發展瓶頸，影響了物業服務企業的可持續發展，物業服務企業管理模式的創新成為關注的焦點。

一、我國傳統物業管理模式的類型與評價

（一）類型

我國的物業管理起步晚、發展快，仍處于初級階段。從居住小區的類型上看，城市小區有新舊、中高低檔、規模大小之分，不同類型的小區，物業公司的進駐程度也不同，因此在社區分化的形態下，城市物業管理模式主要分為三種類型：市場型物業、自治型物業和保障型物業。三種不同類型的物業服務企業其服務模式有較大差異，詳見表1。

1.市場型物業服務模式

這是我國當前主流的物業管理服務模式，主要以新建商品房小區為主。按照市場化、專業化原則，物業服務企業根據業主與物業服務公司之間簽訂的《物業管理服務合同》提供“一條龍”菜單式服務，通常是在“保安、保潔、保修、秩序維護、綠化”等基礎服務的基礎上，根據合同約定和收費情況增加個性化服務項目，服務內容主要涉及“物的管理”（公共設備和設施）和“人的服務”（個性化需求）兩大領域。服務質量參差不齊，服務質量主要取決于物業服務費的收費情況。服務手段主要以人工勞動力服務為主，輔以智能化設備設施。

2.自治型物業服務模式

這是一種由業主或產權人為自己提供物業管理服務的模式，主要以老、舊、小的建筑物業為主。具體運作方式主要有兩種：一種方式是業主或產權人自己組建物業管理服務團隊，對所擁有的物業進行管理和服務;另一種方式是業主或產權人以外包的形式，將物業管理中的保潔、安防、維修等各個專項服務分別委托給專業服務團隊完成，自己則負責物業服務質量的監督和管理。服務內容主要是在“保安、保潔、保修、秩序維護、綠化”等基礎服務的基礎上，根據業主或產權人的需求提供個性化服務。服務質量參差不齊，服務質量主要取決于業主或產權人的服務能力和管理水平。服務手段主要以人工勞動力服務為主，輔以智能化設備設施。

3.保障型物業服務模式

這是一種主要依靠政府扶持，僅提供垃圾清運、社區治安、基礎設施維修等最低保障服務項目的物業服務模式，主要針對物業服務企業不愿意進駐且利益流量小的老舊住宅小區。服務內容由政府兜底，僅提供最低保障服務項目的服務模式。服務質量較差，服務質量主要取決于政府的扶持力度。服務手段基本上是人工勞動力服務。

（二）評價

我國進入新時代，社會、經濟、政策等環境發生了新的變化，對物業服務企業來說，是機遇，更是挑戰。

1.優勢

（1）我國物業管理服務行業發展快，逐漸走向成熟和規范。伴隨著我國房地產開發的持續升溫以及我國法律法規的不斷健全，物業管理服務行業發展快，經過近40年的發展逐漸走向成熟和規范。

（2）我國物業服務企業具有強大的后盾。我國的物業服務企業，尤其是品牌知名度、美譽度高的物業服務企業，大多隸屬于房地產開發集團，在資金、技術、人才、管理等方面都能得到集團公司強有力的支持，具有得天獨厚的發展優勢。

2.劣勢

（1）“重管理，輕服務”，服務意識不強，服務質量不高。傳統的物業服務企業往往過多地關注和考慮經營成本問題，以“物的管理”為主，而往往忽略了“人的服務”，導致業主不滿意的呼聲日益增多。

（2）物業管理系統和設備設施落后，管理和服務水平較低。與西方國家相比，我國的物業管理系統仍比較落后，智能化的先進設備設施和自動化機器應用比較少，在保潔、安防等方面仍以人工勞動力為主，導致效率低下，人工成本居高不下。

（3）服務形式單一，服務內容同質化，業主滿意度低。當前大多數物業服務企業僅提供簡單的保修、保潔、綠化和秩序維護等基礎服務，即粗放式管理，對個性化、定制化服務的能力較弱，客戶滿意度普遍不高。

（4）從業人員素質偏低，人員設置不合理，與新時代行業對高技能物業管理服務人才的急需形成強烈反差。一方面，優秀的物業管理專業人員十分匱乏，高校中開設物業管理專業的學校較少，對物業管理專業人才的培養嚴重不足;另一方面，隨著人工智能、互聯網等新技術的發展和廣泛應用，物業管理服務行業對高層次物業管理人才的需求大大增加，形成了物業管理高技能人才的巨大缺口。

3.機遇

（1）我國房地產行業的快速發展為物業管理服務行業提供了廣闊的發展前景。1998年住房分配制度改革后，我國房地產開發投資進入平穩快速發展時期，成為經濟發展的支柱產業之一，幾十年來累積的巨大物業存量為物業管理服務行業提供了廣闊的發展空間。據國家統計局數據顯示，1978年城市人均住宅建筑面積僅6.7平方米，而到2017年，我國城鎮居民人均住房建筑面積已經上升到36.9平方米。

