“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務務質量中的實施成效探析

王瑩 王曉暉 潘杰 張華

【關鍵詞】門診西藥房;藥學服務質量;“品管囤”活動;成效

門診西藥房是醫院的重要部門，主要負責醫院門診患者西藥物的發放。該部門的服務質量關系著門診患者的用藥安全性。品管圈作為一種比較新型的以人為核心的管理模式，在促進門診西藥房藥學服務質量、提高患者滿意度方面具有重要作用。因此，本研究通過對采取品管圈管理之前與之后的患者進行研究，分析“品管圈”活動對于門診西藥房藥學服務質量的提升效果，具體報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

對本院于2019年1月至2020年12月收治的門診購藥患者80例展開研究，采取門診西藥房品管圈管理之前的患者納入對照組，采取門診西藥房品管圈管理之后的患者納入觀察組，各為40例。其中觀察組男27例，女13例，年齡18～75歲，平均（48.86±6.541歲;對照組男26例，女14例，年齡17～76歲，平均（49.24±5.17）歲，兩組資料無明顯差異fP>0.05），符合比較要求。納入患者均為門診西藥房購藥患者，此次研究中經過我院倫理委員會批準。同時排除存在精神障礙疾病，不具有獨立判斷能力的患者。

1.2方法

采取品管圈管理之前的對照組實施的是常規的藥學服務。患者根據醫生開具的處方，完成相應繳費，之后到西藥房窗口取藥。藥房工作人員需要對患者的基本信息進行準確核對，包括患者的性別、年齡、就診科室等，并嚴格核對患者的處方中藥品、規格、用量及用法，對配伍禁忌及用藥合理性進行檢查，確保用藥安全性，發放藥物時，再次核對。

觀察組在上述基礎上采取品管圈管理，具體如下：（1）西藥房組建品管圈管理小組，小組成員主要為西藥房工作人員，并投票選取出組長和副組長，圍繞提升藥學服務質量，對此次品管圈活動主題進行確定。小組內針對西藥房藥學服務質量存在的問題進行分析，根據實際情況制定相應的對策和規范;（2）在品管圈活動下，對西藥房工作人員具有極高的專業技能要求，因此，需對西藥房工作人員定期進行理論知識和專業技能的培訓，由于西藥房的藥物種類較多，尤其是會引進多種新型藥物，需要不斷加強對新進藥物知識的培訓，每周至少進行2次培訓，共培訓3個月左右，培訓期間，還應加強對工作人員的責任意識和服務態度的培訓，增強西藥房工作人員的責任意識，保證在藥學服務中保持良好的服務態度;（3）對西藥房的班次進行合理安排，盡量減輕工作人員的工作負擔和工作壓力;組長、副組長和相關部門監管人員加強對西藥房工作人員的工作情況進行檢查監督，檢查內容包括工作人員的責任感、服務態度、工作積極性、出錯情況等，并作為藥學服務質量的評估指標，制定完善的西藥房監管制度，對配藥出錯等事件實施相應的獎懲措施，不斷提高工作人員的責任意識;（4）由于西藥房部分藥物品名和包裝具有一定的相似性，極易發生拿錯等情況，可以通過貼標簽、圖表等方法進行提醒和區分，尤其是對于高危藥物，需要嚴格區分，張貼比較醒目的標簽;（5）西藥房工作人員在發放藥物的過程中，需要向患者介紹用藥安全劑量、用藥時間要求、藥品配伍禁忌等情況，在藥物袋上清晰注明藥物的正確用量用法等，并對于特殊藥物的用法進行特別說明，保證用藥安全性;（6）工作人員做好藥物發放調劑臺的清潔工作，對相關物品進行分類擺放，避免出現無關物品，保證干凈整潔。

1.3觀察指標

（1）記錄兩組患者的差錯事件發生情況：包括品項錯誤、藥物用法用量錯誤、禁忌錯誤等其他錯誤;（2）調查兩組患者對用藥知識及藥物特殊用法的知曉情況，主要使用本院藥品知識及藥品安全問卷調查量表及藥物特殊用法調查量表進行評估，滿分設置為一百，分數在85分以上則判定為知曉;（3）調查兩組患者的滿意度情況：采用本院自制藥房服務滿意度量表評估，分數設置為百分制，非常滿意（90分及以上評分）、滿意（60-89分評分）、不滿意（60分以下評分）。滿意度即排除不滿意患者。

