可及性：公眾感知視角下的博物館公共文化服務評價體系

謝雨婷

（首都師范大學歷史學院 北京 100089）

內容提要：在公共服務領域，“可及性”是從公眾感知視角評價公共服務效果的重要視角；在博物館領域，實現資源和服務面向公眾“可及”是近代以來公共博物館的追求目標之一。立足博物館服務的特質和公眾接受博物館服務的全過程，可構建從公眾感知視角評量博物館公共文化服務的綜合評價體系。該評價體系由三個由表及里的內部維度——“可獲得性”“可接近性”“可接受性”和一個反映動態變化水平的“可適應性”維度構成，其結果反映了公眾對接受博物館服務難易程度的心理評價。在當前公共文化服務體系建設從“增加數量供給”到“尋求質量突破”的關鍵轉型期，可及性評價體系不僅有助于從公眾感知視角梳理博物館在公共文化服務建設方面取得的成就和存在的短板，也有助于博物館踐行“以人為本”的理念，實現可持續發展。

2017年發布的《“十三五”時期文化發展改革規劃》中明確把“提升公共文化服務效能”“建立健全基層公共文化監督評價機制，開展常態化的公共文化服務效能評估”［1］作為重要目標。服務效能考察的是公共文化服務的效果和效率，主要評價公共文化服務在基層群眾中的滿意度和影響力［2］。當前，我國“十三五”建設已進入最后攻堅期，亟需對博物館公共文化服務發展效能作出階段性科學評價。作為效能的主要考察因素之一，對服務效果的評價顯得尤為迫切。

公眾感知是評價公共服務效果的重要視角之一。在公共服務時代，公眾不僅是服務的接受者，也是服務的評價者，公眾對服務的滿意度和意見等成為評價公共文化服務的關鍵軟指標。在博物館領域，伴隨博物館與社會公眾之間關系的深刻變革——從“博物館對社會公眾的期待”轉變為“社會公眾對博物館的期待”［3］，公眾的聲音逐漸被博物館重視，成為評價博物館服務的重要尺度。如何從公眾感知的視角審視當前我國博物館公共文化服務的質量水平？在公共服務領域和博物館界應用已久的“可及性”（accessibility）［4］理論頗具啟發意義。

一、公共服務領域的“可及性”

在公共服務領域，“可及性”概念最早由西方學者在20世紀六七十年代引入，最先應用于對公共醫療服務的評價。我國學者于20世紀90年代將“可及性”引入公共服務領域，相關研究已從最初僅聚焦公共醫療服務發展到覆蓋醫療衛生、文化教育、社會保障與休閑娛樂等多個公共服務領域，并采用人文地理學、社會學、統計學等跨學科綜合研究方法，探討公共服務設施的空間分布、供給形式和服務內容等，旨在消除公眾在接受公共服務過程中遇到的有形與無形障礙，讓服務更加精準地匹配多元群體的特點與需求，從而提升服務效果。

盡管目前學界對“公共服務可及性”概念的表述并未完全一致，但基本認可它是評量公共服務與服務對象之間“適合度”（the degree of fitness）［5］的復合指標體系，是公民個體對公共服務接觸難易程度的主觀感受和心理評價。關于“可及性”評價體系的內部測度，1981年洛伊·潘查斯基（Roy Penchansky）和威廉·托馬斯（William Thomas）提出的評量公共醫療衛生服務可及性的“五維度測量法”至今仍被奉為經典，即可獲得性（availability）、可及性（accessibility）、可適合性（accommodation）、可承受性（affordability）和可接受性（acceptability）等五個維度。王前、吳理財在卡塔琳娜·托馬瑟夫斯基（Katarina Tomasevski）建構的評價國家初等教育對教育權保護狀況的“4A”模型的基礎上，搭建起公共文化服務可及性的評價體系，具體包括可獲得性、可接近性、可接受性和可適應性四個相互聯系的內部維度。

二、博物館領域的“可及性”

