疫情下中小物業的生存困境分析

文/袁愛萍

物業管理深植百姓生活，關系到廣大居民群眾的切身利益。提高人民群眾的生活質量、提升城市管理水平、維護社會穩定，物業管理起著積極的作用。黨的十九大提出全面建成小康社會，對加強城市建設提出了新的要求。許多物業企業憑借著低廉的用工成本，采用不規范的運營方式生存于世，一場突如其來的新冠疫情，使得人工成本倍增，額外增加防疫支出，給原本在夾縫中求生存的中小物業企業帶來了重大的考驗。在堅持物業行業市場化運作的大背景下，應引導規模小、資金有限、抗風險能力薄弱的中小物業企業走專業化發展道路，逐步由功能維護向提供優質個性化服務轉變，促進企業轉型升級，實現自我革命。

一、疫情下物業企業的困境

（一）用工短缺

物業服務是典型的勞動密集型行業，傳統物業企業采用粗放型管理模式，人力資源成本占比高，企業贏利空間小。越是高質量的服務，越需要人工去維護。一是人工成本居高不下。上海市最低工資收入增加和物價的連年上漲，用工成本也是水漲船高。二是流動性大。物業職業在社會中認可度不高，收入不占優勢，留不住學歷高、年輕的員工。尤其一線員工流動率高，經驗和知識難以積累，從而影響了物業服務的品質。三是地域影響。疫情下，很多外來人員因地區風險防控的要求，不能及時到崗，有的企業招不到合適人員，難以履行物業服務合同的內容。四是工作壓力和心理壓力。中小物業企業規模小，且聚集著諸多低收入人群，面對這場突發的疫情，在防護物資缺乏的情況下，為了保證防控效果，中小物業企業面臨著巨大的壓力，一線服務人員“雨衣”當“防護服”穿，一次性口罩反復戴，可能面臨群體性傳染風險，稍有不慎就會導致管理癱瘓。因此，疫情過后，一線保潔人員和保安人員選擇離職，導致物業企業面臨員工短缺的問題。

（二）業務渠道受限

一是供應鏈斷裂。在這場沒有硝煙的抗疫戰斗中，很多生產企業生產能力減弱，停工停產，有些甚至瀕臨倒閉，這進一步壓縮了中小物業企業的采購渠道。二是經營模式受到沖擊。中小物業企業大多依靠人情牌、關系戶招攬生意，企業結構較分散，人員調度和集約成本方面沒有競爭優勢。三是受品牌效應影響。業主的品牌意識日益增強，一些知名度低的企業難以與業主建立良好的互信關系。中小企業面臨重新洗牌，特別是口碑較差的企業，將面臨市場萎縮，甚至存在倒閉的風險。四是網絡服務搶占市場份額。傳統服務模式“四保一服務”（保安、保潔、保綠、保修和客服中心），受市場大環境和行業優勝劣汰等因素影響，盈利逐漸減少。業主對物業企業的滿意度低，導致物業企業的特約性服務難以開展。疫情下，很多人開始接受網絡服務，使得物業企業的業務渠道被進一步擠壓。市場的萎縮使中小物業企業面臨倒閉的風險。

（三）企業成本增加

一是行業的規范化。遵循“按質論價、質價相符”的市場原則，物業服務費用標準有高低之分，所提供的服務質量也有優劣之別。大多數物業企業的物業服務費用還是多年前的標準，難以提價。疫情下，政府和業主對物業服務的要求更高，甚至超出物業合同的約定，服務標準也全面升級，對物業企業的監督也越來越嚴苛。比如每日三次公共區域的全面消毒并記錄就不在原合同內，而是特殊時期企業按照防疫要求提供的“超值服務”。要滿足政府和業主要求，物業費又無法提高，客觀上推動了物業服務成本的上升。二是運營成本的增加。因防疫物資短缺，物業企業高價購買防護用品，增加紅外線測溫裝置等防疫設施設備，防疫物資的額外防護支出必然增加物業企業的運營成本。去年疫情爆發于春節期間，為保證疫情防控，在崗員工延長加班時間，物業企業支出的“加班費”“勞務費”“外包費”等，使得企業短期內成本明顯增加。三是社會責任的凸顯。為了保障生命安全的“最后一公里”，物業企業進一步承擔社會公共責任，物業管理在社會管理中的作用不斷顯現，行業的社會責任也更加制度化。在此次防疫過程中，大中小型物業企業為響應政府號召，不計成本地投入到防疫抗疫中，使得微利的物業企業雪上加霜。

二、中小物業企業生存困境的分析

（一）內部制度不規范

許多中小物業企業是私人企業，內部組織結構比較松散，各類制度不夠健全，缺乏激勵機制和制度化管理模式，更缺乏企業文化。對各崗位的管理比較隨意，缺乏制度化管理，一切的獎懲只憑老板的個人喜好，容易出現暗箱操作等違規甚至違法現象。經營管理理念不完善，不太重視內部人員的價值觀、責任感和服務意識等方面的教育，服務品質把控不嚴，不科學的決策程序也容易造成決策失誤。有些中小物業企業只盯著眼前利益，缺少長遠科學的管理模式，導致其利潤增長難有起色。

