3·15晚會：比道歉更重要的是行動

本刊編輯部

又是一年“3.15國際消費者權(quán)益日”。央視2021年3·15晚會，于3月15日晚8點如期與公眾見面，本屆晚會的主題是：提振消費，從心開始。希望通過誠信的力量讓每個人把平凡的日子過得更加幸福美滿，穩(wěn)步提高消費能力，改善消費環(huán)境，讓居民能消費、愿消費。

一年一度的3·15晚會，總會受到消費者高度關(guān)注。這不僅是消費者伸張權(quán)益的最直接形式，也代表了輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督保護消費者權(quán)益的最高級渠道。那些被點名曝光的商家企業(yè)，通常在晚會還沒有結(jié)束時，就開始在網(wǎng)絡(luò)上排隊發(fā)布致歉聲明。侵權(quán)事件涉及的調(diào)查、執(zhí)法等專項整治工作也隨即展開，形成懲治損害消費者權(quán)益違法行為的強大聲勢。

今年央視3·15晚會曝光了一些知名公司和品牌。包括科勒、寶馬、Max Mara搜集人臉信息，智聯(lián)、獵聘、前程無憂簡歷流向黑市，360搜索、UC瀏覽器為虛假廣告改頭換面，福特汽車變速箱生銹，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)等。針對以上事件，各大品牌方連夜致歉。智聯(lián)招聘、前程無憂、獵聘三家招聘平臺做出回應(yīng)，均表示歉意，對相關(guān)內(nèi)容進行調(diào)查處理；360搜索稱對涉事代理商及相關(guān)賬號進行徹查，嚴肅處理違法違規(guī)行徑，給消費者帶來的困擾深表歉意；UC回應(yīng)稱為違規(guī)廣告帶來的不良影響向公眾致歉，排查下架違規(guī)廣告內(nèi)容，成立全網(wǎng)排查專項團隊，加強對廣告投放的事前審核和事中巡查；長安福特致歉，表示將對存在此問題的變速器提供免費維修；英菲尼迪對受到影響的QX60車主致歉，表示英菲尼迪中國將設(shè)置“專屬客服”，由專業(yè)的售后服務(wù)人員為車主提供一對一的高效溝通。

近幾年，央視3·15晚會已經(jīng)從直接曝光單個品牌發(fā)展到提醒社會某些侵犯消費者權(quán)益的行業(yè)現(xiàn)象。3·15晚會，是對各大品牌公關(guān)的一場突擊考驗。被點名的品牌，何時回應(yīng)、如何回應(yīng)，考驗著品牌公關(guān)的能力。315晚會曝光之后，毫不意外地迎來了各品牌的“道歉大會”。確實，致歉是第一步，越快越好，宜早不宜遲。致歉是一種態(tài)度，是改正錯誤的良好開端。然而致歉也僅僅是一種態(tài)度，比致歉更重要的是行動。被點名的品牌企業(yè)形象打了折扣，品牌信譽度遭到質(zhì)疑，消費者如何看待被曝光的品牌？對于各大品牌的道歉，消費者會“選擇原諒”嗎？品牌改進不足后會重拾消費者的信任嗎？只能把一切交給時間來回答。

提振消費，從心開始，今年的晚會主題耐人尋味。2020年中國經(jīng)濟走過了極不平凡的一年，在這樣的關(guān)鍵時刻，消費仍然是國民經(jīng)濟的中流砥柱，維護消費秩序，改善消費環(huán)境改善，需要政策和監(jiān)管的決心和誠心、企業(yè)的良心和用心、消費者的信心和放心，如此方能構(gòu)成良性的消費生態(tài)。