20世紀70年代以來，新博物館學的興起敲開了博物館與社會之間密不透風的隔墻，博物館人逐漸意識到以“精英”自居的博物館正遭受不同社會群體的質疑，開始反思長久以來博物館與社會公眾之間的關系，并在傳統博物館的工作方式和方法上尋求改變。公眾為什么不來博物館？博物館究竟存在哪些障礙阻礙公眾進館？博物館如何回應不同群眾的差異性需求？長久以來以“內向型研究機構”自居的博物館如何向“開放包容的社會服務機構”轉變？這些問題促使旨在探討博物館如何消除種種障礙、促進公眾廣泛參與的“博物館可及性”理論應運而生。

以貫徹“可及性”理論較為徹底的英國博物館為例。從20世紀90年代晚期開始，“可及”已成為博物館界的關鍵詞［6］。以英國格拉斯哥“開放博物館”項目（Open Museum）為代表的一批博物館實踐通過賦予公眾更多的自主權來提升博物館的“可及性”。大衛·安德森（David Anderson）在《一個共同的財富：英國的博物館和學習》（A Common Wealth：Museums and Learning in the United Kingdom：A Report to the Department of National Heritage）中呼吁，“英國博物館需要確保自己的收藏、學術、專業知識和技能可及，從而提供學習機會”［7］。1998年，英國博物館協會（Museums Association，MA）將“可及”寫入博物館定義，“博物館是為社會保管藝術品和標本的機構，其使命是收藏、保護這些人類珍寶并讓公眾可及”［8］，并強調“博物館有責任將知識與樂趣分享給公眾、促進與觀眾的接觸和交流更加可及，走出館舍接觸更多的觀眾，并為觀眾提供了解和探索藏品的合理途徑”［9］。英國博物館協會在制定的《倫理指南4：可及性》（Ethical Guidelines 4-Access）中，進一步明確了“可及”具有物理（the physical）和哲學（the philosophical）兩大元素，“博物館正在實現物理可及”［10］。前者著眼于實現博物館基礎設施的“無障礙”，如無障礙通道、殘障人士輔助參觀設備等；后者聚焦于縮小和消除博物館服務與公眾之間的“鴻溝”，即如何滿足不同類型觀眾對博物館服務的差異化需求，探尋哪一種展覽的呈現方式、信息傳播途徑與知識水平更有助于觀眾理解和接受等。在研究層面，以英國萊斯特大學博物館美術館研究中心（Research Centre for Museums and Galleries，RC?MG）為代表，長期關注如何提升博物館的可及性、消除博物館內外的有形與無形障礙，從而構建（平等）包容的博物館（Including Museum）。

“可及性”理論在我國博物館界尚未引起足夠重視，明確將博物館實踐置于“可及性”框架下的探討也寥寥無幾，已有研究雖涉及理論框架與實現策略，但未能形成相對完整的理論體系。劉衛華和曹敏最早梳理“無障礙博物館”的理念，提出無障礙博物館建設應從建筑、信息和文化三個由表及里的層面展開［11］，與建設“可及的博物館”具有較高的一致性。關于制約博物館可及的原因，單琦惠認為，“博物館的高度專業性在一定程度上影響了展覽的可接近性”［12］，導致展覽對普通觀眾的吸引力有限。關于促進博物館服務在認知與情感價值等方面的觀眾可及，鄭奕提出的“相關性、共鳴度和同理心”原則頗具啟發意義［13］；在宏觀策略方面，張杰認為應“注重當下社會公眾的需求，培育未來的博物館觀眾群體，按照博物館的事理學對可及性方式和產品進行設計”［14］。

三、可及性：公眾感知視角下的博物館公共文化服務評價體系

作為一種體驗性突出的服務，公眾對博物館服務各個環節和服務各個方面的子評價共同構成了對博物館服務的整體評價。將在公共服務和博物館領域應用已久的“可及性”理論引入對博物館服務的評價，可以構建公眾感知視角下的博物館公共文化服務評價體系。

在博物館公共文化服務評價的語境下，“可及性”從公眾感知的視角評量博物館公共文化服務基礎設施和服務數量、類型、提供方式、形式內容、情感價值等與公眾數量以及不同類型公眾的認知水平、認知特點、價值判斷等之間“適合度”，形成綜合評價體系，其結果反映了公眾對接受博物館服務難易程度的心理評價。本文立足博物館服務的特質，在借鑒王前、吳理財構建的評價體系基礎上，嘗試建構內含可獲得性、可接近性、可接受性與可適應性四個維度的公眾感知視角下的博物館公共文化服務評價體系。