（二）缺乏風險意識

此次疫情暴露出大部分物業企業缺乏風險意識，沒有完善的應急管理體制，導致疫情來臨時捉襟見肘，缺乏對保安保潔等一線人員流失的應對措施，忽視緊急事件對企業現金流及物資儲備的影響，發現險情沒有應急響應預案。此次疫情中，優秀的物業企業可以第一時間實行封閉式管理，對進出車輛和人員進行登記并測量體溫，進行公共區域消毒。為業主接收快遞，完成人員排摸統計，等等。因此，疫情讓人們越來越深刻地意識到，一個有良好社會責任感的物業企業在響應時間、應對措施和管理水平方面，都能帶給業主足夠的安全感。

（二）專業化程度不高

物業管理在擴大住房消費、拉動經濟增長方面起著不可忽視的作用。好的物業不僅能保值增值，更能提供一種舒適的生活體驗。早期物業管理側重對物的管理，但隨著時代的進步與發展，物業管理行業的適應性和延伸性不足逐步呈現，大部分企業對人的服務兼顧不夠，專業化服務還停留在較低水平，缺乏以人為本、細致周到的服務意識，低質低價的服務難以實現供需雙方訴求的均衡。物業企業作為傳統的服務行業，服務內容單一，在提供差異化服務方面還較薄弱，無法滿足業主日益增長的個性化需求，久而久之，人們的心理預期就會降低。中小物業企業管理規模化、專業化、集約化程度較低，核心技術嚴重匱乏，只能采用外包服務來彌補專業上的不足，有時對外包單位的質量管控難以達到理想效果。一場意外的疫情之下，中小物業企業的組織、調度、資源整合分配、抗風險等能力明顯不足。

（三）人才培養的缺失

隨著我國城鎮化的深入推進，物業管理行業發展迅速，生機勃勃，對第三產業的貢獻有目共睹，把物業管理推向了新的高點。物業服務，又苦又累，職業吸引力嚴重不足。年青人在擇業時，更愿意選擇高、大、上的領域，于是，物業服務人員出現老齡化趨勢。從業人員水平參差不齊，且流動性大，企業歸屬感和企業文化認同感弱。企業“任人唯親”，晉升空間狹窄，獎懲和提降只看關系不看能力，使得人才在企業中無用武之地。企業不但難以通過高薪吸引優秀人才，甚至原有的管理人才也存在流失的危險。例如：維修資金操作員因維修資金網上操作系統專業性強，容易被同行挖走或轉行。中小物業企業對企業未來發展缺少謀劃，更別提在人才的培養上用心了，無法進行精細化、類別化、前瞻化的人才儲備。

三、如何破解中小物業企業生存困境，實現疫情后高質量的發展

（一）充分利用社會資源，賦能新業態

為對沖疫情影響、激發市場活力，政府給予了最大的政策支持，出臺了一系列措施，支持和幫助中小企業渡過難關，將“放管服”改革作為優化營商環境重要舉措，建立“一網通辦”公共服務事項網上申辦，減輕企業事務性負擔。扶持關鍵核心技術，實施強而有力的專利保護，加快企業研發和使用前沿科學技術的步伐。依靠政府的扶持政策、信貸優惠、就業補貼、抗疫特別資金、稅收減負、售后房考核補貼等解決資金短缺問題，不斷增強企業的資金優勢。拓展招聘渠道，加大招聘力度，利用公共大型招聘服務平臺，發布招聘信息，錄取專業對口人員，吸收城鄉剩余勞動力，促進第三產業發展，解決日益加重的社會就業問題和物業企業招工難題。通過政府向物業企業購買公共服務，延伸特約性服務，如家政服務、居家養老、社區幼托、代辦事務、寵物看管、洗車保養等，拓寬業務范圍，妥善處置物業管理事務，不斷提升物業服務質量和水平，使物業服務市場變得更加靈活、自由和廣闊。

（二）發揮黨建引領作用，促進新發展

貫徹“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，發揮行業黨建的政治優勢和引領作用,堅持將黨建引領貫穿始終，著力提升民生服務保障能級,依托區域化黨建、住宅小區黨建聯建，加強多方深度融合，推進各方溝通交流，提升資源整合能力，解決企業管理和服務中的疑難雜癥，努力提高協同機制運行效能。發揮黨組織堅強有力的領導核心作用，深度挖掘企業自身能量，有效規范和約束物業管理的行為，著力解決居民生活中的矛盾焦點問題，切實改善物業發展環境，回應業主的“急、難、愁、盼”，扎扎實實做好物業管理工作，化解物業管理矛盾糾紛，提升人們的生活品質，促進社會的和諧穩定。學習借鑒“紅色物業”等經驗做法，通過提高從業人員黨員比例、設立黨員示范崗、開展專項競賽行動等，積極踐行社會主義核心價值觀。