1.4統計學方法

將藥房治療患者數據納入SPSS23.0軟件中分析，計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1記錄兩組患者的差錯事件發生情況

采取品管圈管理前的對照組患者中出現差錯的共11例，差錯率為27.50%，采取品管圈管理后的觀察組中出現差錯的共3例，差錯率為7.50%，管理前后的差錯率比較差異較大（P<0.05），如表1。

2.2調查兩組患者對用藥知識及藥物特殊用法的知曉情況

觀察組患者中用藥知識知曉率為80.00%（32/40），相比于對照組患者的57.50%（23/40）更高，二者比較差異較大（x2=4.713，P=0.030<0.05）;觀察組患者中特殊用法知曉率為90.00%（36/40），相較于對照組患者的70.00%（28/40）更高，二者比較差異較大（x2=5.000，P=0.025<0.05）。見表2：

2.3調查兩組患者的滿意度情況

在觀察組患者中，表示非常滿意的患者有25例，表示滿意的患者有13例，表示不滿意的患者有2例，總滿意度為95.00%（38/40）;在觀察組患者中，表示非常滿意的患者有20例，表示滿意的患者有11例，表示不滿意的患者有9例，總滿意度為77.50%（31/40），觀察組滿意度相比于對照組更高，二者相差較大（x2=5.165，P=0.023<0.05）。見表3：

3討論

西藥的使用是臨床治療中較為重要的治療方式之一。隨著醫療技術水平的進步，西藥房的服務質量也應隨之得到提升，但是仍存在一定安全隱患。門診西藥房是醫院直接與患者接觸的部門，其服務質量不僅關系著患者的用藥安全，并且在較大程度上影響著醫院的整體醫療服務質量，因此提高藥房服務質量有著重要臨床價值。為了降低西藥房藥物發放過程中出現差錯率，有效提高藥學服務質量，有必要加強對西藥房的管理。本研究顯示，品管圈管理應用于門診西藥房藥學服務工作臨床效果顯著。

品管圈也被稱為品質管理圈，指的是相同、具有相似或者互補的人自愿、自發組成一個圈的品質管理表模式，主要目的在于提升工作效率、改善服務質量。該管理模式具有較強的靈活性和活潑性，且有效性較高，適用于各個領域，在醫院西藥房的質量管理中，使用品管圈管理，通過品管圈小組討論，確定最迫切、最重要的西藥房管理問題，并提出針對性解決措施，落實解決措施，可有效提高管理質量，改善藥學服務質量，減少差錯事件的發生。同時該模式可以提高小組成員的凝聚力、責任心及積極性，繼而顯著降低藥房風險。在本研究中，品管圈管理后藥房差錯事件率明顯低于管理前（P<0.05）;其原因在于品管圈管理是針對藥品發放存在問題，制定出完善的西藥房管理制度，合理安排班次，實施相應的獎懲措施，提高工作人員的工作積極性和責任意識，定期組織培訓以提高每個工作人員的專業技能，為患者提供專業的藥學服務，減少品項錯誤、藥品用法用量錯誤的發生。此外，觀察組患者中用藥知識知曉率與特殊用法知曉率相比于對照組患者更高（P<0.05），因為采取品管圈管理后，在藥物發放過程中，注重為患者介紹藥品的用量用法，并進行清晰的注明，加強了患者的藥物知曉度，在一定程度上提高了用藥安全性。觀察組患者的滿意度為95.00%，明顯高于對照組患者的77.50%滿意度（P<0.05）。其原因在于患者滿意度同樣是藥房管理的重要組成部分，通過品管圈管理可以通過分析藥房管理問題，提出對應改善措施，不斷提高藥房管理質量，降低藥房治療風險，繼而提高患者服務體驗度及滿意度。

綜上所述，在門診西藥房藥學服務工作中，采取品管圈管理方法，可明顯提高門診西藥房藥學服務質量，減少西藥房差錯事件的發生，提高患者的滿意度。