（一）可獲得性

“可獲得性”（availability）指博物館公共文化服務的數量、類型與公眾現實需求的數量、類型之間的適合度，即公眾對博物館公共文化服務數量、類型和覆蓋率的滿意程度。簡單來說，它考察的是“公眾能否接受到博物館服務”“有多少公眾能夠接受到服務”以及“公眾能接受到多少服務”等問題。博物館覆蓋人數、人均享有服務量等是衡量可獲得性的關鍵指標。

近年來我國博物館在公共文化服務的可獲得性方面取得了跨越式發展：截至2019年底，我國登記注冊的博物館共5535家，平均每25萬人擁有一家博物館；其中4944家博物館免費開放，全國博物館免費開放率達到89.32%；全年博物館舉辦展覽2.86萬個，舉辦社教活動33.46萬場，接待觀眾12.27億人次［15］。博物館主動增加服務數量，使越來越多的公眾能夠接受到博物館的服務，為進一步實現服務的“可獲得”奠定了堅實基礎。

然而，博物館資源分布的不均衡與構成體系的待優化等仍然制約著博物館服務的“可獲得”水平。從博物館地域分布來看，博物館資源地域分布不均衡的矛盾依舊突出；從不同地區的館均服務人數來看，20個省（直轄市和自治區）的館均覆蓋人數超過25萬（表一）。從博物館覆蓋范圍來看，服務面積覆蓋全國、省和市級的較高層級博物館體系已經具備，而以區縣博物館、城市社區博物館為主體的基層博物館體系亟待完善。從博物館類型來看，根據國家文物局的劃分，2019年底全國文化文物系統博物館共2970家、行業博物館共896家、非國有博物館共1711家，分別占比53.66%、16.89%和30.91%［16］；歷史與人文紀念類博物館占我國博物館的絕對主體，自然、科學和藝術等類別的博物館占比不足，相對單一的博物館類型構成尚未充分匹配不同類型觀眾的多元需求。

表一//2019年全國31個省（自治區、直轄市）館均覆蓋人數統計表（不含港澳臺數據）

（二）可接近性

“可接近性”（accessibility）主要衡量不同類型公眾在接受博物館公共文化服務時遇到障礙的大小。遇到的障礙越小，意味著可接近性越高。在空間無障礙研究中，“我們的環境不應該將一部分人排除在外，它應接納每一個人”一直被奉為圭臬，這句話在博物館領域同樣適用。讓不同人群都能“無障礙”地到達博物館、享受博物館服務，應成為博物館人的工作目標。這些障礙既包含有形的物理障礙，如公眾到館交通不便、交通成本高、無障礙設施不完善、輔助參觀設備與服務欠缺、博物館開放時間與公眾空閑時間沖突等，也包含無形卻能讓觀眾感受到的心理障礙，如博物館“高高在上”的形象、沒有“溫度”的服務等。

近年來，隨著我國博物館免費開放政策的推行，《中華人民共和國博物館條例》（以下簡稱“《博物館條例》”）、《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國公共文化服務保障法》《無障礙設計規范（GB 50763-2012）》等一系列法律法規和標準相繼出臺實施，博物館調整開放制度嘗試夜間開放常態化等，從制度層面減少了有形障礙。數字博物館、線上展覽的出現以及為患有聽障、視障、肢體障礙甚至認知障礙等特殊人群設計的展覽、導覽服務與教育活動的出現也從技術層面尋求突破。尤其在2020年初我國新冠肺炎（COVID-19）疫情嚴重時，國家文物局組織全國博物館共同建設“線上展覽”平臺，讓公眾足不出戶“云觀展”。此外，《國家寶藏》《如果國寶會說話》等電視節目和博物館官微、直播、文創產品等打破了普通觀眾對博物館“陽春白雪”般的傳統印象，拉近了博物館與公眾的“距離”，有利于消除公眾對博物館的心理障礙。