（三）強化自身內在發展，激發新動力

一是堅持不斷學習，積累正能量。加強法治建設，學習《民法典》、《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》、《上海市住宅物業管理規定》等一系列最新的法律法規，提升住宅物業管理水平和效能，增強法律意識，合法合規地開展經營活動，彰顯法治力量，弘揚公平正義正能量。提升企業的信用和服務聲譽，規范物業招投標活動，促進公平競爭。二是規范化經營，開創品牌價值。培養企業戰略思維，加快實施創新驅動發展戰略，重視業務流程，增加物業服務的透明度，堅持以服務品質為核心，推動物業企業管理規范化、服務標準化。抓住機遇，逐步進行產業調整和企業重整規劃，促進中小企業規模化、品牌化經營，走專業化發展道路，從質量端著手建立和完善品牌。三是優化服務方式，拓展服務新功能及增值服務。將物業服務市場進行細分，尋找各個細分市場的需求并進行有針對性的服務。從“萬金油”到“一專多能”，優化服務方式，創新服務內容與形式，延展服務鏈條，以居家式、貼心式特約服務為拓展方向，努力獲得市場認可，不斷滿足潛在的市場需求，提升服務能力，增強企業核心競爭力，實現物業服務轉型升級。針對不同的服務項目采用不同的計費方式，注重質價相符，科學推行物業管理費調價，提高物業企業贏利能力，有利于形成公平、合理、有效的物業服務市場環境。四是完善企業風險管理機制，提升風險應對能力。建立符合自身實際的系統化風險防御機制，識別應急事件對企業或項目人、財、物等可能產生的重大影響，制定行之有效的預案，采取切實可行的風險防控措施。疫情防控常態化，強化企業應急處置能力，對重大安全事項，建立預警報告制度，以便危機來臨時，物業企業可以從容應對風險。

（四）加快物業人才培養，注入新血液

一是優化企業團隊的人力資源結構。從以人為成本轉向以人為資本，引進人才、培養人才，堅持以組織賦能為目標、員工賦能為原則，發揮組織整體效能，做好手藝傳承，技術領先與專業精細相結合，實現老中青三代結合，形成相對穩定的人力資源年齡結構。當面臨人員冗余時，可以通過競爭上崗，淘汰冗余人員，優化精簡企業人員。挖掘疫情防控工作中表現突出員工的感人事跡，發現、選樹和宣傳先進典型，推廣先進經驗和做法。二是優化人力資源隊伍的素質。隊伍素質必須和企業工作現狀、經營理念相適應，從企業的整體效益出發，為企業創造最大的效益。樹立以人為本的服務理念，與專業技能有機結合起來，培養知識面廣、有專業技能、有管理經驗、溝通應變能力強的復合型人才。開展職業技能培訓，鼓勵從業人員參加再教育和專修班，通過線上和線下相結合的方式，多形式全方位地讓物業企業員工及時了解新的物業管理知識，提高專業技術水平、增強職業技能，用從業人員專業價值推動企業發展和轉型，提高企業的技術含量。三是提升物業人員的薪酬待遇。隨著服務水平的進一步提高，企業贏利能力的合理增強，需在做好疫情防控常態化的基礎上，穩定職工隊伍，關心關愛基層員工，改善工作安全防護條件，有能力的企業可提供休息和住宿場所，及時做好員工心理疏導、情緒支持，保障員工身心健康。在落實好員工現有報酬保障的基礎上，給予適當工作補助。激發中小物業企業做優做強的內生活力，促進企業高質量的發展。

（五）加快智慧物業建設，催生新動能

隨著新技術、新科技與物業服務行業的融合，可運用“互聯網+”的思維、智能化的技術和手段，充分整合人工智能、物聯網、云計算、區塊鏈等新技術，使多領域智慧系統互聯互通，實現數據一次采集、資源共享，打通企業內部管理平臺，實現更高的辦公辦事效率，集約利用資源，為企業降本增效，大幅降低企業管理、運作、能耗和物耗等多方面的運營成本，提升組織能效，做到管理更快捷、成本更低廉、措施更環保，形成以信息化建設為支撐的數字化管理格局，實現精準決策。完善由“被動消極”到“主動熱情”的“互聯網+生活智能”服務模式，定制廣泛化產品和個性化服務，滿足多層次的多樣化需求，形成“科學化、精細化、主動化”的長效常態智慧服務。提升設施設備智能化管理水平（停車無感支付、智能測溫等），推進智能感知設備在安全管理中的運用，促進線上線下服務融合發展，建設智能末端配送設施，探索專業、多元、科技、高效的增值服務管理體系，向客戶提供全價值、高品質的服務，實現更加高效率、人性化、有溫度、有趣味的智慧服務。

習總書記說：“危和機同生并存，克服了危即是機。”疫情雖給中小物業企業帶來危機和生存困境，但同樣也給中小物業企業帶來發展機遇。中小物業企業應主動思考，將危機和困境變成自我升級變革的契機，迎難而上、乘風破浪，堅持市場化、專業化、智能化發展方向，力爭服務更規范、內容更豐富，推動物業服務向高品質方向發展。