（2）我國互聯網、物聯網的快速發展，為物業服務企業轉型升級和步入信息化、智能化發展軌道，提供了強有力的技術支持。

（3）我國供給側改革大力倡導的產業結構調整、創造新的需求，為物業服務企業帶來新的發展動力。

4.挑戰

（1）我國物業管理方面的法律、法規、體系仍不夠完善和健全。例如，缺乏對物業管理體制、物業管理收費、前期物業管理招投標、住宅小區移交承擔查驗等重大問題的明確規定，行業標準有待進一步規范。法律上的欠缺在一定程度上增加了物業服務企業的管理成本和經營風險。

（2）物業管理行業門檻低，市場競爭日益激烈。隨著移動互聯網技術的發展和政策環境等因素變化的影響，物業管理優勝劣汰的競爭機制和市場化并購將會在行業掀起高潮。根據第三次經濟普查數據，全國物業服務企業約10.5萬家。

（3）新時代，人們對物業管理品質的要求越來越高。隨著互聯網技術以及智慧城市的快速發展，人們的生活方式、消費方式發生改變，多元化、個性化和定制化需求大量增加，業主對物業管理服務的品質提出了更高的要求，傳統的粗放型物業管理服務模式難以適應新時代的發展要求。

二、物業管理服務模式創新路徑

（一）研究框架

根據發現問題、解決問題、評價與反饋的閉環管理邏輯思維，總結并構建基本理論模型（如圖1所示），并在此基礎上推導出物業管理服務模式優化和創新研究的總體框架（如圖2所示）。

主要研究內容包括三部分。第一，運用SWOT分析法對我國現有的傳統物業管理服務模式進行分析，總結傳統物業管理服務模式的優勢、劣勢、機會和威脅。第二，基于“互聯網+”新時代要求，優化和創新我國物業管理服務模式。主要從服務理念創新、服務內容創新、服務手段創新和服務流程創新四方面著手，打造智能化服務社區，提供專業化、方便快捷、高質量的服務，更好地滿足客戶的個性化、多元化需求，提升業主對物業服務的滿意度。第三，建立評價體系與信息反饋機制。物業服務企業的服務優化與創新是否成功、存在哪些問題、是否需要持續改進，這些問題的答案有賴于科學有效的評價體系與信息反饋機制。通過對物業服務創新模式的評價與業主反饋信息的收集，為下一輪的服務改進和創新提供依據和建議。上述三個部分既有先后的邏輯順序，又形成一個閉環管理，使物業管理服務模式優化和創新成為一個動態的可持續改進的過程。

（二）物業管理服務模式創新路徑

物業服務企業基于自身行業特點、新時代宏觀環境以及微觀市場環境的變化，物業管理服務模式的優化和創新可從以下四個方面入手。

1.服務理念創新

物業管理服務理念的創新主要是實現三個轉變。一是服務對象從以“物的管理”為主轉變為以“人的服務”為核心。傳統的物業管理局限于社區物業保潔、保修、秩序維護和綠化等基礎服務，以對小區公共設備設施的管理為工作重點，而在社區居住和服務環境的改善以及業主個性化、多元化需求的滿足等方面比較薄弱。在當前“互聯網+”時代背景下，物業服務企業基于互聯網整合社區資源，與商業配套服務深度融合，成為其以“人的服務”為核心轉變的有利契機。二是服務內容從單一化向多元化轉變，增強物業服務企業的盈利能力。物業服務企業通過打造自己的服務平臺，聯結和融合相關聯的服務供給平臺，吸納社區周邊各領域服務供應商的參與和產品服務的供應，形成多領域、多供應商參與的“大物業管理”服務平臺，為業主提供方便快捷、多元化的服務，快速提高物業服務企業的服務能力和盈利水平。三是由傳統的粗放型管理向現代高效型管理轉變，樹立提供智能、高效服務的理念。加快物業服務企業與現代技術的融合，提升信息化、智能化管理水平，提高工作效率，重視并努力培育專業技術人才和管理人才，進一步拓展物業服務的發展空間。

2.服務內容創新

物業服務企業的服務內容創新要從業主的衣食住行等實際需求出發，分析、研究業主可能需要的生活條件和環境，科學合理地制訂相關的物業服務項目和內容，利用先進的互聯網技術和龐大的用戶數據庫開發社區資源，提供方便、快捷、個性化、定制化的服務內容，將車輛清潔保養、衣物洗護、日用品供應、孩童托管教育等延伸服務納入物業管理體系中。例如，彩生活服務集團在深圳以物業管理服務為基礎，圍繞小區基本服務和配套生活服務，提供物業服務、房屋銀行和打理服務、周邊商家訂購服務、機票酒店充值等線上服務、生活用品電子商城與團購服務、飲用水營養早餐等本地連鎖服務共六大類服務，滿足業主吃喝玩樂、衣食住行等主要居家生活服務需求，通過這些消費，不僅成為業主的生活好幫手，更為物業服務企業帶來豐厚的利潤。