然而，相比于博物館事業發達的國家，當前我國博物館服務對包括殘障人士在內的弱勢群體的可接近程度仍然很低。調查顯示，2015—2016年英國46.8%患有長期疾病或殘疾的成年人參觀過博物館或美術館，55.1%身體相對健康的成年人參觀過博物館或美術館［17］。而2017年的調研顯示，重慶市北碚區“不參加”和“不太參加”公共文化活動的殘疾人占殘疾人總數的52.8%；而參加過公共文化活動的殘疾人則表示，“看電視”（89.5%）和“聽廣播”（54.05%）是最常選擇的方式，公園則是最常去的公共文化場所［18］。在我國，目前殘疾人口總數超過8500萬［19］，然而在博物館等公共文化服務場所中很難看到殘疾觀眾的身影；相比于身體相對健康的人，殘疾人士能享有的博物館服務十分有限。

面向弱勢群體的可接近程度決定了博物館服務可接受性的“底線水平”。如何設身處地為弱勢群體考慮，讓弱勢群體在博物館中感受到與其他群體同等的尊重和關懷，而非簡單的“居高臨下”式同情和“文化扶貧”式灌輸，減少和消除接受服務過程中的物理與心理障礙，開展常態化的輔助參觀服務等，是今后博物館提升可接近性的關鍵。

（三）可接受性

“可接受性”（acceptability）進一步考量博物館公共文化服務與公眾的特點、需求等之間的適合程度，可通過觀眾參觀效果調查、觀眾滿意度調查等方式進行評量。簡單來說，它考察的是“觀眾對博物館服務是否滿意”“觀眾接受服務后的效果如何”等問題。公眾滿意度越高，則可接受性越高，意味著博物館的服務越貼近群眾的需求、特點和期待。它又可細分為三個由表及里的層次——形式貼合、內容可讀和情感可共鳴。

服務形式和內容的“可接受性”最先引起博物館人的關注，博物館對“可接受性”的提升在一定程度上催生了博物館展覽持續至今的變革。19世紀以來，博物館的社會教育職能日漸被社會重視，社會對博物館呈現的內容也提出了新要求——要面向公眾可讀（readable），以提升教育效果。英國大英科學促進會（the British Association for the Advancement of Science，BAAS）1887年出版的一項調查指出，“博物館要像可讀性很強的文本一樣呈現在觀眾面前”［20］。博物館展覽逐漸從一種專業性與科學性突出的模式轉型為對普通公眾具有吸引力、“一目了然”且易于理解的模式。

在我國，伴隨觀眾研究的日漸深入與服務理念的日趨完善，博物館在服務形式與內容方面的可接受性顯著提高。20世紀80年代以來，西方觀眾研究成果的引入、本土博物館觀眾調研與理論研究的開展，促使博物館人逐漸意識到博物館面對的觀眾是由眾多個性鮮明的個體構成的復雜群體，不同類型觀眾的特點與需求依據年齡、興趣、學歷背景、身體狀況、心理狀態、參觀目的和參觀形式不同而呈現出廣泛的“橫向”差異。在認識觀眾的基礎上，博物館開始有意識地以觀眾研究成果為基礎，堅持“觀眾細分—分眾化”策略，結合不同類型觀眾的差異化需求與特點，有的放矢地服務觀眾。

然而，當前博物館服務尚未完全適應公眾的特點與需求，服務在內容與情感層面的可接受性仍有待提高。如何在展覽服務中包容觀眾的社交、休閑體驗與學習等多元需求，如何增強服務與觀眾知識背景以及生活閱歷的聯系，如何實現教育服務與觀眾在知識框架、情感價值層面的有效對接等，都是博物館亟待解決的問題。

（四）可適應性

“可適應性”（adaptability）是衡量博物館公共文化服務與公眾之間適合程度的動態測度［21］，反映的是博物館捕捉公眾需求、特點、認知方式與參觀習慣等方面變化的敏銳程度、與公眾雙向互動的有效程度，以及博物館在服務公眾時與時俱進、靈活調整的能力。在新技術、新需求不斷涌現的背景下，在文化休閑機構的競爭日趨激烈的社會環境中，保持對公眾的動態適應是博物館永葆活力與競爭力的關鍵。

