基于價值共創理論的高校圖書館業務流程重組研究

張達那

摘? 要：高校圖書館在高等院校教育中占據著重要地位，而基于價值共創理論對其業務流程進行重組有助于優化圖書館服務環境，由此增強用戶在圖書館業務操作中的體驗感。在此之上，該文簡要分析了價值共創理論的內涵，并通過明確圖書館與用戶的關系、滿足圖書館用戶多樣需求、有效遵循圖書館重組原則、把控圖書館價值共創資源、注重圖書館流程重組保障等措施，進一步規范高校圖書館業務流程，確保重組后的高校圖書館能起到深度挖掘用戶與圖書館價值的作用，這樣才能促使高校圖書館資源利用率得到有效提高，實現圖書館事業的長遠發展。

關鍵詞：價值共創理論? 高校圖書館? 業務流程重組? 有效措施

中圖分類號：G258.6;G251? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：1672-3791（2021）02（b）-0172-03

Research on the Business Process Reorganization of University Library Based on the Theory of Value Co-creation

ZHANG Dana

（Guizhou University of Finance and Economics， Guiyang， Guizhou Province， 550002? China）

Abstract： University library plays an important role in higher education. The business process reorganization based on value co-creation theory is helpful to optimize the service environment of library and enhance the user's experience in library operation. On this basis， this paper briefly analyzes the connotation of value co-creation theory and further standardizes the business process of university library to ensure that the restructured university library can play by clarifying the relationship between library and users， meeting the diverse needs of library users， effectively following the principle of library reorganization， controlling the value co-creation resources of library and paying attention to the guarantee of library process reorganization.In order to deeply excavate the role of users and library value， we can effectively improve the utilization rate of university library resources and realize the long-term development of library cause.

Key Words： Value co-creation theory; University library; Business process reorganization;Effective measures

據統計：我國截止到2019年共有1 101所高校圖書館。而絕大多數圖書館的價值處于可開發狀態。為了滿足新時代圖書館業務發展需求，應充分依據價值共創理論對現有高校圖書館業務流程實施重組，從而保證新型高校圖書館能夠在為用戶提供信息資源的同時達到發掘價值的作用，以便用戶與圖書館能夠實現共同進步、協同發展。因此，相關人員應切實做好高校圖書館轉型工作。

1? 價值共創理論的內涵

價值共創理論是在21世紀提出的“競爭將依靠個體力量，由企業與消費者共同創造價值”的一種觀點。經過時代的發展，消費者已由原有購買者逐漸轉化為參與者，由此為買賣雙方的交易帶來積極影響，這也表示產品價值除了來源于生產者外還取決于消費者的技能經驗、體驗感受。所以，運用價值共創理論可對消費者與企業雙方帶來重大影響，促使用戶的購買欲望更強[1]。在價值共創理論中主要指的是產品本身存在的使用價值，而消費者可在資源利用階段對其進行重新開發與反饋，由此保證企業在與消費者良性互動基礎上最大化展現出產品價值。

2? 基于價值共創理論的高校圖書館業務流程重組措施

2.1 高校圖書館用戶身份類型

價值共創理念下，企業與消費者雙方都在其中起到了重要的作用，其中有兩種消費者在價值共創過程中發揮了至關重要的作用。一方面是在知識方面做出貢獻或在營銷方面發揮不可替代作用的領導者，另一方面是在社會中能夠發揮營銷影響力的普通民眾群體，這部分群體有資源豐富的消費者或這是在社會網絡中占據關鍵地位的人物。以高校圖書館分析來看，能夠發揮不可替代的領導作用是高校中各個專業中的科研先鋒、學術專家，經常借閱圖書的用戶以及在某一領域知識豐富的用戶，這些用戶在自身的專業領域中有豐富的知識儲備，能夠從專業的角度為圖書館資源建設或服務提出有價值的建議，從而豐富圖書館工作人員在專業領域知識知識匱乏的情況[2]。此外，這類用戶能夠以自身的影響力為圖書館帶來更多的用戶。因此，高校圖書館要加強與這類用戶的聯系溝通，有助于為圖書館積累專業資源，提升服務質量。普通民眾群體是傳播力較強能夠起到號召作用的用戶，多為高校中的研究生部、團委、學院辦公室及學生等，由于這類用戶在用戶群中能夠起到較強的聯系作用，在圖書館資源傳播過程中能夠起到有力的推動作用，因此有必要提升與這部分用戶的溝通聯系，從而推廣圖書館資源的傳播范圍。

2.2 明確圖書館與用戶的關系

價值共創實際上是在消費者與企業相互合作的基礎上開發使用價值。而高校圖書館與用戶也可看成是企業與消費者的同屬關系。在價值共創理論之上重組高校圖書館業務流程時應進一步明確圖書館與用戶之間的關系，并保證圖書館資源得到合理化利用。

首先，在重組階段，用戶需要將自身對圖書館提出的要求告知圖書館，而圖書館也應參照用戶需求為其提供匹配度更高的資源服務，這樣才能有效調動用戶的積極性，促使圖書館資源擁有較強的發展活力;其次，用戶還可針對圖書館的服務質量予以客觀評價，圖書館可從反饋結果中判斷用戶的滿意度，由此為后續打造個性化服務環境創造有利條件;最后，在進行圖書館業務流程重組活動時應對潛在風險加以規避。在消費者與企業之間存在交易風險，而圖書館與用戶間以圖書與服務資源作為基礎也會產生相應風險，并且會在用戶時間與精力遭受負面影響的情況下降低圖書館收益，不利于雙方同步發展。因此，在業務流程重組過程中應重視消費者與用戶兩者間的協調關系[3]。