3.服務手段創新

物業服務企業服務手段創新，就是要顛覆傳統的物業管理模式，將互聯網與物業管理行業進行深度融合，形成全新的服務模式，增加物業管理服務行業的高附加值。

一是通過智能化管理系統和先進的管理設備設施，打造智慧社區，減員增效，提升物業管理水平。例如，利用監控系統、紅外報警安防系統、人臉識別門禁管理系統、智慧停車管理系統、高空拋物管理系統，以及自動掃地機、清潔設備等先進機器代替人工勞動力，提高工作效率，增強管理效果，節省人工成本。

二是通過打造智能化社區服務平臺，做到線上線下的無縫對接，實現有效的管理和服務，使人力資源得到高效利用。例如，萬科“睿平臺”通過業主手機端應用“住這兒”和工作人員手機端應用“助這兒”將社區所有的設施設備通過線上系統連接在一起。就簡單的車庫燈泡維修來說，當業主發現燈泡壞了，就可以掏出手機用“住這兒”拍照上傳，與此同時，萬科物業總部收到該報修信息后，幾秒內將自動派單到附近車庫具有該維修技能的師傅的“助這兒”上。接下來，員工完成維修并向業主的手機發送反饋，業主對維修的效果做出評價即可。因此，借助物業服務平臺，在線上可以直接實現業主報修、維修的及時對接以及維修后給業主的反饋，在很大程度上加快了報修的響應時間，提高了物業服務效率。除了萬科物業的“住這兒”，越來越多的物業服務企業相繼推出屬于自己企業獨特的服務平臺，例如彩生活服務集團的“彩之云”、綠城物業的“幸福綠城”以及長城物業的“一應生活”等。

4.服務流程創新

物業服務企業的服務流程創新，主要通過互聯網和信息技術簡化服務流程，提高工作效率，節省業主的時間。一是通過服務平臺把線上、線下服務資源有效整合，使社區物業服務更加簡單化、快捷化和人性化，有效提升物業服務的附加值。二是對保潔、安防等需要勞動力較多的服務模塊加大投資，采用先進的設備設施和自動化技術減少和取代傳統的勞動力，既可以減少物業服務企業的用人成本，又能提升服務質量和管理效果。三是建立物業服務企業自己的服務平臺，通過有效整合社區資源，與各類供應發展商深入融合、協作，為小區業主解決“最后一公里”問題，形成與物業服務公司、業主、周邊商家共生共榮、多贏的局面。

（三）評價體系與信息反饋機制

建立物業管理服務模式創新的評價體系與信息反饋機制，為下一輪服務模式改進和優化提供依據和信息支撐，使物業管理服務水平得以持續提升，促進物業服務企業可持續發展。評價體系是物業服務企業工作的落腳點，物業服務企業應根據自身的實際情況，建立科學有效的評價體系與信息反饋機制。

1.制訂科學的評價制度

評價內容包括對“物的管理”和對“人的服務”兩個方面的評價;考核對象包括對不同職能模塊的服務評價;評分主體以廣大業主的意見為主（如“滿意度”“滿意率”等指標），以企業員工和其他人員反饋的意見為輔，可以通過問卷、訪談等方式實現。

2.建立暢通的信息反饋渠道

反饋信息的收集渠道應是暢通的、形式多樣的，可以是來自業主投訴，也可以是來自座談和調查;可以通過面對面收集，也可以通過電話、郵件、微信、App等方式收集;可以是定期收集，也可以根據實際需要收集。

在“互聯網+”新時代，隨著《民法典》等法律法規和政策出臺，企業的經營風險加大。傳統的物業管理服務模式越來越難以適應環境變化和消費者的需求，成為制約物業服務企業可持續發展的瓶頸。因此，以互聯網、物網聯為依托，進行物業管理服務模式創新成為必然的發展趨勢。物業管理服務模式創新路徑的關鍵點在于打造一支高素質的從業人員隊伍。與此同時，伴隨著物業服務企業的轉型升級以及更多物業服務企業上市的發展趨勢，物業服務企業對金融、IT、綜合管理等高端人才的需求將急劇增加。物業服務企業未來的發展，離不開高素質從業人員隊伍的建設。

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注：2021年度廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“民法典視角下物業服務企業風險防控的研究與實踐”（2021KY1144）

【作者簡介】伍愛春（1976— ），女，廣西全州人，管理學碩士，廣西建設職業技術學院副教授，研究方向為物業管理、企業管理。

（責編 羅汝君）