智慧后勤面臨的挑戰(zhàn)

任宗來(lái)，馬唯唯，張茁，張軍

（國(guó)網(wǎng)中興有限公司）

1 相關(guān)理論綜述

1.1 后勤管理概念

后勤管理指企業(yè)為確保工作質(zhì)量對(duì)事務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范化管理，包含物資管理、財(cái)務(wù)管理、工作環(huán)境管理、生活服務(wù)管理、設(shè)備管理。后勤管理是企業(yè)開(kāi)展其他工作的前提和關(guān)心職工的具體體現(xiàn)，而后勤服務(wù)社會(huì)化的形式之一就是物業(yè)管理。后勤管理為企業(yè)提供全方位的保障支撐，使企業(yè)的管理效率得到有效提升。

1.2 后勤管理發(fā)展背景

后勤管理從2017年左右開(kāi)始進(jìn)入“智慧化”快速發(fā)展階段。我國(guó)物業(yè)后勤管理行業(yè)發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：萌芽期(1981年～2003年)、生長(zhǎng)期(2003年～2012年)、發(fā)展期(2012年～2017年)、轉(zhuǎn)變期(2017年～至今)。2017年以來(lái)，物業(yè)后勤管理行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)變期，智慧化發(fā)展速度加快，服務(wù)內(nèi)容以基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)為主要利潤(rùn)來(lái)源。行業(yè)集中度與以前相比得到快速發(fā)展，各個(gè)企業(yè)利用科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式升級(jí)，盈利水平快速提升，業(yè)內(nèi)發(fā)展規(guī)模和營(yíng)收利潤(rùn)出現(xiàn)較大差異（見(jiàn)圖1）。

圖1 后勤管理行業(yè)的發(fā)展階段

2 后勤管理趨勢(shì)

2.1 行業(yè)處于快速成長(zhǎng)期

后勤管理行業(yè)處于快速成長(zhǎng)期，將成為發(fā)展?jié)摿O大的現(xiàn)代企業(yè)管理服務(wù)行業(yè)。后勤管理行業(yè)目前正處于從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)升級(jí)的蛻變階段，智能化、專業(yè)性的增強(qiáng)將有效提升后勤企業(yè)盈利能力，利潤(rùn)率將長(zhǎng)期保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《2020中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示，2020年物業(yè)行業(yè)總體保持了較為快速的增長(zhǎng)趨勢(shì)，營(yíng)業(yè)收入發(fā)展指數(shù)達(dá)464.9，行業(yè)營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)值為1.18萬(wàn)億元，管理面積發(fā)展指數(shù)為244.1，管理面積達(dá)到330.4億平方米。報(bào)告對(duì)“十四五”末（2025年）的物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況做了預(yù)測(cè)，行業(yè)營(yíng)業(yè)收入將超過(guò)2萬(wàn)億。物業(yè)管理行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，市場(chǎng)企業(yè)總數(shù)超過(guò)10萬(wàn)家，競(jìng)爭(zhēng)壓力較大。多項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，未來(lái)物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有良好的成長(zhǎng)性和巨大的發(fā)展?jié)摿1]。

2.2 智慧后勤行業(yè)升級(jí)的新方向

在后勤管理行業(yè)智慧化建設(shè)方面，國(guó)家制定了清晰的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。《“十三五”國(guó)家信息規(guī)劃》提出要加快信息化發(fā)展，促進(jìn)資源互聯(lián)集成、高效利用，提升產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化水平。與此同時(shí)，人工智能、5G、區(qū)塊鏈、邊緣計(jì)算被列為戰(zhàn)略性前沿技術(shù)。國(guó)家規(guī)劃的重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目與后勤企業(yè)相結(jié)合，隨著后勤的智能化發(fā)展，智慧后勤作為整個(gè)行業(yè)升級(jí)的新方向，形成了一種極具競(jìng)爭(zhēng)力的模式，更好的服務(wù)人民和企業(yè)。

在《智慧城市建筑及居住區(qū)第1部分：智慧社區(qū)建設(shè)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）中，也明確定義智慧社區(qū)共建、共治、共享的管理模式。《規(guī)范》中制訂了系統(tǒng)的建設(shè)架構(gòu)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)社區(qū)條件、自身實(shí)力、政府要求等多方面因素制定智慧化建設(shè)的藍(lán)圖及實(shí)施路徑，減少不必要的探索和重復(fù)投入。《規(guī)范》中的概念和標(biāo)準(zhǔn)將促進(jìn)智慧社區(qū)的上游行業(yè)（如房地產(chǎn)），配套行業(yè)（水、電、氣等），相關(guān)子系統(tǒng)（監(jiān)控、停車等）規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步統(tǒng)一，有利于加快后勤管理智慧化建設(shè)的整體進(jìn)程，提高整個(gè)社會(huì)的運(yùn)營(yíng)管理效率。

2.3 “新基建”賦能行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

“新基建”開(kāi)啟智慧物聯(lián)，賦能產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。智慧后勤是通過(guò)新技術(shù)應(yīng)用對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)在軟硬件方面進(jìn)行機(jī)械化、信息化、智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、自動(dòng)維護(hù)及節(jié)能改造等自動(dòng)化管理，使企業(yè)在運(yùn)營(yíng)、能耗及物耗方面的成本大幅降低。后勤管理借助云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等手段加強(qiáng)企業(yè)間信息互聯(lián)互動(dòng)，便于企業(yè)管理方式的改革，提升后勤服務(wù)能力。通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)使信息互通，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、資源組合、科學(xué)決策等工作，使管理流程規(guī)范化、智能化和可視化，為客戶提供良好的工作環(huán)境。高科技手段的引入，使復(fù)雜業(yè)務(wù)變得扁平化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)人員數(shù)量、勞動(dòng)強(qiáng)度以及人工成本將大幅降低。后勤管理企業(yè)通過(guò)智慧化的管理方法，在保證有效控制成本費(fèi)用的情況下，擴(kuò)大管理面積，企業(yè)品牌輸出和管理能力將得到提升，經(jīng)營(yíng)績(jī)效和盈利水平會(huì)進(jìn)一步提高[2]。

