淺析疫情對供電服務(wù)的影響與轉(zhuǎn)變

徐維佳 羅慶璇 張銳峰 王芳

摘要：在2020年新年到來之際，一場不見硝煙的戰(zhàn)爭打響。“新型冠狀病毒”這個令人談虎色變的名字，跟隨春運人口的大遷徙，出現(xiàn)到我們面前，來勢洶洶。全國各地全力進行防控，遏制疫情蔓延。在疫情防治時期，廣大用電客戶對于電力服務(wù)需求更是迫切，這也是對供電公司應(yīng)急服務(wù)能力的考驗，疫情當(dāng)前，發(fā)電企業(yè)的首要任務(wù)是全力保供;疫情后期，發(fā)電企業(yè)則要思考穩(wěn)中有變、行穩(wěn)致遠。寧東供電公司為確保廣大用戶安全用電，上下一心想盡一切辦法，正常辦理用電業(yè)務(wù)，為用戶提供最周到的服務(wù)。

關(guān)鍵字：疫情;供電服務(wù);影響

0引言

供電企業(yè)是國有公共服務(wù)企業(yè)，其服務(wù)的對象是電力客戶。新冠疫情的全球爆發(fā)，給中國短期和中期的電力需求帶來了巨大不確定性。本文基于疫情期間供電企業(yè)所面臨的現(xiàn)實情況，對影響供電服務(wù)的各種問題和原因進行分析，并提出相關(guān)舉措。

1疫情對社會的影響

突如其來的疫情對社會生產(chǎn)生活帶來了多方面的影響，不僅考驗社會團體、社區(qū)基層、醫(yī)療資源的應(yīng)急處理能力，更考驗人民面對生活的信心。隨著疫情的發(fā)展，人民對基本的生活保障更加依賴，供電企業(yè)作為國有公共服務(wù)企業(yè)，需合理優(yōu)化供電資源，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，保障更穩(wěn)定的的供電服務(wù)。

2疫情對供電服務(wù)方式的影響

2.1疫情對社會用電的短中長期的影響

疫情產(chǎn)生的負面影響和危害程度體現(xiàn)在三個方面。

1）短期。短期來看影響是突發(fā)性和直接性的。主要表現(xiàn)在：一是防控措施力度加大和企業(yè)捐物捐款增多，導(dǎo)致相關(guān)費用劇增，資金需求壓力加大;二是職工上班延遲，工作無法正常開展;三是因交通擁堵等因素影響，延誤廠家開工生產(chǎn);四是因一些在建電力項目難以按計劃復(fù)工，電力投資收益出現(xiàn)大回落甚至轉(zhuǎn)為負數(shù)。

2）中期。中期來看影響是疊加性和持續(xù)性的。主要表現(xiàn)在，一是疫情帶來部分加工制造等耗電客戶的停電停產(chǎn)，導(dǎo)致社會用電需求大幅度降低，發(fā)電企業(yè)和供配電企業(yè)經(jīng)營效益不可避免的大波動減少，甚至陷于虧損局面。二是疫情導(dǎo)致海外訂單不能按時交貨，遭遇海外訂單大量取消而丟掉海外市場，影響電力企業(yè)“走出去”業(yè)務(wù)的拓展。

3）長期。長期來看影響是長遠性和兩面性，主要表現(xiàn)在：一是對我國電力產(chǎn)業(yè)政策來說，疫情讓政府更加堅定降低全社會尤其是中小企業(yè)用電成本的決心，電價下調(diào)將是大勢所趨。二是對電力生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)來說，電價下降給發(fā)電和發(fā)電企業(yè)帶來更大生產(chǎn)經(jīng)營壓力的同時，也迫使加快企業(yè)市場化改革步伐。

2.2供電服務(wù)方式的影響

疫情影響了居民生活、企業(yè)生產(chǎn)，短期會對經(jīng)濟、生活產(chǎn)生沖擊，受疫情影響，社會整體對供電服務(wù)的需求發(fā)生了重大變化，給供電服務(wù)工作提出了更高要求：一是長期的居家“封閉”和疫情引發(fā)的焦慮，使居民對電力供應(yīng)穩(wěn)定性要求更高;二是由于復(fù)工時間延遲造成企業(yè)經(jīng)營壓力和物資供應(yīng)企業(yè)的緊急用電需求，對用電政策靈活性和業(yè)務(wù)辦理高效性提出了更高要求;三是疫區(qū)保電對象的激增對供電公司的保電工作帶來挑戰(zhàn)。

1）用電服務(wù)案例分析

疫情對電力需求有一定影響，預(yù)警2020年全社會用電量增速區(qū)間位于3.0%-4.5%。疫情防控期間，因疫情影響，2020年2月份報裝完成4戶，雖然報裝用戶少，但重點工作抓實落實，主部門與供電所相互協(xié)作，各供電所的用電報裝都在第一時間為客戶辦理，完成了疫情防控期間業(yè)擴報裝工作，全力確保客戶用電需求，穩(wěn)步提升客戶滿意度，寧東供電公司加強引導(dǎo)客戶辦電方式，“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”從59%增加到99.1%，漲幅明顯。