博物館服務對公眾變化的動態適應體現在可獲得、可接近與可接受三個層面。博物館要不斷增加服務數量、豐富服務類型，適應公眾不斷增長與日漸多元的文化需求；通過社交媒體、App（應用程序，Application）、二維碼等新方式適應公眾獲取信息的新習慣；通過增強展覽的故事性、趣味性和啟發性，增設互動裝置等，適應觀眾文化休閑的新需求。需要注意的是，這里的“適應”并非“迎合”，而是博物館在充分把握公眾與社會動態的基礎上，以更好地服務公眾為目標，結合自身定位、特點與社會責任，在服務的可獲得、可接近與可接受方面所作出的積極調整。

（五）可及性評價體系

可獲得性、可接近性與可接受性三個維度由表及里，共同構成可及性評價體系的主體內容（圖一）。“可獲得性”是可及性評價體系中的基礎維度，考量諸如“公眾能否接受到博物館服務”等最基礎的問題。“可接近性”與“可接受性”是可及性的核心，前者反映觀眾在接受博物館服務時遇到的障礙大小；后者反映觀眾對博物館服務的滿意程度，是可及性中的最高層次。“可適應性”是整個體系中的動態維度［22］，滲透在其他三個維度中，持續影響著其他三個維度。

圖一// 博物館公共文化服務可及性評價體系（圖片來源：作者自繪）

四、“可及性”評價理論的意義

近代以來，公共博物館的發展軌跡在一定程度上可視為博物館服務可及性范圍不斷擴大、程度不斷提高的過程。從服務范圍來看，博物館從最初僅對少數精英人士可及，發展到對中產階級可及，再到當前致力于“面向全體公眾可及”；從服務本身來看，博物館服務發展可歸入從可獲得到可接近，再到致力于促進形式貼合、內容可讀和情感可共鳴的不同層級。可及性不斷提升的背后是博物館對自身社會價值的深刻領悟、服務理念與技術手段的與時俱進。

就博物館而言，公眾不僅是博物館服務的接受者，更應成為服務的評價者、發展的見證者，公眾對服務質量的感知評價應成為博物館評估與提升服務質量的重要依據。借助基于公眾感知的可及性評價理論厘清服務與公眾之間的“距離”，找到阻礙公眾接受服務的“障礙”與制約服務效果的因素，從而不斷提升服務的可及性，應是博物館實現可持續發展的必由之路。一方面，提升服務可及性有利于提升博物館服務對公眾的適應性、拉近公眾與博物館的距離感、增強公眾對服務的體驗感與獲得感，不僅是對《博物館條例》中的“三貼近”原則尤其是其中“貼近群眾”原則的具體實踐，更是博物館實現面向社會公眾可用、可參與甚至可批判的前提。另一方面，以“可及性”為標準不斷提升服務質量，有利于強化公眾對博物館發展的感知——讓公眾在接受服務的過程中切實感受到博物館變化，提升社會認可度，夯實公眾基礎，從而為博物館吸納源源不斷的社會支持。

我國公共文化服務體系建設經歷了從“增加數量供給”到“尋求質量突破”的發展轉型期，將可及性理論引入對博物館公共文化服務的評價與發展指導，不僅有利于優化當前以供給方為主體的相對單一的評價體系，建立健全“有公眾參與的博物館公共文化服務考核評價制度”［23］，也有助于更精準、更充分地把握當前建設中存在的不足，從而有針對性地提升服務質量。

五、結語

現階段，我國博物館提供公共文化服務的數量相對有限、形式內容相對單一和傳統，仍難以充分適應公眾日益增長的多元化文化需求，博物館實現公共文化服務的“人人可及”“人人共享”仍任重而道遠。

盡管從公眾感知的視角對博物館服務的質量進行評價存在一定的主觀成分，但不可否認的是，可及性評價體系為審視當前我國博物館公共文化服務質量提供了新視角，引入了更加多元的聲音，為博物館提升服務質量指明了方向。在公共文化服務時代，如何建立完善常態化的公眾反饋與評價機制、實現公眾與博物館的有效對接，如何讓公眾在博物館決策、管理、服務與評估中扮演更重要的角色，是博物館亟需解決的難題。