3 智慧后勤面臨的挑戰(zhàn)

3.1 智慧后勤信息化建設(shè)不足

系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)是智慧后勤管理的重要支撐，可以為企業(yè)提供智能化的管理設(shè)備、信息系統(tǒng)和決策支撐系統(tǒng)[3]。然而，大部分后勤管理企業(yè)的信息系統(tǒng)不是自主研發(fā)的，而是從供應(yīng)商購(gòu)買的管理系統(tǒng)。即使供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)有較為專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)企業(yè)后勤工作的流程缺乏全面的理解，系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完全符合企業(yè)的實(shí)際需要，后期需要多次維護(hù)升級(jí)，并且系統(tǒng)之間各自獨(dú)立，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一管理。因此，后勤智慧化管理的效果不明顯，后期管理維護(hù)的時(shí)間成本較高，對(duì)智慧后勤的建設(shè)發(fā)展起不到關(guān)鍵性作用。

3.2 智慧后勤體系建設(shè)需加強(qiáng)

智慧后勤的“燈塔”尚未出現(xiàn)，相關(guān)知識(shí)體系過(guò)于泛泛且不成體系。近幾年科技快速發(fā)展，部分公司對(duì)智慧后勤的應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)踐發(fā)展。目前，物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)對(duì)智慧后勤的概念和應(yīng)用沒(méi)有達(dá)成一致認(rèn)知，智慧后勤的特點(diǎn)、頂層平臺(tái)設(shè)計(jì)、適用范圍、O2O運(yùn)作原理、搭建方法、價(jià)值意義等內(nèi)容也未能達(dá)成一致。理論研究認(rèn)知的不足導(dǎo)致智慧后勤的發(fā)展受限，解決方案無(wú)法落地，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不能滿足客戶需求，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益受到影響。

3.3 智慧后勤人才梯隊(duì)不完善

市場(chǎng)上缺乏后勤行業(yè)和科技行業(yè)的復(fù)合型人才。大部分物業(yè)管理企業(yè)缺乏智慧后勤相關(guān)領(lǐng)域的專家人才。智慧后勤體系的搭建需要智慧后勤的復(fù)合型人才參與設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。當(dāng)下的情況是物業(yè)管理企業(yè)不僅缺少智慧后勤領(lǐng)域的學(xué)術(shù)人才、技術(shù)型人才，還缺少具備引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的智慧后勤專家。人才的缺失已成為智慧后勤發(fā)展的瓶頸之一。

4 智慧后勤應(yīng)變趨勢(shì)

4.1 加強(qiáng)智慧后勤信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，對(duì)ERP、信息管理系統(tǒng)、監(jiān)控中心、PC工作端、配電管理系統(tǒng)、移動(dòng)工作終端、客戶移動(dòng)設(shè)備終端等進(jìn)行有機(jī)整合，使之具備即時(shí)數(shù)據(jù)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)，以便用戶、物業(yè)管理人員及工作人員能更加便捷、智能的操作系統(tǒng)，可以快速與其他數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行連接，從而實(shí)現(xiàn)資源與信息的共享，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展。

4.2 建立智慧后勤平臺(tái)體系

企業(yè)和院校盡早進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，盡快完善頂層設(shè)計(jì)。頂層設(shè)計(jì)是從全局考慮智慧后勤的發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)至關(guān)重要。在建設(shè)起步階段，智慧后勤體系設(shè)計(jì)要納入公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃中，達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)階段，首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，搭建符合行業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。其次，要考慮應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)，選擇既能支持企業(yè)業(yè)務(wù)流程又能實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的信息系統(tǒng)，規(guī)避信息孤島。最后是技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，即大數(shù)據(jù)+云計(jì)算，面對(duì)用戶產(chǎn)生海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與數(shù)字智能決策[3]。

4.3 完善智慧后勤人才梯隊(duì)

為了提高智慧后勤的應(yīng)用和管理水平，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)智慧后勤相關(guān)了解和人才培養(yǎng)力度。智慧后勤的發(fā)展對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)、管理運(yùn)營(yíng)起著重要作用，有助于物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)行業(yè)的長(zhǎng)期良好發(fā)展。企業(yè)主管部門應(yīng)加快進(jìn)行智慧后勤相關(guān)領(lǐng)域的研究和實(shí)踐。企業(yè)可設(shè)置相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)課程或行業(yè)研討會(huì)議，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的人才智慧培養(yǎng)和各行業(yè)之間的信息通暢，也可以通過(guò)校企合作，制定人才培養(yǎng)目標(biāo)，獲得人才支撐。

5 結(jié)語(yǔ)

后勤管理是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，現(xiàn)階段后勤管理處于智慧化的發(fā)展階段，智慧后勤能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)較多的積極影響，例如降低人工成本、提高管理效率，因此，后勤管理企業(yè)需加強(qiáng)信息化建設(shè)、平臺(tái)體系建設(shè)及人才梯隊(duì)建設(shè)，加快完成公司智慧后勤的管理路徑。