用電負荷作為電力經(jīng)濟鏈條中的核心環(huán)節(jié)，每出現(xiàn)一次細小波動，都直接影響產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)。用電負荷下降將導(dǎo)致棄電率陡增和制造端產(chǎn)能下滑。寧東供電公司未出現(xiàn)大的負荷波動，從圖1看出，2至5月平均負荷同比呈下降趨勢，主要原因是疫情導(dǎo)致部分負荷暫停。

2）業(yè)務(wù)模式影響

結(jié)合疫情的高速傳播性，對需要進行“接觸”的供電服務(wù)影響較大，如：業(yè)擴報裝、電費繳費等，為避免疫情傳播，需優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)模式，盡量引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)部門協(xié)作盡量避免接觸，采用微信、電話、視頻等線上多元化辦公。

3）服務(wù)環(huán)境

營業(yè)大廳、各自助辦電等人員較密集的服務(wù)場所是疫情面臨的高風(fēng)險區(qū)域。需要從管理、人員配置、服務(wù)流程、簡化服務(wù)手續(xù)、消毒防疫、政策宣傳等方面開展疫情防控。

4）用電風(fēng)險

疫情期間，各行業(yè)面臨停產(chǎn)停工的突出用電客戶進行跟蹤，及時掌握其用電情況，制定用電風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案，結(jié)合政府政策，用電優(yōu)惠，控制電費回收風(fēng)險。

5）現(xiàn)場工作

對于搶修、業(yè)擴現(xiàn)場勘查、電費催收等現(xiàn)場工作，需加強現(xiàn)場工作防控，避免人員接觸。

3供電服務(wù)戰(zhàn)疫的主要措施

3.1新冠疫情的“冷思考”

1）政策支持：新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國網(wǎng)寧東供電公司堅決貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神[1]，全面落實寧夏電力公司、寧東管委會重要工作部署要求，全力做好國網(wǎng)寧夏電力有限公司“供電服務(wù)30條舉措”和寧東管委會《寧東基地管委會關(guān)于印發(fā)寧東基地應(yīng)對新冠肺炎疫情影響促進工業(yè)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展若干措施（試行）的通知》【寧東管發(fā)（2020）16號】政策落地，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，穩(wěn)定寧東電力經(jīng)濟。

2）政策落實情況：一是合理安排供電營業(yè)廳上崗人員數(shù)量，相關(guān)工作人員需佩戴口罩及護目鏡，并給每一位進入營業(yè)廳的人員測量體溫，大廳及繳費終端做到每日消毒。通過開設(shè)辦事窗口引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)。在營業(yè)廳張貼“網(wǎng)上國網(wǎng)”宣傳海報、二維碼鏈接等，安排專人引導(dǎo)客戶下載使用。二是優(yōu)化服務(wù)方式，合理安排95598等線上運營值班，做好線上服務(wù)。確保客戶新裝增容、變更、停電搶修、線上交費等現(xiàn)場業(yè)務(wù)正常開展，實行“當(dāng)日受理、次日辦結(jié)”、“先辦理、后補資料”。三是降低企業(yè)用電成本，按照寧夏公司統(tǒng)一安排支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，梳理寧東地區(qū)高耗能用戶清單，系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，完成對568戶，合計914條檔案數(shù)據(jù)的核查甄別，確保降成本政策執(zhí)行無誤。對符合階段性降低用電成本政策，2月份已繳納電費的用戶，3月份收繳電費時逐戶核減。優(yōu)化電費票據(jù)賬單，將正常電費、折扣優(yōu)惠等列示清楚，確保客戶明明白白消費。

3.2全力推進供電服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

1）疫情防控的擔(dān)當(dāng)和使命

面對疫情，一方面疫情導(dǎo)致經(jīng)濟增速放緩從而引起電力需求增長放緩，另一方面又要實現(xiàn)“六保”、“六穩(wěn)”及加速推進“新基建”又要求穩(wěn)定電力投資規(guī)模，推動經(jīng)濟復(fù)蘇。疫情當(dāng)下，為強化供電服務(wù)保障，避免到營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，減少人員接觸。公司要求各供電所加強網(wǎng)上供電服務(wù)宣傳，提醒廣大用戶及時注冊，足不出戶，居民便可在家掌握用電實況，用實際行動踐行“為人民供好電”的企業(yè)擔(dān)當(dāng)與使命[2]。

2）疫情防控“保衛(wèi)戰(zhàn)”