2.3 滿足圖書館用戶多樣需求

在實現高校圖書館業務流程重組目標時應全面滿足圖書館用戶多樣需求，一般高校圖書館主要包括以下3種用戶類型。

2.3.1 基礎學習型

這類用戶實際常運用圖書館資源完成日常閱讀、自學任務。在高校圖書館中，有許多學生面臨著考研與深造或其他等級考試的壓力，在無法從常規課程中獲取知識的基礎上則借鑒圖書館中豐富的藏書開闊視野，由此達成既定目標。另外，在此類型用戶中還有少量用戶是為了增加自身素養水平，以便擁有卓越品質。因此，針對這類用戶，在重組業務流程階段應以內容推送、精準檢索、高效傳遞等功能為重點改造內容，促使用戶對圖書館形成較高的滿意度。

2.3.2 學術科研型

高校圖書館中保管的書籍資源具有較強的參考價值，可為科研人員提供指導作用。所以，對于研究生團隊、科研組織、實驗機構等高標準用戶，高校圖書館業務應側重于學術出版信息與真實數據信息的推廣，進而保證用戶從中找到所需內容。

2.3.3 信息支持型

高校圖書館具體是為用戶提供信息服務的場所。所以，對單純獲取信息的用戶如行政人員、科技人員，高校圖書館可隨時為其提供課程科目的排名、最新科技發展動態等服務，以便高校圖書館與用戶產生“共同價值”。

2.4 有效遵循圖書館重組原則

要想保證高校圖書館能在價值共創理論的協助下進行重組建設，應有效遵循相應的原則，這樣才能促使高校圖書館在未來發展過程中為人們帶來全新的信息服務。從大連交通大學所開展的圖書館業務流程重組經驗中可推斷出以下原則。

2.4.1 主導性

在增加圖書館價值與用戶客觀體驗時所實施的新的業務流程應充分尊重用戶的主導地位，并始終以用戶需求為中心，進而在與用戶保持有效互動基礎上實現價值共創。比如某高校圖書館的服務對象以考研學生為主，那么在圖書資源獲取等部分應以科研項目的研發數據、科技水平為主要業務類別，以此最大程度上滿足用戶實際需求。只有所提供的服務項目與用戶需求相匹配，才能改善圖書館服務現狀。

2.4.2 可行性

重組后的業務流程應具有一定的可行性，既要結合高校資金實力，又要考慮到校園環境的要求，以免新型業務流程無法為高校帶來實用價值。

2.4.3 更新性

高校圖書館業務流程重組工作并不是改造后就呈現平衡運行狀態，而是跟隨著實踐問題隨時在更新[4]。

2.5 把控圖書館價值共創資源

所謂的價值共創還可體現在圖書館資源采集與用戶服務兩個部分。比如，在紙質資源不斷減少的過程中，也應適當調整用戶服務模式，如圖1所示，可采用智慧服務的方法增強用戶在高校圖書館中的體驗感，這樣才能最大化開發出圖書館產品的價值，并在用戶的積極配合下，實現共創價值[5]。

其中還需注意的是：重組工作應秉承著“務實”原則，避免過于超前而影響圖書館的使用效果。另外，在提高用戶服務水平時還可利用“QQ群”“學術論壇”“微博專欄”等方式加強用戶間的溝通，使其為圖書館的興旺發展提供可行性建議。

3? 注重圖書館流程重組保障

高校圖書館業務流程重組還應具備扎實的保障基礎，促使高校圖書館有資本進行創新建設，具體可從以下3個方面展開討論。

3.1 全程監管

對各部門的職責進行準確劃分，并結合具體工作進度判斷高校圖書館業務流程重組工作是否與預期要求相一致，必要時還可將工作人員的薪資待遇與重組工作表現相互聯系，以此調動工作人員的積極性。

3.2 物資保障

在開展高校圖書館業務流程重組建設項目時需要投入大量的資金。此時應保證高校能為其提供充足的資金保障，以免影響后期建設質量[6]。一般應設立專用基金用于持久支持圖書館事業。

3.3 獲取反饋

高校圖書館應隨時獲取用戶反饋結果，包括在服務效率、服務模式、資源種類等部分，由此最大化開發圖書館價值。

4? 結語

綜上所述，高校圖書館正面臨著改革挑戰，為了提高自身服務水平，可依靠價值共創理論轉變原有服務理念，由此起到開發用戶價值的作用。同時，在業務流程重組工作中還參照價值共創理論內在特征從明確用戶與消費者關系、滿足用戶多樣需求、遵循重組原則、把控價值共創資源、注重保障效果等方面著手，進而促使高校圖書館在轉型后能為用戶帶來全新的體驗，以此增加用戶滿意度。

參考文獻

[1] 趙發珍.價值共創視角下圖書館組織結構的優化設計[J].國家圖書館學刊，2018，27（4）：48-54.

[2] 張必蘭.創新服務背景下的高校圖書館業務流程再造[J].新世紀圖書館，2018（1）：35-39.

[3] 王海明，張揚.基于價值共創理論的高校圖書館業務流程重組研究[J].圖書館學刊，2019，41（8）：30-34.

[4] 張揚.基于價值共創理論的高校圖書館業務流程重組研究[D].遼寧師范大學，2019.

[5] 張鮮華，郭佳斌.我國共享價值研究現狀和未來趨勢——基于本體論與認識論的考量[J].重慶工商大學學報：社會科學版，2020，37（3）：52-61.

[6] 孫玲.高校圖書館業務流程重組的必要性探討[J].東西南北，2019（3）：191.