一是全員開展舉措30條學(xué)習(xí)宣傳，轄區(qū)營業(yè)場所陳設(shè)宣傳展架、張貼海報，并同步利用微信、短信、電話等形式做好用戶宣傳工作，系統(tǒng)優(yōu)化電費通知單內(nèi)容，送達電費通知單時同步宣傳營銷30條服務(wù)舉措。截止目前，累計完成轄區(qū)900余戶高壓用戶、0.45萬戶低壓用戶的政策宣傳及解釋工作。二是積極聯(lián)系地方政府，嚴(yán)格按照自治區(qū)工信廳、銀川市和吳忠市衛(wèi)健委公布結(jié)果，獲取轄區(qū)疫情定點醫(yī)院、發(fā)熱門診及疫情生產(chǎn)物資企業(yè)名單，準(zhǔn)確甄別出抗災(zāi)救災(zāi)用電，按照現(xiàn)行《寧夏電網(wǎng)銷售電價表》對應(yīng)分類標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行每度電降低2分錢的優(yōu)惠電價，并做好電費優(yōu)惠專項通知。完成鹽池縣人員醫(yī)院、中醫(yī)院，寧東醫(yī)院、寧夏維水源4家單位優(yōu)惠電價執(zhí)行。三是積極對接管委會、鹽池縣政府，及時掌握當(dāng)?shù)囟睫k工作檢查要點、檢查行程，超前了解其他被檢單位檢查事項，并積極做好各項迎檢工作進一步落實防疫期間各項政策落實情況，安排專人對轄區(qū)各營業(yè)廳進行抽檢，重點就降成本政策執(zhí)行情況、人員服務(wù)情況進行督導(dǎo)檢查。

3）強化供電服務(wù)[3]的管理工作

一是優(yōu)化服務(wù)方式，各單位應(yīng)通過當(dāng)?shù)仉娨暋⑿旅襟w等方式加大“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”宣傳。引導(dǎo)客戶通過線上渠道辦理交費等各項業(yè)務(wù)。如遇緊急情況，可致電24小時服務(wù)熱線95598。

二是強化值班管理，合理安排供電營業(yè)廳上崗人員數(shù)量，同時進一步提高95598客戶訴求辦理效率，必須按照“國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)十項承諾”要求，高效開展投訴處理、故障搶修、電表異常核實等服務(wù)，盡最大限度提高客戶需求的響應(yīng)速度。

4）合理安排各類營銷業(yè)務(wù)開展

一是加強重點客戶用電保障，以黨政機關(guān)、醫(yī)療單位、醫(yī)療器械和裝備生產(chǎn)企業(yè)等作為重點，結(jié)合春節(jié)前的隱患盤查情況科學(xué)開展用電安全檢查，確保重要用戶可靠用電。主動對接政府防疫領(lǐng)導(dǎo)工作小組，動態(tài)掌握生產(chǎn)防疫就在物資相關(guān)企業(yè)名單。

二是疫情防控期間，按照最少人員、最低現(xiàn)場作業(yè)頻次原則開展現(xiàn)場服務(wù)。對于不需與用戶接觸的現(xiàn)場工作，作業(yè)期間做好個人防護措施;需要和用戶接觸的現(xiàn)場工作經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開展現(xiàn)場作業(yè)。與用戶接觸前，提前確認(rèn)對方近期行動軌跡，避免和境外及中高風(fēng)險區(qū)返寧人員接觸。全力推行網(wǎng)上辦理和95598熱線服務(wù)，引導(dǎo)客戶線上或電話辦理各類業(yè)務(wù)。做好智能電能表遠程應(yīng)急保電等服務(wù)，通過短信、線上渠道推送、電話通知等方式提醒客戶及時交費，保證疫情期間不停電。

5）開展疫情相關(guān)優(yōu)惠

疫情期間寧東供電公司開展了相關(guān)優(yōu)惠工作，具體如表1。

疫情對各行各業(yè)的影響和沖擊巨大，超出了社會和人們的預(yù)期，電力行業(yè)作為支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)行業(yè)，盡管在戰(zhàn)疫情方面做出了全方面的服務(wù)措施[4]，但是需要對疫情的暴露出的問題再梳理，再總結(jié)，再完善，和國家政府的相關(guān)應(yīng)急機制同步融合完善，繼續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提質(zhì)增效，必須在受疫情影響的用電數(shù)據(jù)“晴雨表”上永遠放晴。

參考文獻

[1]國家電網(wǎng)全力做好疫情防控和供電服務(wù)保障.《人民網(wǎng)》.2020年6月.朱怡張溥.

[2]國家電網(wǎng)疫情防控期間居民用電采取欠費不停電措施《人民網(wǎng)》.2020年1月28日

[3]提升電力服務(wù)行銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略.《科技與企業(yè)》.2015年12期.佀偉.蔣將.

[4]新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施.《電子世界》.2012年6期.楊婧.

作者簡介：

徐維佳 （1991），女，本科，本科，工程師，主要研究方向為電力營銷、配網(wǎng)數(shù)據(jù)分析等。（國網(wǎng)寧東供電公司）

羅慶璇（1991），女，天津，理工學(xué)雙學(xué)士，中級工程師，主要從事數(shù)據(jù)治理，大數(shù)據(jù)分析，電網(wǎng)運營監(jiān)測工作。（國網(wǎng)寧東供電公司）

張銳峰 （1986），男，寧夏銀川，本科，工程師，主要研究方向為大數(shù)據(jù)分析、信息化項目管理等。（國網(wǎng)寧東供電公司）

王芳（1968），女，寧夏銀川，本科，高級經(jīng)濟師，主要從事電力市場分析及優(yōu)化營商環(huán)境監(jiān)測工作，（國網(wǎng)寧東供電公司）

國網(wǎng)寧夏電力有限公司寧東供電公司，寧夏寧東?750411）